【正文】 剛才發(fā)生的火警報警信號 已經(jīng)解除，情況恢復正常?！备饔嘘P(guān)部門負責人應在事后24小時內(nèi)，提交事件情況報告的書面材料至總辦處匯總，后向酒店管理當局呈報。疏散程序在火災已經(jīng)無法控制，消防單位人員尚未抵達的情況下，火災現(xiàn)場總指揮可根據(jù)當時的情況，發(fā)出疏散命令。此命令之發(fā)出，必須由總指揮負責親自通知總機。總機（1）總機接到疏散命令后，應按標準方式通知各部門：“部門請注意，剛才發(fā)生的火警報警信號情況暫時尚未得到控制，現(xiàn)須采取緊急疏散措施?！保ㄖ貜鸵槐椋?）必須確保房務總監(jiān)接到疏散命令。（3）如有客人詢問，應按標準方式答復：“酒店內(nèi)發(fā)生火警，請閣下攜帶好證件和貴重物品離開房間，到飯店外圍廣場集合?！保?）總機負責通知酒店各部門、公關(guān)營銷部通知各租戶。（5）必須詳細記錄所有行動采取的時間及情況。（6）接到總機通知后，要回電總機，確認收到疏散命令。（7）值班經(jīng)理在接到疏散命令后，應迅速趕到消防中心，通過消防緊急廣播系統(tǒng)向全飯店發(fā)布疏散命令，通知電視監(jiān)控對大堂現(xiàn)場進行錄像。（8）通告內(nèi)容：“各位客人請注意，因飯店發(fā)生火警，請您即刻離開房間，沿走火樓梯前往飯店外圍廣場集合?！保?）緊急疏散通告須用普通話、英語和廣東話播送三遍。（10）值班經(jīng)理負責前往消防中心發(fā)布通告。保安部（1）安排保安員在走火樓梯口接應和引導客人到酒店外圍廣場集合。（2）留守大堂電梯的保安員應確?？陀秒娞轃o人乘坐。（3）安排兩名保安員要保證車道暢通，任何車輛不得進入（消防車、救火車除外）。（4）安排兩名保安員迅速從27樓兩側(cè)走火樓“梯巡至大堂，保證樓梯通道沒有任何雜物阻擋，并攜帶消防斧頭和消防專用手電筒，如發(fā)現(xiàn)樓梯通道有雜物阻擋，可全權(quán)處理。（5）疏散命令發(fā)出后，保安主管與客房經(jīng)理攜帶萬能鑰匙和客房入住記錄表由27樓逐層巡查，確保樓層兩邊的防煙門已關(guān)閉，及確?？头績?nèi)無人，并將客房門鎖好。（6）每巡查一個樓層確認安全后，利用對講機或電話通知總機。（7）巡查完畢后，通知總機和救火總指揮樓內(nèi)疏散工作已全部進行完畢。（8）保安值班主任在疏散工作完畢后，到前臺督導前臺收銀鎖好保險柜，帶好鑰匙到廣場集合。（9）安排樓內(nèi)保安人員撤離，并由消防值班員攜帶擴音器到廣場等候客人集合完畢。 房務部（1）接到疏散命令后，由客房服務中心文員負責通知各樓層服務員。（2）樓層服務員接到命令后，及逐間敲開客房平和、鎮(zhèn)定地告訴客人：“酒店出現(xiàn)火警，為了您的安全，請您暫離房間，到飯店廣場集合?！保?）請客人按照走火指示圖離開房間，從走火樓梯至酒店廣場，出口處會有保安人員接應客人到達安全的地方。（4）客人離開房間后，服務員必須入房檢查，確保房內(nèi)無人時才能離開，并在客房門上用粉筆做X記號，以便知道此房已經(jīng)通知疏散及留待保安安全主管和客房經(jīng)理檢查確認。（5）服務員對敲門詢問而無回應的房間，無論房間內(nèi)是否有客人，一定要用鑰匙把門打開，以確保房間內(nèi)沒有客人。（6）服務員在遇到敲門沒有回音而使用鑰匙開門，發(fā)覺房內(nèi)上鎖的，必須在客房入住記錄表上注明，以便保安部和客房經(jīng)理例行檢查確認處理，并繼續(xù)通知下一間房。（7）服務員在通知疏散完畢后，必須留守電梯處，防止客人乘坐電梯。（疏散只能使用樓層兩邊的走火通道，不得使用電梯，且電梯已經(jīng)停止使用而停在大堂。）（8）服務員在清楚所有房間均已疏散完畢后，必須留守等候保安主管和客房經(jīng)理檢查確認。（9）保安主管和客房經(jīng)理會在收到撤離命令后，由27樓逐層下巡，經(jīng)三方在記錄表上簽字確認無誤后，通知樓層服務員可以撤離時，方可離開。