【正文】 記錄下嫌棄人的特征、長相、衣著、車牌號碼及逃跑的方向、路線等。保安部主任接到通知后應迅速趕到現(xiàn)場，同時通知就近的保安到場。隨后通知酒店總機。程序：前臺收銀在遇到緊急暴力事件時，應果斷啟動報警裝置。如需要進一步的信息，酒店公關營銷部可給預予幫助和提供顧問服務。（7）勞工事件：對于罷工或其它有關勞工的問題，不要作出任何評論，應指引傳媒向總經理咨詢。可寫下造成損失的地區(qū)和程度，如“有17間客房因受到煙熏而受傷。這時，應先寫一份講詞，把所有內容寫在“偷竊”，但不要說明事發(fā)原因。（3）人物：寫下從公安局或消防局得到事件中受傷人數或受影響人數的確切數據，但不要透露具體姓名。 講話稿常用格式：（1）時間：事發(fā)的星期、日期、時間。越是采取平靜的態(tài)度，越能得到記者的合作。如有需要，向傳媒講述你預先準備好的講詞，但要切記不要錄像。（5）不要作錄像訪問，因為在這種情況下，你必須回答傳媒提出的所有問題，而且沒有時間準備。并按講詞的步驟回應記者。（3）在某些特殊情況下，當經理必須親自回應記者。例如：“公安正在調查本次事件，你們可以向其查詢事件的有關情況?！币驗檫@種回答可讓傳媒理解為酒店正隱藏著某些事實真相。但對于某些必須由當值經理回答的問題，應遵循以下規(guī)則：（1）向記者表示，你是事件的當事人或目擊人，只能向你咨詢關于事件的信息。這可以防止片面評論或謠言散播。當總經理不在酒店時，值班經理應負責接待報社和電視臺的記者。危機事件新聞發(fā)布的應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。如客人受傷或病情嚴重，大堂副理應立即安排將客人送往醫(yī)院治療或致電“120”救護車到來搶救。房務中心值班人員接到電話通知后應立即安排樓層主管、領班或服務人員趕到現(xiàn)場提供幫助?？头烤o急報警應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。1確保所有緊急出口都清楚，盡可能移開外部存放的易燃物，確保水箱水滿。避免與有關的人群對質，在不造成恐慌的情況下讓顧客意識到存在的困難。當最初顯示出會發(fā)生政治動蕩/騷亂的跡象時，就通知安委會主任。確保酒店內有足夠的食物/水源儲備，考慮設置一個內部安全的公共睡眠/休息區(qū)。預見客人延住或迅速離開的需要（移居國外）。程序：盡量不涉及并盡可能顯示中立。事件處理完畢后，須提交《事件報告》，詳細記錄事件的過程、處理方式及結果呈報備查。如需報警求助，需對其他客人進行疏散，避免客人圍觀，造成現(xiàn)場混亂。當懷疑有不法行為，但又無法確認時，不能隨便進行制止，必須進一步確認事情，為避免影響其他客人，需以暗防的形式進行。程序：員工當值期間注意觀察客人是否有不法行為，如有發(fā)現(xiàn)即時阻止。安委會在事件的處理過程中，要注意整理和收集相關資料，以便事件的處理和總結，事件處理完畢后，由保安部提交《事件報告》呈報。安委會應召開會議討論客人死亡事件的善后處理方案，由酒店外事辦負責對外的聯(lián)絡處理、信息發(fā)布及家屬安撫工作。屬于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家屬或親朋到店見證，及處理善后工作。同時，通知120醫(yī)務人員到場確認和酒店安全委員會成員到場處理。程序：酒店員工發(fā)現(xiàn)有酒店客人意外死亡，應立即通知保安部和當事部門負責人。1事故發(fā)生后，完成一份犯罪報告并傳真至保險公司。按要求協(xié)助緊急救援部門，注意身體的搬動時應該通過員工電梯或者酒店后門等。立即通知酒店高層管理人員?？紤]是否必要召開員工通報會。確保相關權威部門參與調查工作。程序：盡量降低和減少對酒店其他客人的影響。并根據法律或當地要求，保存所有的文件記錄在案。1如果事故導致長期的曠工或嚴重傷害，則通知當地的醫(yī)療部門做傷殘鑒定。1不要承認任何的法律責任。監(jiān)控傷者的健康，適時通知其親友。從傷者及所有的目擊者處查明事故詳情，記錄目擊者的陳述及當時你所看到的情況，對場地進行拍照。到達事故現(xiàn)場，呼叫適當的醫(yī)療幫助，如急救或一輛救護車。如果事故嚴重（如多重嚴重傷亡），則緊急通知公安局。程序：照顧受傷人員的健康并提供醫(yī)療幫助。1勿試圖以酒店級別來談判。1立即通知高層管理人員，其將決定是否要嚴肅處理恐嚇事件。確認恐嚇是真實的（如人質被抓或其他事件已經發(fā)生/會發(fā)生）。讓來電人講話并記錄你能夠從他們的話語中推斷出的信息，例如：來電人性別、年齡、口音、是否頭腦清醒。盡可能記下信息的措詞，以及來電的日期和時間。盡量減少媒體的介入，安撫所涉及人員的朋友或親戚，考慮親戚的保安及住宿問題。確定涉及的人/事情的詳情，盡量澄清制造恐嚇的人。綁架、敲詐或勒索應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。