【正文】 講機熒光背心安全頭盔橡膠手套防毒面罩護目鏡電筒和電池寫字板/記事本鋼絲剪筆、鉛筆、記號筆1瑩光棒1急救工具箱1救生氣墊1擔架1擴音器1鋁梯（6米各一）1水鞋1防火服麻繩（100米）2備用沙袋2酒店平面圖2消防系統(tǒng)竣工圖臺風、熱帶風暴應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。接到上級部門發(fā)布的警報信息，由人力資源部通知各部門負責人。 管家部要向樓層服務員、PA發(fā)放膠紙，用于玻璃窗加固。工程部要檢查酒店重要的設施設備，確保處于正常使用狀態(tài)（特別是供電排水設備）。前廳部要在酒店大堂的LED顯示屏顯示警報信息。酒店安委會在保安部消防中心設立臨時指揮中心，并派專人負責。保安部再次檢查酒店外圍區(qū)域有無懸掛物等安全隱患，以及風暴預防準備情況是否就緒，如有不妥之處，應及時聯系相關部門予以糾正。保安部要安排留守人員在酒店待命，當班保安人員要做好安全檢查，確保酒店安全通道暢通及出入口控制，并注意自身的安全。管家部要檢查酒店所有門窗是否關閉，需要加固的窗戶要用玻璃膠紙粘貼牢固。倉管人員和管家部要確保倉庫物資和布草不被水浸。熱帶風暴登陸警報（即將影響本市）提前充分做好預防準備工作。保安部、工程部、管家部組織留守值班人員做好搶險救災工作準備。保安部要做好酒店外圍安全檢查，并注意自身安全?？倷C、消防中心、大堂副理要做好信息聯絡工作，并及時向緊急應變小組人員傳遞內外安全信息。流行或傳染病預防及應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。采取措施。管控人員出入。控制現場，及時處理。預案：接到上級部門發(fā)布的警報信息，由人力資源部通知各部門負責人?？稍诰频昙皢T工宿舍張貼海報，宣傳刊物，讓客人及員工了解傳染病性質及傳播途徑，做好防范措施：保持良好的個人衛(wèi)生習慣；如有類似癥狀者，應盡早就醫(yī)；確?？諝饬魍?；盡量避免去人多聚集的地方。環(huán)境設施應定期清洗及清毒。防止攜菌者和病例者進入。保安部及時控制現場，隔離病人和病人接觸過的所有人員，及時送醫(yī)院確診。調查病人的病源及接觸過的人是否被傳染，并采取相應的措施處理。1如事態(tài)嚴重應配合政府部門做好清查和隔離措施。程序：本預案描述了如果酒店出現了通信故障時應該如何處理。修復故障(酒店內部故障)。預案：通過手機或對講機進行緊急信息交流。通知酒店總經理。加強與客人聯系，確保酒店管理層和各部門負責人在場協(xié)調處理。程序：發(fā)現中毒現象?？刂浦卸粳F場。上報中毒現象。中毒事件備案。如是員工食物中毒，還應同時報告人力資源部。了解客人中毒性質，查找中毒原因，對客人接觸過的食物及廚房出品做相應調查詢問。如客人是食用酒店食品中毒，對客人接觸過相應的食品及廚房出品要做隔離封存，送醫(yī)院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。送醫(yī)院治療時，要及時通知客人親友陪同前往。如多人中毒，一時難以確定中毒性質的，及時通知酒店安委會主任到場組織救援。安委會主任決定是否報警，報警后保安部協(xié)助公安機關人員?？腿怂歪t(yī)院急救及治療情況，應在處理的同時或之后，當事部門負責人應及時向總辦匯報。要安撫客人情緒，并告知“事情會做進一步調查。中毒事件處理完畢后，由當事部門負責人寫出[事件報告]向上匯報，并存檔備案。程序：本預案描述了如果發(fā)生煤氣泄漏該如何處理。切斷氣流。 排除其他危險。 在事故區(qū)杜絕一切“煙”、“火”。通知餐飲總監(jiān)、總廚、工程部嘗試確定泄漏源。 確保管理層及部門領導在崗以增強與客人的聯系。在燃氣公司處理完畢前，不要重新連接供氣。地震預防及應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。 管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手電照明、應急照明、安全帽要放在適當的位置以備用。定期檢查樓內懸掛物有無松脫現象，如有應取下擺放或加固。酒店要組織員工學習減輕地震災害之個人防救措施。工程部要緊急關閉供電、供水、供氣系統(tǒng)開關。當地震發(fā)生時，酒店安委會主任應根據需要發(fā)出疏散命令，使樓內所有人員撤離到酒店疏散場地集合。”若有客人往房外疏散，應組織引導客人沿走火樓梯扶著墻壁撤離，疏散時幫助老弱病殘、孕婦等客人先盡快離開。保安部維護災害現場秩序，防止違法犯罪分子乘虛而入，確保酒店客人和員工財物安全。地震災后處理工作 安委會主任應根據受災實際情況決定地震災后客人是否返回酒店。做好客人的安撫工作，穩(wěn)定客人情緒。