前臺（1）接到疏散命令后，由值班經(jīng)理或前臺接待主管負責打印一份入住客人名單，并妥善保管。（2）前臺接待員負責按標準解答客人的疑問，并協(xié)助和指引客人離開大堂。（3）值班經(jīng)理在發(fā)出疏散命令后，應回到大堂指揮各項疏散工作。（4）安排行李生在大堂走火通道口接應和指引客人到酒店廣場集合，并劃出集合區(qū)域。（5）值班經(jīng)理在客人在廣場集合完畢后，按入住名單（按樓層順序）進行核對，確保所有的客人均已安全撤離樓內(nèi)?？头恐鞴埽?）接到疏散命令后，將大堂所有的玻璃門打開。（2）聯(lián)同保安主管、客房經(jīng)理一起，攜帶萬能鑰匙檢查各樓層。（3）詢問樓層服務員客人是否均已疏散，有無被反鎖的房間，并采取緊急措施予以處理。（4）確定樓內(nèi)客人全部疏散后，通知樓層服務員撤離，并逐層下巡檢查通知。前臺收銀（1）前臺收銀在接到疏散撤離命令后，應鎖好保險柜和柜臺，取出攜帶好鑰匙，在保安值班主任的護送下離開大堂。（2）前臺收銀與會計主任或財務總監(jiān)會合后，將鑰匙交于會計主任或財務總監(jiān)保管。所有員工（1）接到疏散命令后，必須以鎮(zhèn)定的態(tài)度，首先協(xié)助客人撤離。（2）待所有客人撤離后，經(jīng)部門主管同意，方可離開工作崗位，到酒店廣場集合。疏散后返回程序疏散后返回之命令應由消防單位救火負責人根據(jù)實際情況而定。酒店救火總指揮負責將疏散后返回命令通知總機?？倷C（1）總機值班主管負責發(fā)布疏散后返回命令，標準：“各部門請注意，疏散命令已經(jīng)解除，請各部門員工立即返回工作崗位?！保?）待各部門回復均已返回工作崗位后，通知各各部門安排客人返回飯店：“各部門請注意，疏散命令已經(jīng)解除，請安排客人返回酒店?！北０膊浚?）消防中心用擴音器知會客人返回酒店。（2）保安經(jīng)理通知安排所有保安員返回各自工作崗位。（3）在所有保安員返回各自工作崗位后，要回復總機保安部準備就緒。（4）大堂保安員負責維持大堂秩序，協(xié)助行李生安排客人乘電梯返回客房。（5）保安主管負責巡查各樓層，確保各樓層客人均已返回客房。（6）如遇客人投訴，請其撥電話“0”通知總機或到前臺聯(lián)系大堂副理處理。 房務部（1）各樓層服務員返回工作崗位后，等待客人返回客房。（2）客房經(jīng)理負責通知總機、管家部準備就緒。（3）樓層服務員負責帶領(lǐng)客人返回客房，并在客房入住記錄表上記錄核對所有客人均已安全返回。 （4）請客人核查房間內(nèi)的物品是否齊全。如客人發(fā)現(xiàn)有物品遺失，請客人聯(lián)系值班經(jīng)理或客房服務中心處理。（5）房務部安排人員進行衛(wèi)生清潔和吸水工作。 （6）通知下屬員工打開所有的門窗和抽風排煙系統(tǒng)通風，或利用吹風機進行通風，并準備大量空氣清新劑，以消除煙味。（7）在客房并不緊張的情況下，讓高層客人一律更換到低層。清點樓層及公共區(qū)域的物品，填寫損壞報告。 值班經(jīng)理（1）值班經(jīng)理待所有前臺員工返回工作崗位后，通知總機準備就緒。（2）值班經(jīng)理負責到消防中心用擴音器通知客人，由低層至高層逐層返回客房。（3）安排行李生在大堂電梯處接送客人乘坐電梯和維護乘梯秩序。（4）酒店車隊司機應候命出車，以便如有人員受傷，立即送往醫(yī)院。（5）如酒店各部門有需要自用房的，可根據(jù)客房入住情況，由前臺經(jīng)理負責視情安排?？头鞴埽?）負責在返回酒店之前，知會客人返回信息，并告知客人由低層到高層進行，進房時由樓層服務員按住客證件對照客房入住登記表后，服務員打開房門，請客人入內(nèi)和清點物品， 如有任何投訴，請其撥“0”通知總機聯(lián)系值班經(jīng)理處理。（2）告誡客人在返回和乘坐電梯時不要擁擠，注意安全。（3）客房主管返回崗位后，通知總機準備就緒，并駐守崗位，回答客人的疑問和幫助客人解決問題。（4）告知客人，酒店大堂將備有軟飲免費供應。（5）有關(guān)客人的投訴和安撫工作，需請示酒店總經(jīng)理后，作出處理。