1保持在安全距離(至少100米)協(xié)助警方。1疏散附近區(qū)域，不要鎖住房間。不要試圖進一步查看包裹及試圖覆蓋包裹。就郵件/包裹的大小和重量而言，可能貼多了郵票。包裹可能包裝過度。就郵件/包裹的大小來說，可能太重了。包裹/信封可能有杏仁軟糖或機械油的味道。炸彈威脅（郵件）應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。通知警方，如果可以, 聯(lián)系爆破小組等特殊單位。注意背景的噪音(音樂，車輛等)。還要注意說話聲音是明顯在念還是沒有準備的，電話是否是從公用電話打來的。當接到電話炸彈威脅時，盡可能多地獲取信息，如：炸彈什么時候引爆、炸彈在哪里、為什么要炸我們。程序：盡可能多地從來電者那里獲取詳細信息。是否報警處理由總經理或董事決定。酒店安全委員會即時召開緊急會議，分析恐嚇電話情況和恐嚇信的內容，采取穩(wěn)妥有效的措施處理，但不應采取容易刺激到對方的措施和方法。接聽電話的員工要沉著冷靜地與對方周旋，設法巧妙地了解以下情況:（1）聽述和分析對方恐嚇的理由和原因，及對方涉及到的人或事；（2）炸彈的類型、放置的位置和爆炸的時間；（3）對方恐嚇的要求；（4）如何與其保持聯(lián)絡；（5）留意對方的語音、方言和背景聲音；（6）如有錄音條件的予以錄音。預案：酒店員工在接到炸彈恐嚇、勒索的電話、信件或發(fā)現(xiàn)可疑物品時，要保持冷靜，及時向保安部報告，也可通知總機報告保安部。呈報處理進展情況。緊急處理。請示匯報。了解情況。炸彈恐嚇事件應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。假如不起作用，檢查燃料供應，立即讓鍋爐工程師進行維護，通知客人(入住的和新到的)問題所在，增加與客人的聯(lián)絡，確保管理層和部門經理都可以被找到。盡量減少對客人的不利影響。程序：為客人、餐飲廚房區(qū)域和公共區(qū)域提供緊急供暖和熱水。如一時無法找回財物或無任何線索的可提醒客人報告公安，由公安受理后處理。保證客人的所有證詞都紀錄在案。保證盡量不破壞客房現(xiàn)狀，確保無遺漏紀錄所有相關信息，撥打警方電話(如果客人要求)。勿承認法律上的責任。如有需要撥打警方電話?？腿素斘锉槐I應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。組織清除工作。采取必要的步驟把帶給客人的不便及不利的服務影響降至最低。這些沙袋應存放在地下室的出入口旁、停車場坡道等等。如果水災嚴重，設置臨時障礙控制水勢蔓延，如使用毛巾或布草。流程:估計水流速度及可能發(fā)生水災的區(qū)域。盡早落實清除工作以迅速恢復酒店的正常運營，使用小型便攜式抽水機或從消防隊租借。洪災、水澇應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清點物品是否損壞并統(tǒng)計。工程部、管家部、廚房要檢查供電、供水、供氣是否損壞、安全。災后各部門要檢查酒店物品是否受損失，統(tǒng)計并拍照備案報財務部。管家部提供足夠的預寒物質、避雨工具供客人使用。災后如有人員受傷，應立即送醫(yī)院治療。若地震發(fā)生時不慎著火，保安部要協(xié)助各部門員工采取緊急措施迅速將火撲滅。疏散時不得乘坐電梯。 安委會主任應迅速發(fā)布疏散命令并確保消防中心接收到命令，通過消防緊急廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布疏散命令或通告：“各位客人請注意，現(xiàn)發(fā)生地震，切勿驚慌，可躲在房內的桌子下或打開房門沿走火樓梯扶著墻壁離開，到酒店疏散場地集合。廚房廚師要緊急關閉燃氣開關。地震中搶救工作酒店安委會在保安部消防中心設立臨時指揮中心，并派專人負責。 工程部要定期檢查酒店重要的設施設備，確保能處于正常使用狀態(tài)（特別是供電、供氣、排水設備），保安部要檢查酒店各區(qū)域有無不安全因素，并及時排除糾正。工程部、管家部要定期檢查放置在酒店外圍的物品及懸掛物有無松脫現(xiàn)象。預案：接到上級部門發(fā)布的警報信息，由人力資源部通知各部門負責人。事故發(fā)生后，完成一份事故或危險事件報告。 如事態(tài)嚴重造成后果的應利用消防疏散程序疏散酒店內的人員，估計酒店受影響的時段并對客人的措施。 將問題的性質通知到達現(xiàn)場的人員。 關閉燃氣主要管道（不管對運營有何影響），撥打燃氣公司搶險電話并通知應急服務。預案：移走可疑區(qū)域所有無保護的照明，不要在附近使用電子設備，因為照明開關及保險絲盒會產生電火花。預防火災發(fā)生。此類事故發(fā)生時的當務之急是：保護生命。煤氣泄漏應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。”或將情況報告當事部門負責人處理。如是離店客人來電或來訪稱：食用酒店食品中毒。