【正文】 據(jù)現(xiàn)場的匯報(bào)向各相關(guān)機(jī)房反饋信息，如確認(rèn)為店外出現(xiàn)的事故或機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)的嚴(yán)重故障造成的，立即向設(shè)備部負(fù)責(zé)人報(bào)告，指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場指揮。2. 設(shè)備部值班人員接到報(bào)告后，向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察看情況。11. 及進(jìn)通知電梯公司維修人員趕赴現(xiàn)場救援。如客人受傷，安排車輛送客人去附近婦幼保健醫(yī)院。8. 電梯維修人員請乘客在轎廂內(nèi)打開廳門或用鑰匙打開門鎖，協(xié)助乘客離開。6. 電梯維修人員盤車解救時(shí)，首先通知乘客，請客人靜候配合。4. 消控中心通知設(shè)備部維修人員到現(xiàn)場解救乘客。勸阻客人切勿強(qiáng)行離開轎廂等，不得從頂部安全窗疏散乘客。消控中心發(fā)現(xiàn)后，用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系。根據(jù)事故程度，上報(bào)有關(guān)部門。8. 設(shè)備部搶險(xiǎn)人員在排險(xiǎn)能力有限的情況下，向燃?xì)夤緢?bào)警請求協(xié)助。6. 安全部安全員對現(xiàn)場設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋的人員進(jìn)入現(xiàn)場。5. 進(jìn)入事故現(xiàn)場的所有人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、對講機(jī)。3. 安全員在遠(yuǎn)離現(xiàn)場的位置，向設(shè)備部值班室、安全部報(bào)警。十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案1. 消控中心煤氣探測器發(fā)生報(bào)警，安全員前往現(xiàn)場甄別情況。3) 要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進(jìn)入地下室。安全部的任務(wù)1) 安全部接到報(bào)警后，對發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無關(guān)的人員離開受影響的區(qū)域。2) 配電室視具體情況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。3) 下達(dá)轉(zhuǎn)移物資，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。1) 調(diào)集酒店員工進(jìn)行堵漏、排水工作。 電話總機(jī)接到報(bào)警指令，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向設(shè)備部值班室報(bào)告。 設(shè)備部相關(guān)崗位派專人對污水泵、機(jī)房、等重點(diǎn)要害部位進(jìn)行檢查，確保排水管的暢通，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。地下車道口、地勢較低的出入口以及重點(diǎn)要害部位準(zhǔn)備沙袋。車隊(duì)調(diào)集酒店所有車輛，安排運(yùn)送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。4) 如有投毒跡象，安全部負(fù)責(zé)人經(jīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，對廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。2) 安全員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者的身份，做好詢問記錄。安全部1) 安全員接到報(bào)警后，做好現(xiàn)場的保護(hù)工作。3) 專人負(fù)責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作。指揮部任務(wù)1) 召集相關(guān)人員聽取事件的情況匯報(bào)。2) 總機(jī)接到報(bào)警后，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 滯留住在場的當(dāng)事人和見證人，配合公安機(jī)關(guān)，國家安全部門調(diào)查。 安全部在處理過程中，要著重針對首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。 根據(jù)現(xiàn)場情況和活動(dòng)性質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，上報(bào)公安機(jī)關(guān)或國家安全部門。 銷售人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)改變應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部，并與舉辦方交涉停止活動(dòng)。12. 如果客人的物品是在酒店負(fù)責(zé)保管、運(yùn)送過程中發(fā)生丟失的，酒店大堂副理與客人協(xié)商，征求意見，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對客人進(jìn)行賠償。10. 