【正文】 方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作” 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！” 對(duì)客人 為客人提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、各顏悅色、給人以親切感；與客人談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對(duì)客人要一視同仁，切忌有兩位客人同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。 嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論模仿、譏笑客人。 當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。 與客人交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 對(duì)客人的問(wèn)詢盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 對(duì)客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，就說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了”。當(dāng)內(nèi)部客人（公司同事）有事相求時(shí)，應(yīng)根據(jù)所接待 客人的情況適當(dāng)打擾一下，問(wèn)清內(nèi)部客人事情的緊急性后做出回復(fù)再繼續(xù)接待客人，但同一位客人打擾次數(shù)不得超過(guò)三次。 與客人交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 需要客人協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客人幫助或協(xié)助表示感謝。 對(duì)于客人的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對(duì)于客人質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客人爭(zhēng)吵。 見(jiàn)客人搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)。當(dāng)客人搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客人表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 當(dāng)客人有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，希望我能給您幫助”。當(dāng)遇到客人施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。，應(yīng)立即說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 當(dāng)對(duì)方挑畔時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！? 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客人經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 與客人交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的客人應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；與客人談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客人的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客人的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，有可不懂裝懂；當(dāng)客人提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與客人打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)客人有不雅的行為或言語(yǔ)。 進(jìn)行工作操作。 進(jìn)行室外工作可能影響到客人的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)紙或毛巾等保護(hù)地面，不充許弄臟周圍的家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 工作進(jìn)行中若有客人走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客人，等客人走過(guò)后再繼續(xù)工作。 非必要時(shí)不允許坐在地上操作。 不允許收受客人的任何饋贈(zèng)。 秩序維護(hù)員員對(duì)車輛管理。 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！? 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?！? 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好”為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留”。 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。 對(duì)客人的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 對(duì)于投訴，應(yīng)指引客人到“項(xiàng)目經(jīng)理”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客人解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)上司協(xié)助或指引客人到“項(xiàng)目經(jīng)理”咨詢。 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩高聲呼喊另一個(gè)人。 不與客人爭(zhēng)辯。 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人。 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。 物業(yè)服務(wù)的幾種特殊制度。a) “三米微笑制”。員工和客人相遇時(shí)，在客人注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。b) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。 本規(guī)程作為管理中心各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按員工行為規(guī)范予以相應(yīng)的處罰。質(zhì)量記錄物資搬運(yùn)放行條 存根單位名稱 年 月 日負(fù)責(zé)人搬出申辦人身份證搬 運(yùn) 物 資 名 稱123車牌號(hào)碼審批人當(dāng)值人員放行時(shí)間備注：..........................................................................................................物資搬運(yùn)放行條 放行憑證單位名稱 年 月 日負(fù)責(zé)人搬出申辦人身份證搬 運(yùn) 物 資 名 稱123車牌號(hào)碼審批人當(dāng)值人員放行時(shí)間備注：值班記錄表日期班次值班員記錄時(shí)間交接情況（物品交接，遺留事項(xiàng)）交班員接班員交接時(shí)間經(jīng)理/主管閱示：督 勤 記 錄崗 位日期崗位情況督勤人督勤時(shí)間值班員簽名備 注接管鑰匙總清單 No:鑰匙類別編號(hào)數(shù)量接管時(shí)間接管人管理員備 注鑰匙借用登記表 領(lǐng)用戶位：領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人：歸還時(shí)間： 歸還人：值班員：領(lǐng)用戶位：領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人：歸還時(shí)間： 歸還人：值班員：領(lǐng)用戶位：領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人：歸還時(shí)間： 歸還人：值班員：領(lǐng)用戶位：領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人：歸還時(shí)間： 歸還人：值班員：領(lǐng)用戶位：領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人：歸還時(shí)間： 歸還人：值班員：領(lǐng)用戶位：領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人：歸還時(shí)間： 歸還人：值班員：領(lǐng)用戶位：領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人：歸還時(shí)間： 歸還人：值班員：領(lǐng)用戶位：領(lǐng)用時(shí)間： 領(lǐng)用人：歸還時(shí)間： 歸還人：值班員：36 /