搜集現(xiàn)場一切疑物，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。保安部保護中毒現(xiàn)場，不要任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。如客人無親友，`安排人員陪同前往并跟進協(xié)助醫(yī)務人員查找中毒原因。如客人中毒嚴重，當事部門負責人立即聯(lián)系120醫(yī)務人員至酒店處理。要安撫中毒客人情緒并及時送醫(yī)院治療，安排人員陪同前往并跟進協(xié)助醫(yī)務人員查找中毒原因。當事部門負責人和保安主任接報后，在第一時間趕到現(xiàn)場處理。預案：酒店員工發(fā)現(xiàn)消費客人中毒或疑似中毒癥狀病例者，應立即報告當事部門負責人和保安主任。保護中毒現(xiàn)場。搶救中毒人員。中毒原因。食物中毒應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。通知住店客人和新入店客人發(fā)生的狀況。尋求修復協(xié)助(酒店內部有故障)。盡量降低給客人帶來的影響。此類事故發(fā)生時的當務之急是：重建通信網絡。通信故障應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。1事件處理完畢后，由保安部寫出[事件報告]向上匯報，并存檔備案。了解病人曾去過的地方并對該區(qū)域徹底消毒。任何員工在酒店內發(fā)現(xiàn)疑似傳染病例者或疑似癥狀者，應立即通知大堂副理和保安部主任到場處理。保安部加強對出入人員的管制，對出入的人員采取相應的措施、檢測并加強來訪人員的控制。酒店空調系統(tǒng)應確保有新鮮空氣引入及保持系統(tǒng)清潔和維修保養(yǎng)。酒店當局及時了解傳染病性質及傳播途徑，并召集酒店安委會成員召開會議，采取相關防范措施（特別病癥可根據具體情況，依照國家政策規(guī)定采取防范措施）。調查病因。發(fā)現(xiàn)病例及時上報。做好預防工作。程序：傳染病預防處理重點接收信息并上報。 酒店員工宿舍的預防工作，由人力資源部負責按此程序執(zhí)行，在宿舍的各部門員工不得外出，要聽從指揮調動，協(xié)助做好防范搶險救災工作。在酒店留守的各部門員工要在各自的工作區(qū)域待命，服務部門要維護好酒店的正常秩序?？倷C和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，盡可能不要外出。酒店安委會成員及各部門負責人應在酒店內留守值班。前廳部要在酒店大堂的LED顯示屏顯示警報信息。工程部、保安部要在酒店容易進水的地方堆放沙包，防止水浸；工程部、PA部要確保酒店所有的水渠暢通。工程部要再次確認酒店的設施設備處于正常狀態(tài)，并安排各工種技術人員留守值班，以便緊急搶修。保安部要檢查酒店客人停泊車輛安全和保證車輛處于制動狀態(tài)。行政部要安排專人負責接收警報信息，并及時將警報信息通報酒店安委會主任。熱帶風暴緊急警報（未來8小時內將影響本市）預防風暴來臨前的準備工作。保安部要檢查酒店各區(qū)域有無不安全因素，并及時排除糾正。工程部、管家部要將放置在酒店外圍的物品及懸掛物搬放店內適當的位置擺放。管家部、工程部、保安部要預備應急照明燈、安全帽、雨衣、雨鞋，并放置在適當的位置。程序：熱帶風暴警報（未來24小時內將影響本市）預防風暴來臨前的準備工作?？倓t:啟動應急預案時必備的器材政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。總則:安全委員會成員聯(lián)系方式政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。（時間：事件中）繼續(xù)監(jiān)測事件情況。為了您的安全，請遠離事發(fā)現(xiàn)場。（時間：事件中）如果事態(tài)發(fā)展到脅持人質的地步，應按照恐怖事件/人質劫持事件應對計劃處理。（時間：馬上）按時間順序記錄事件發(fā)生的過程。打電話通知消防中心，轉告事故相關情況。2）報告人所在地和事故發(fā)生地。（時間：事后）1一旦警方做完現(xiàn)場調查和取證，應盡快恢復正常運營。（時間：事后）1草擬調查報告。（時間：事件中）按時間順序記錄事件發(fā)展過程。（時間：事后）警方趕到現(xiàn)場，立即告知有關情況。（時間：事件中）指示總機值班人員通知相關人員，引起注意。（時間：事件中）如果事態(tài)發(fā)展到脅持人質的地步，應按照恐怖事件/人質劫持事件應對計劃處理。（時間：事后）保安部經理收到報告后，迅速帶就近保安到事發(fā)現(xiàn)場。（時間：事件中）1有關情況只對管理人員公開。（時間：盡快）如果事態(tài)發(fā)展到脅持人質的地步，應按照恐怖事件/人質劫持事件應對計劃處理。（時間：馬上