（6）知會醫(yī)院酒店將有受傷的客人送到，請醫(yī)院做好準備。做好火警現(xiàn)場的拍攝備案工作。工程部（1）總工程師待員工返回工作崗位后，通知總機準備就緒。（2）在確認安全的情況下，開啟電梯和其它未受影響的系統(tǒng)。（3）總工程師要返回火警現(xiàn)場，協(xié)助保安經(jīng)理調(diào)查火災事故的原因。（4）清點各機房和機械設(shè)備是否正常，填寫損壞報告。餐飲部（1）餐飲總監(jiān)待員工返回工作崗位后，通知總機準備就緒。（2）預備大量的茶水、飲料和點心免費提供給客人，地點由總經(jīng)理或副總經(jīng)理決定。（3）準備大量的生果盤預備贈于客人，以安撫客人。總經(jīng)理或副總經(jīng)理（1）根據(jù)實際情況，對于客人的投訴盡可能加以解決。（2）協(xié)調(diào)安排收影響部門的人力問題，如有必要，可安排抽調(diào)其它部門人員協(xié)助。1人力資源部（1）主動聯(lián)系酒店各部門主管，了解人力狀況，并安排員工飯?zhí)米龊贸渥愕臏蕚洹?財務部（1）財務總監(jiān)待員工返回工作崗位后，通知總機準備就緒。（2）財務總監(jiān)將保險柜的鑰匙交換給前臺收銀。即時聯(lián)系保險公司，請保險公司人員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理索賠事宜。1各部門無論火警發(fā)生在哪個部門，如遇到人力不足的情況，可請示副總經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。事故處理完畢后，各部門負責人要盡快提交火警撲救情況的書面報告向酒店總經(jīng)理呈報。酒店消防火警作業(yè)流程圖客人滋事應急預案政策：保證客人人身及財產(chǎn)安全，確保酒店聲譽。程序：酒店任何員工或保安部當值保安發(fā)現(xiàn)在酒店消費的客人或即將要消費的客人在酒店滋事時，須立即通知部門主管或值班經(jīng)理到場處理。在部門負責人或值班經(jīng)理處理的同時，須通知保安部派人到場維持秩序，控制現(xiàn)場。根據(jù)現(xiàn)場實際情況，如需加派人手，保安部在場人員必須及時通知其他當值保安。保安部所有當值人員在接到對講機通知趕往事發(fā)現(xiàn)場的指令后，應以最快的速度到場，到場后在沒有得到進步的指令前，先在周圍進行觀查，防止事態(tài)進一步惡化。如客人情緒激動，準備破壞到酒店財產(chǎn)和損傷員工的人身安全時，當值保安需根據(jù)在場的最高級別負責人指示到達客人附近，并做好相應準備。如客人確實在酒店無理尋釁滋事，且破壞物品或毆打員工時，在場所有保安按在場最高級別負責人的指示立即上前強行將客人制服。讓客人冷靜下來后，由在場最高級別負責人同客人協(xié)商解決問題。如客人在無理滋事過程中，給酒店造成了財產(chǎn)及員工人身安全的損失，須由當事客人負責賠償，如出現(xiàn)造事的客人進一步糾纏、不愿賠償或反告保安員毆打他的情況時，由在場的最高級主管決定是否報告公安前來處理。保安員在處理整個事件的過程中，必須要得到在場最高級別的主管的指令方可采取相應的行動。但在行動過程中盡量靠近在監(jiān)控鏡頭能夠照射的范圍內(nèi)，以便有據(jù)可查。在處理整個事件時，要保持冷靜的態(tài)度，只可控制事態(tài)，不可出手攻擊客人，使客人受傷?？腿俗淌率录幚硗戤吅?，由保安部寫出[事件報告]向上呈報并存檔備案。搶劫事件應急預案政策：保證客人人身及財產(chǎn)安全，確保酒店聲譽。程序：酒店任何員工發(fā)現(xiàn)酒店的客人或員工在酒店附近遭到他人搶劫時，應立即通知保安部和值班經(jīng)理。保安部接到搶劫報警后,保安主任應立即組織保安人員圍堵?lián)尳俜肿?，如搶劫分子已逃離現(xiàn)場，保安部接到報告的人員應第一時間通知值班主任趕到搶劫現(xiàn)場，向被搶人員或發(fā)現(xiàn)搶劫之員工了解搶劫情況及搶劫分子的體貌特征和去向。