餐飲部提供足量的茶水、飲料、點心、生果供客人免費食用。工程部要檢查房屋是否裂縫受損，并拍照備案，及時維修。并拍照備案，及時維修。根據酒店、客人、員工的財物損失程度，酒店成立理賠小組與有關部門協(xié)調處理。程序：此類事故發(fā)生時的當務之急是：盡可能控制水勢蔓延，把對酒店運營的破壞最小化。如果事態(tài)嚴重，則通知政府應急部門。如果是水管破裂，關閉最近處閘閥或排水管的水源，撥打相應公司的電話進行維修，并切斷此區(qū)域的電源。如果酒店發(fā)生過水災或排水故障，則應備有沙袋。對受影響的區(qū)域進行拍照。估計建筑物暫停使用的時間，并為客人制定相應的安排，一旦檢查完畢，確認酒店安全，則通知客人返店。事故發(fā)生后，財務部完成一份事故報告并報保險公司，并分別記錄所有相關的成本。程序：提供協(xié)助并盡量安慰客人。展開徹查完成一份全面的報告。通知大堂副理及保安經理，根據客人要求，在客人陪同的情況下勘察客房或遺失現場。向員工詢問線索或是可疑之處，檢查所有相關的電子安全裝置 (比如門鎖、監(jiān)控等裝置)。完成調查后安撫客人，如能找回財物按失物招領制度返還客人。鍋爐故障或事故應急預案政策：保證客人人身安全，確保酒店聲譽。修理鍋爐。啟動備用鍋爐(假如有的話)，或重啟使用中的主鍋爐。完成內部維護報告。程序：發(fā)現炸彈恐嚇現象時保密。采取措施。報警處理。協(xié)同處理。呈報備案。所有知道此事的員工，均不得將此事泄露給不知情的人，以免影響酒店正常的營業(yè)秩序及引起驚恐和混亂。保安部接到報案，即時向酒店安全委員會匯報，并隔離當事人。安全委員會會議的結果要向董事會請示匯報，在征得同意的情況下方可執(zhí)行。炸彈威脅（電話）應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。將消息通知高層管理人員。如果可能的話，注意電話消息的確切措辭，并記下電話的日期和時間。讓來電者一直說話，并記下你們從他們的話中得出的一些結論，如：來電者性別、年齡、口音，是否清醒。立即通知值班經理。事故后，完成事故報告。程序：包裝或信封上的油痕?？赡芸匆婋娋€或金屬箔，特別是包裹在運送中有破損的情況下。郵件/包裹可能一邊或中間較重。郵件/包裹可能地址錯誤，書寫、拼寫或打字都很差。將包裹放在平坦的表面上。1使包裹易于被警方識別。1通知大堂副理或當事門部負責人(由大堂副理請示安委會主任后電話通知警方)。1事故后，完成事故報告。程序：保持冷靜并立即通知高層管理人員。確定要求，強調酒店無權決策，強調人質的健康安全對酒店很重要以取得制定計劃的時間。接到恐嚇電話時盡可能獲取最多的信息，例如：事故發(fā)生地、涉及人員及內容、要求是什么、為什么我們是侵擾的目標。也要留意信息是否易讀或自然表現，或是來自公用電話。記錄所有的背景聲響（音樂、交通等等）。不斷向客人通報消息。1通知保安經理及總經理，并在警察或其他機構牽涉之前尋找指導。傷害事件應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。調查事故的起因。不要承擔任何責任。控制場面，警告他人有危險，隔離事件發(fā)生區(qū)域，遮蔽現場以免他人觀看。調查確定事件原因。如果事故嚴重，涉及死亡或肢體傷害，則應立即通知酒店高層,包括任何法律要求的國家單位。1事故發(fā)生后，完成一份事故或事件報告報保險公司。 1確保記錄下所有細節(jié)。自殺事件應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。封鎖事發(fā)地點將其作為案發(fā)現場對待以協(xié)助警方偵察，確?？刂剖掳l(fā)現場出入口，保證安全。向受害人及其親屬，相關顧客，員工表示深切同情。勿承認法律責任。安慰并協(xié)助處于悲痛之中的親屬或員工。協(xié)助賓客/相關親屬進行跟進安排，比如為其提供同權威部門聯系的交通工具或延長其住店時間。客人意外死亡應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。當事部門負責人和保安值班主任應第一時間趕到現場予以控制。確認死亡原因后，應控制現場環(huán)境，維持現況，盡可能的避免擴大影響。屬于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由外事辦聯系轄區(qū)公安機關到場見證處理，大堂副理向轄區(qū)公安機關提供客人資料及親朋的聯絡資料，交由轄區(qū)公安機關協(xié)調處理善后工作。事件處理過程中要注意信息的控制，任何人不得與外界進行聯系和溝通，盡可能的避免擴大影響。黃、賭、毒事件的應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。