【正文】 就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。提問(wèn)是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，所以，提問(wèn)在溝通中會(huì)常用到。在開(kāi)始的時(shí)候會(huì)提問(wèn)，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問(wèn)：你還有什么不明白的地方？提問(wèn)在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問(wèn)還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。問(wèn)題的兩種類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題【自檢】請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題：“開(kāi)放式”問(wèn)題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問(wèn)題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為開(kāi)放式問(wèn)題同封閉式問(wèn)題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題的區(qū)別主要是：封閉式的問(wèn)題就是對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。由于平時(shí)我們?cè)谔釂?wèn)的過(guò)程中沒(méi)有注意到開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明這兩種問(wèn)題的不同之處?！蠓忾]式的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒(méi)有?！箝_(kāi)放式的問(wèn)題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開(kāi)始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。可見(jiàn)，開(kāi)放式的問(wèn)題，可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開(kāi)放式的問(wèn)題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問(wèn)題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題或者是運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。◇開(kāi)放式：“我想問(wèn)一下，去上海都有哪些航班，各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？”服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。◇封閉式：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒(méi)有，你又問(wèn)：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒(méi)有，“6點(diǎn)的嗎”？也沒(méi)有，你會(huì)問(wèn)：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會(huì)告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班?！彼裕覀冏⒁庠跍贤ǖ倪^(guò)程中，區(qū)分兩種不同問(wèn)題特點(diǎn)，正確提問(wèn)利于提高溝通的效果。【忠告】大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的“封閉式”問(wèn)題，都可變成“開(kāi)放式”問(wèn)題。(1)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)：①封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。②開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。劣勢(shì)：浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過(guò)程中，我們問(wèn)了很多開(kāi)放式的問(wèn)題，結(jié)果談到后來(lái)，無(wú)形中的話題就跑偏了，離開(kāi)了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開(kāi)放式的問(wèn)題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開(kāi)放式問(wèn)題。封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開(kāi)放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制(2)提問(wèn)技巧在溝通中，通常是一開(kāi)始溝通時(shí)，我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍，所以在開(kāi)始談話的時(shí)候問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，使氣氛輕松。在我們與別人溝通中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問(wèn)我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？或認(rèn)為自己沒(méi)有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒(méi)有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺(jué)自己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒(méi)有成功等等，所以對(duì)方才會(huì)說(shuō)為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說(shuō)的內(nèi)容。幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題◇少說(shuō)為什么。在溝通過(guò)程中，我們一定要注意，盡可能少說(shuō)為什么，用其它的話來(lái)代替。比如：你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺(jué)就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問(wèn)的過(guò)程中，開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問(wèn)過(guò)多的為什么?！笊賳?wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問(wèn)題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。◇多重問(wèn)題。就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題，使對(duì)方不知道如何去下手。這種問(wèn)題也不利于收集信息。【自檢】提問(wèn)的技巧有哪些？開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問(wèn)題？你還有問(wèn)題嗎？以你看，如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生什么樣的問(wèn)題？你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行嗎？通過(guò)對(duì)兩種問(wèn)題優(yōu)劣勢(shì)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問(wèn)題采用哪種提問(wèn)效果更好？為什么？（請(qǐng)結(jié)合工作舉例說(shuō)明）請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽(tīng)：◇當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情?！笠贿吢?tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。我們說(shuō)聆聽(tīng)是為了理解而不是評(píng)論。一邊聽(tīng)一邊做和聆聽(tīng)無(wú)關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽(tīng)。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候，就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒(méi)有作到設(shè)身處地的聆聽(tīng)。那么，積極聆聽(tīng)的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽(tīng)回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。