如發(fā)生在店內(nèi)，保安主任應立即通知各崗及出口保安嚴格控制，并要求監(jiān)控中心緊密監(jiān)控搶劫分子的去向配合抓捕，如發(fā)生在店周邊或宿舍周邊，應立即組織人員進行抓捕，必要時用電話報公安機關(guān)到場一同抓捕。在抓捕過程中，追捕人員應做好自我保護，并盡量在不影響酒店營業(yè)和驚動其他客人之情況下合理追捕搶劫分子。抓到搶劫分子以后，應立即報公安機關(guān)派人到場處理，如公安人員須將搶劫分子和被搶之客人或員工帶回警局，保安部應盡量協(xié)助公安機關(guān)處理。如追捕過程中有客人或員工因此受傷，保安部與值班經(jīng)理應協(xié)調(diào)及時將傷員送醫(yī)院救治。如遇醫(yī)療費用問題應請示總經(jīng)理定奪處理。抓到搶劫分子以后，保安部主任與值班經(jīng)理須詳細了解客人或員工被搶之物品，并安撫客人或員工情緒，事后由保安部寫出《事件報告》向上呈報并存檔備案。火警報警應急預案政策：保證客人人身及財產(chǎn)安全，確保酒店聲譽。程序：酒店員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警，不論程度大小，必須按以下程序執(zhí)行：使用身邊最近的電話撥“0”向總機或消防中心“8119”報警。報警時要保持鎮(zhèn)定，用普通話清楚說明：（1）發(fā)生火災的詳細地點；（2）火災燃燒的物質(zhì)及火勢情況；（3）報警人的姓名、部門和現(xiàn)時所在位置；報警時要注意保持冷靜，不可大聲喧嘩，以免引起慌亂及客人疑慮。報警完畢后，在安全情況下要即時返回現(xiàn)場，并尋求在附近的同事協(xié)助撲救，但不能花費較多的時間。使用離身邊最近的滅火器具進行撲救，要盡力控制燃燒的范圍。撲救不了時，要盡力延緩燃燒的速度及盡量減少損失。同時注意自身安全，等候酒店領(lǐng)導和救援人員的到來，以便報告情況和參與撲救工作。火災撲滅后或受到控制后，要將火警發(fā)生的詳細經(jīng)過向保安部呈報。如身邊沒有電話進行報警的，可按下就近的消火栓手動報警器玻璃按鈕或擊碎，向酒店消防中心報警。消防中心接到報警并確認后，應按火警報警程序通知總機?？倷C接到火警報警后，用電話通知以下人員三分鐘內(nèi)到達火警現(xiàn)場處理，通知人員為：值班經(jīng)理、值班工程師、保安主任及事發(fā)現(xiàn)場部門經(jīng)理。以上人員到達現(xiàn)場確認火災后應立即告知總機通知以下人員：保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理、事發(fā)部門總監(jiān)、總工程師、總經(jīng)理。滅火應急預案政策：保證客人人身及財產(chǎn)安全，確保酒店聲譽。程序總機（1）總機接到報警后，由值班負責人用電話通知相關(guān)人員，通知人員：保安經(jīng)理、值班經(jīng)理、事發(fā)部門總監(jiān)、總工程師、總經(jīng)理。（2）火災已難以撲滅或控制的情況下，保安經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理的指令應立即通知滅火增援組救援（非當值的保安部所有員工及義務消隊成員），同時值班經(jīng)理應及時通知總機發(fā)出確認火災報警信號，通知人員為酒店緊急事故應變小組成員(即消防委員會成員)，包括：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總監(jiān)、保安經(jīng)理、事發(fā)部門總監(jiān)或經(jīng)理、工程部經(jīng)理、房務總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)等成員。（以上人員接到火警通知后，應第一時間趕到消防中心臨時救火總指揮部集結(jié)）（3）總機在報（接）警過程中，要