【正文】 ?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？?、?尋找商機的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。?⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）.?⑸讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見。?我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。? ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。?⑵ 使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進來。?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。?⑷ 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。?⑸ 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 ??⑹ 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。?⑻ 必須對我們的項目了如指掌。?⑼ 特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。?⑽ 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。?⒀ 按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。?⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。?⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。 ?五、如何抓牢客戶?⑴ 為廣告打出后做好各方面的準備。?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。?⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實惠。?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。?⑼ 適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。?⑽ 任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。?⑾ 記?。嘿u場和我個人的第一印象是最重要的！?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！??⒁ 隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。?⒃ 記住質(zhì)量，永遠是質(zhì)量。這是致勝的法寶。??第三節(jié) 把握購買動機和消費層次?“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？?作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學(xué)的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當?shù)乃枷霔l件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！?購買動機從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。 ?、客戶購買動機?⑴ 理性購買動機?有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。?理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。?要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？?我們的做法觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉(zhuǎn)變。?⑵ 感性購買動機?你正在給客戶的房子進行介紹客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。”個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。?①理性與感性購買的動機的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化?前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性感性理性的購買動機的轉(zhuǎn)變。?②感情購買動機的常見表現(xiàn)方式?A 安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進”可能會起很大作用。?B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。?C 健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。?D 吉利:許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達成交易不遠了。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。?E 尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上“正如您說過的”，而絕不能愚弄。????????????F 超前: XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨具個性及超前意識外，適當?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。?G 投資升值:持有這類動機的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。?H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護。?I 從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。?J “物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。??二、消費層次?所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。?⑴ 安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟發(fā)展狀況而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。?⑵ 安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。?⑶ 小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。?⑷ 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。?⑸ 創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。??⑴ 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。?⑵ 軟環(huán)境:?① 每位（批）客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。?② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。 ??③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。?④ 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。?⑤ 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：?神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶高效率?急躁、大驚小怪的客戶耐心?興奮、易激動的客戶鎮(zhèn)定?無理取鬧、誠心挑剔的客戶以退為進?有較強依賴性的客戶關(guān)心?猶豫不定的客戶果斷干脆?年老的客戶細致與同情?年幼的玩童小心+愛心?第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)?購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機。?一、尋找和客戶共鳴的話題?買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設(shè)計知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計方面的書，學(xué)點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。?二、啟發(fā)和誘導(dǎo)?⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。?⑵ 對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：?① 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。?② 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。?③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。?④ 提出建議的時機應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。?⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。??三、客戶最聰明?許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。?舉例讓客戶炫耀自己的品味?客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計得真漂亮。?售樓員：是啊，咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。?客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進即什么都看見了，沒點品味！?售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。?客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！?客戶：沒事！拿個水壺就是了。其實香港人那花池子是有毛病，