對有重大疑點(diǎn)的嫌疑人，由安全部負(fù)責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。8. 由酒店調(diào)查的丟失案件，安全部安全主管首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實(shí)。做好記錄請客人確認(rèn)。5. 安全主管調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務(wù)員以及對嫌疑人的調(diào)查。3. 向大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細(xì)的丟失經(jīng)過、客人要求。八、客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案1. 一旦發(fā)生客人財(cái)物丟失，大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員報(bào)告安全部和值班經(jīng)理。7) 安全部對現(xiàn)場進(jìn)行控制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。統(tǒng)計(jì)完后，制成花名冊。4) 帶領(lǐng)餐飲部、公關(guān)部、醫(yī)務(wù)室等部門領(lǐng)導(dǎo)前往現(xiàn)場查看。3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報(bào)警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部—消防控制室集合。報(bào)告后，對現(xiàn)場食品、飲料及現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。4) 防化部隊(duì)及疾病防控中心到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。2) 應(yīng)急小組做好疏散等準(zhǔn)備工作。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對可疑物進(jìn)行緊急密封處理。3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報(bào)警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部—消防控制室集合。（二）發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險(xiǎn)物品的處置方案1. 報(bào)警程序1) 發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機(jī)（0/88888），講明發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險(xiǎn)物品的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）3) 組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，用防爆毯對疑似爆炸物進(jìn)行覆蓋。2. 處置程序總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報(bào)警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。4) 安全部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)。3) 安全部內(nèi)保管理人員或當(dāng)班主管帶領(lǐng)一名保安人員立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行識別。六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案（一）疑似爆炸物品的處置方案1. 報(bào)警程序1) 發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機(jī)（0），講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。2) 責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。2. 處置程序酒店應(yīng)急小組成員接到報(bào)警后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮小組—消防控制室集合。4) 安全部經(jīng)理立即向總經(jīng)理報(bào)告。不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每一個(gè)字。所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關(guān)事件的情況，不得擅自接收新聞媒體采訪。6. 消控中心對爆炸引起的火災(zāi)，要啟動(dòng)火災(zāi)處置預(yù)案。4. 事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解情況。2. 安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。6. 設(shè)備部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周圍的易燃、易爆物品。4. 指揮小組接到有可疑爆炸物的報(bào)告，了解具體情況，向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。2. 