比如說(shuō)：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽(tīng)回應(yīng)，是積極聆聽(tīng)的一種，也會(huì)給對(duì)方帶來(lái)非常好的鼓勵(lì)。◇提示問(wèn)題。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清的時(shí)候，要及時(shí)去提問(wèn)；◇重復(fù)內(nèi)容。在聽(tīng)完了一段話的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。◇歸納總結(jié)。在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。 ◇表達(dá)感受。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，要及時(shí)地與對(duì)方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽(tīng)的技巧。聆聽(tīng)不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。【案例分析】吳威向一位客戶銷(xiāo)售家具，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買(mǎi)了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“昨天付款時(shí)，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟你的同伴談足球賽?！眳峭靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠??！局腋妗柯?tīng)比善辯更重要步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重要的，就是說(shuō)我們的意思說(shuō)完了，對(duì)方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個(gè)英文的縮寫(xiě)：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能夠聽(tīng)懂、能夠接受。例如：賣(mài)沙發(fā)。按FAB順序來(lái)闡述：沒(méi)有用FAB順序：【結(jié)論】采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽(tīng)得懂，而且印象會(huì)非常深?！咀詸z】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。步驟四 處理異議在溝通中，有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議，就是對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)。在工作中你想說(shuō)服別人是非常地難，同樣別人說(shuō)服你也是非常地困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說(shuō)服，只有可能被自己說(shuō)服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會(huì)產(chǎn)生溝通的破裂。當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用的一種類(lèi)似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對(duì)方自己來(lái)說(shuō)服自己。【自檢】面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？客戶存在異議時(shí)的拒絕借口你的應(yīng)對(duì)技巧我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量我還沒(méi)有準(zhǔn)備要買(mǎi)三個(gè)月后再來(lái)找我我沒(méi)錢(qián)現(xiàn)在生意不景氣這是我們總公司（或）在負(fù)責(zé)的你的價(jià)格太高了我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了我不在意品質(zhì)我們還要跟別家做一下比較【忠告】處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問(wèn)題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過(guò)程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見(jiàn)的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見(jiàn)，讓他覺(jué)得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步驟五 達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。請(qǐng)你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：◇感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)◇贊美◇慶祝步驟六 共同實(shí)施在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實(shí)施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。但是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施，如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒(méi)有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不守信用，就是失去了對(duì)你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對(duì)方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說(shuō)作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過(guò)程中，對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施?！咀詸z】制定溝通計(jì)劃。溝通計(jì)劃表溝通的目的參加溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)【本講總結(jié)】在工作中我們要完成一次溝通必需經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟：第一個(gè)就是要事前準(zhǔn)備。準(zhǔn)備我們這次溝通的目標(biāo)，以及為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)必要的一些計(jì)劃可能遇到的異議，你應(yīng)該怎么樣和他溝通；第二個(gè)就是要確認(rèn)需求。一見(jiàn)到對(duì)方就說(shuō)出你的目的，然后再詢問(wèn)對(duì)方的目的；第三個(gè)就是怎么樣去表達(dá)。闡述你的觀點(diǎn)，讓對(duì)方更容易接受；第四個(gè)處理異議。采用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方；第五個(gè)就是達(dá)成協(xié)議后要感謝、贊美對(duì)方；第六個(gè)是按照協(xié)議，去實(shí)施這項(xiàng)工作。否則就會(huì)造成失去了對(duì)方的信任。在溝通的過(guò)程中，我們一定要注意，如果按照這六個(gè)步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個(gè)更大的提升。人際風(fēng)格的四大分類(lèi)在生活和工作中，我們會(huì)遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。我們常說(shuō)見(jiàn)什么人要說(shuō)什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧?！咀詸z】測(cè)定你的交際風(fēng)格?！竟芾砻浴恳?jiàn)什么人說(shuō)什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時(shí)如此；（4）很少如此；（5）從來(lái)沒(méi)有問(wèn) 題得 分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點(diǎn)、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。我聽(tīng)到“我懂你的意思”比聽(tīng)到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿意。當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少。我愿意尋求朋友們的幫助。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問(wèn)題是非常容易的事。別人說(shuō)服我比我說(shuō)服別人的時(shí)候更多。總分：◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；◇總分超過(guò)31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能