如保安部接到報告發(fā)現有不法行為時，問清楚地點，事情、涉及人員等，并即時通知當事部門負責人和保安值班主管到場協(xié)同調查。在確認有不法行為后，需立即上前制止，如制止無效，當值主任及當事部門負責人需馬上通知營業(yè)場所第一負責人，請示總經理是否需要報警求助。報警后，需由當值主任加派保安員控制現場，對嫌疑人加強看管，防止其逃跑或毀滅相關證據，直至公安機關人員到場處理。政治動蕩、暴亂應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。把對客人和員工的危險降至最低。留意遠離潛在沖突區(qū)域而重新安置的客人，如酒店前門。為員工安置的困難做好準備（如無法到達或離開酒店，或人員中小派別的暴力）。一旦突然通知需要迅速撤離，則建議客人準備一個隨身攜帶的小包裹。最大限度的儲藏食物，盡可能控制酒店的出入口，如房門及窗戶的安全，增加酒店內的保安巡邏，清除一樓區(qū)域引人注目的貴重物品。1撥打公安局電話并依靠警察的力量控制形勢。程序：監(jiān)控中心接到客房內緊急報警按鈕的報警信號后，應第一時間致電房務中心（電話：8815）通知房務中心值班人員。如問題嚴重或情況緊急的，房務中心應立即通知大堂副理到場，必要時通知保安部派人協(xié)助。如是高危病人不可隨意搬動客人，需等待醫(yī)護人員到場后遵醫(yī)囑展開救援。程序：有關酒店的新聞信息，如客人死亡或發(fā)生火警，都會引起傳媒的注意。但應意以下問題：馬上采取行動：通知所有部門總監(jiān)、經理和當值主管，指示部門所屬員工，對于傳媒提出的所有問題，都只有總經理可以回答。應盡量把所有傳媒提出的問題留給總經理回答，并向傳媒聲明總經理是酒店的唯一代言人。（2）不要向記者說：“不作評論。同時，指引傳媒代表向公關營銷部咨詢有關事件的調查情況?！边@種回答通常可以滿足傳媒，因為他們想獲得最準確、最完整的信息。這時，應先寫一份講詞，把所有內容寫在講稿上，不要憑著對事實的記憶回應記者的問題。（4） 如記者提出講詞以外的問題，特別是關乎整間酒店聲譽的問題，應指引傳媒向總經理咨詢。同樣，你也可以指引記者向調查當局咨詢有關信息。（6）禮貌地請記者不要在酒店范圍內隨意走動，要保持平靜和堅定的語調。（7）在答記者問之前應預先準備好講詞，并嚴格按照講詞回答記者的問題，這樣可以避免無意中作出主觀評論。（2）地點：事發(fā)的樓層、房間號或某一區(qū)域的某一部分。（4）事件：簡述事件的性質，如“火警”或應記者。（5）損失金額：不要描述事件中損失的金額，向傳媒表示還有待得到確切的資料?！保?）需時：詁計在該次事件中造成服務暫停的時間。在沒有與管理當局達成統(tǒng)一意見之前，不要向傳媒發(fā)表講詞。前臺緊急報警裝置應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。消防中心接到報警信號后，立即通知值班主任，其次通知大堂副理、保安部經理。酒店總機接到通知后應立即通知財務總監(jiān)、房務總監(jiān)和前廳經理，以上人員接到通知后應立即趕到現場。保安部人員到場后，如暴力事件尚在進行，應勇敢的挺身而出全力阻止，力爭抓獲嫌疑人，如嫌疑人持有槍支兇器等，應做好自身安全的同時，通知總機或消防中心報警，如時間允許消防中心和總機應同步通知酒店應急隊趕到現場。整個事件現場要做好保護等待公安到場。程序：盡可能查明示威背后的原因。盡可能減少對客人、員工和酒店干擾。假如事件中有抗議團體，需注意避免沖突，在安全的情況下，可以聯系團體組織者或領導，查明示威的原因，要求他們解散，成立安全小組來監(jiān)視抗議，聯系警方（假如抗議團體進入了酒店，則由警方來加以控制）。尋求警方的建議和協(xié)助及地方當局的建議。車輛未鎖門、窗等應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。發(fā)現問題第一時間禮貌提醒客人，并做好車牌號碼的記錄。（必須與大堂副理一同進行檢查）。對車主進行核對后，協(xié)助客人將車門、窗鎖好。如無貴重物品，保安員負責將車門、窗鎖好，待客人離開時告知客人。車輛被撬、被盜應急預案政策：保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。大堂副理查看車輛的相關信息，對客人作出相應的安撫，了解客人遺失什么物品。大堂副理爭取客人意見，或積極配合報警處理，了解客人是否申購車輛保險，爭取客人報保險公司理賠或維修。保險公司人員到場后收集車輛的相關信息拍照備案。車主在經過警方、保險公司偵察后，雙方同意方可移動車輛?？腿税l(fā)現自已車輛被盜的處理程序客人發(fā)現車輛被盜時，各崗位進出口立即關閉閘口，當值保安員通