消控中心通知安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。9. 市場銷售部1) 對本部門區(qū)域開展排查工作。3) 嚴(yán)格食品采購進(jìn)貨渠道，加強(qiáng)食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。8. 財(cái)務(wù)部1) 組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。2) 宿舍管理員組織宿舍的員工待命。6. 總辦負(fù)責(zé)對本部門區(qū)域開展排查工作。2) 接到指揮小組的疏散指令，組織客人疏散。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。2) 服務(wù)中心對來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，以便及時(shí)通知客人疏散。7) 對本部門區(qū)域開展排查工作。5) 總機(jī)堅(jiān)守崗位，保證通訊的暢通。3) 保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。3. 前廳部1) 前臺向指揮小組提供在店客人名單。2) 為聯(lián)合指揮小組準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施。6) 清除門前所有障礙物，維持門前秩序及車道暢通無阻。4) 負(fù)責(zé)本轄區(qū)可疑人員的排查。2) 集結(jié)警力控制出口，對可疑人員進(jìn)行詢問、控制。2. 啟動(dòng)救援預(yù)案，向各部門下達(dá)轉(zhuǎn)移財(cái)物的指令。2. 指揮小組選擇遠(yuǎn)離現(xiàn)場、不影響客人的安全位置。酒店總經(jīng)理和安全部負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后立刻趕往消控中心成立指揮小組。2. 消控中心接到報(bào)警后，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，電話通知總機(jī)。四、反恐事件處置預(yù)案本預(yù)案適用漯河恒輝開元名都大酒店發(fā)生恐怖事件和恐嚇電話及爆炸引起轄區(qū)秩序混亂的突發(fā)性事件。12. 現(xiàn)場人員全部疏散完畢，由安全員封閉出入口做好警戒，防止趁機(jī)盜取遺留在現(xiàn)場的物品。10. 在疏散中，在場的服務(wù)人員要防止發(fā)生擁擠、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。8. 出入口的保安員或服務(wù)員用手持揚(yáng)聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導(dǎo)客人疏散。6. 在活動(dòng)進(jìn)行中發(fā)生緊急事件，在會場服務(wù)的最高管理者要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從疏散人員的指揮。4. 活動(dòng)開始前半小時(shí)，各出入口的警力上崗。2. 安全部在一層、二層、三層疏散出口設(shè)置警力，一旦發(fā)生緊急事件能夠組織有序地進(jìn)行疏散。視情況可向指揮部申請人員支援，幫助疏散。4) 引導(dǎo)所有客人和員工在車場西部集合。2) 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)11—21房間的客人進(jìn)入西號疏散通道到一層撤離大樓。4) 2225行政樓層服務(wù)員迅速引導(dǎo)客人撤離，在確認(rèn)客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。2) 需疏散樓層的服務(wù)員要根據(jù)客人住店房間號，迅速逐間呼叫客人引導(dǎo)撤離，并在已疏散房間門上做好標(biāo)記。8） 所有的工作人員到停車場集合。6） 財(cái)務(wù)部秘書負(fù)責(zé)通知庫房、采購、收貨、電腦房人員撤離。業(yè)主代表秘書和總經(jīng)理秘書攜帶各種文件、印章，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。2) 在會議室開會的人員從就近疏散通道到一層撤離大樓。5） 三樓有會議時(shí)由會場服務(wù)員帶領(lǐng)客人撤離并做好標(biāo)記。餐飲部總監(jiān)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)餐飲部所有客人疏散的指揮工作，總廚師長負(fù)責(zé)餐飲部所有員工的疏散指揮工作疏散程序3） 由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本單位工作人員撤離。（九） 三樓多功能廳疏散程序與路線1) 沙河廳、澧河廳、開元廳及多功能廳的客人員工從就近的安全出口到一層撤出大樓。 疏散路線1） V1V9的客人從V6旁的安全出口撤到一層撤離大樓。3) 餐廳領(lǐng)班在確認(rèn)各包間客人撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離。（八） 國風(fēng)堂疏散程序與路線 疏散程序1) 餐廳服務(wù)人員（2人）立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。疏散路線1) 咖啡廳客人和員工從消防樓梯到一層通過各大門撤出大樓。4) 廚師長指揮員工撤離。2) 西餐廳主管負(fù)責(zé)通知京都料理撤離。3) 市場銷售部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地客人的組織及安撫工作。疏散路線1) 前廳工作人員指引客人就近通過酒店的大門撤離到停車場集結(jié)。11) 市場銷售部男銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)在大堂協(xié)助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集結(jié)地負(fù)責(zé)安撫客人。在確認(rèn)全樓客人和員工疏散完畢,報(bào)告指揮部后方能撤離。8) 總機(jī)人員負(fù)責(zé)保障酒店電話聯(lián)絡(luò)暢通，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。6) 前廳禮賓領(lǐng)班準(zhǔn)備好輪椅、擔(dān)架等物品供受傷客人使用。撤離時(shí)攜帶好保險(xiǎn)箱使用登記卡和鑰匙。3) 前臺值班人員迅速攜帶好現(xiàn)金撤離。（六） 一層疏散程序與路線前廳部及營銷部疏散程序1) 前臺禮賓員迅速到一層消防通道口內(nèi),負(fù)責(zé)指引高層疏散下來客人撤離,防止客人進(jìn)入地下一層。3) 人資部工作人員在集結(jié)地做好全體員工的統(tǒng)計(jì)工作。1) 制服中心、員工更衣室、員工廚房人員從員工通道上一樓撤離，員工餐廳就餐人員經(jīng)疏散通道上一層撤出大樓。8) 人力資源部當(dāng)班人員負(fù)責(zé)指揮地下一層的疏散。6) 財(cái)務(wù)部總倉值班員攜帶重要單據(jù)在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。4) 人資部值班人員攜帶打卡記錄撤離，并在門上畫圈做好標(biāo)記。2) 員工食堂值班人員應(yīng)迅速引導(dǎo)就餐人員疏散。3) 設(shè)備部經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散期間各項(xiàng)工程保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。疏散路線1) 所有人員迅速撤離房間,就近進(jìn)入消防疏散通道，沿樓梯走到一層，通過安全出口撤出大樓。2) 總變電室、消防水泵房值班人員在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。4) 視具體的疏散指令（全部或局部）關(guān)閉空調(diào)、停水、斷電等。2) 水泵房保證消防水源正常供應(yīng)。10) 安全部經(jīng)理在疏散過程中和疏散后負(fù)責(zé)全酒店的安全保障工作，在未接到總指揮部撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。8) 車場保安人員迅速關(guān)閉煤氣總閥門，然后到酒店入口處指引消防車進(jìn)入酒店，并帶領(lǐng)消防人員進(jìn)入酒店消防中心。6) 安全部主管與人資部配合，調(diào)出員工打卡記錄到疏散地清點(diǎn)人數(shù)，調(diào)配員工參加救援工作。4) 保安人員加強(qiáng)對酒店出入口的警力，阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。2) 總機(jī)通過電話通知和短信群發(fā)系統(tǒng)，發(fā)出疏散指令。（三） 緊急疏散程序安全部下達(dá)疏散指令后，各部門立即組織疏散客人和員工，并隨時(shí)將轉(zhuǎn)移的情況向安全部報(bào)告。在征得酒店同意之前不允許媒體采訪酒店客人和員工。11. 所有客人和員工疏散后，在條件允許的情況下，由安全部負(fù)責(zé)酒店各出入口的安全員工作。10. 所有客人疏散到樓外后需引領(lǐng)到酒店西停車場集合，酒店員工疏散到樓外后全部到酒店停車場集合。8. 當(dāng)通過煙霧逃生時(shí), 應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行，因?yàn)榛馂?zāi)發(fā)生時(shí)煙氣大多聚集在上部空間。不要再沿樓梯走到地下室，地下一層的工作人員迅速趕到一層疏散，從通向庭院最近的門撤離酒店。 5. 從主樓疏散下來到首層，有11個(gè)直接通向樓外的安全門，到首層后應(yīng)該迅速撤向樓外。3. 在火災(zāi)發(fā)生的情況下，所有的電梯都降至首層自動(dòng)鎖閉（除消防電梯外）, 切記不要等、乘坐電梯疏散。 （二） 緊急疏散中的注意事項(xiàng)和方法：1. 賓客第一，酒店員工有為客人指引疏散通道，保護(hù)客人優(yōu)先撤離的職責(zé)和義務(wù)。 (三)酒店手機(jī)緊急情況群發(fā)管理規(guī)定在酒店發(fā)生重大緊急情況時(shí)，總機(jī)可以向酒店相關(guān)人員手機(jī)發(fā)出緊急群發(fā)信息。l 火場發(fā)生在哪一個(gè)部門，分部門經(jīng)理應(yīng)按照手機(jī)顯示位置迅速到達(dá)火場。l 著火部門員工要迅速報(bào)警，然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火，并等待滅火組的到達(dá)。4) 配電室根據(jù)指揮部的命令斷電或起動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)5) 水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。2) 值班主管立即檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機(jī)房，保證各重要部位機(jī)器正常工作。10) 車場保安員維護(hù)店外秩序,保障消防車通道的暢通。 8) 立即備好應(yīng)急所用的各種鑰匙。6) 及時(shí)、準(zhǔn)確完成指揮部下達(dá)的各條命令。4) 立即打開火警緊急情況示意圖為指揮部使用做好準(zhǔn)備。2) 用對講機(jī)向安全部在崗人員發(fā)出火警