【正文】 用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說(shuō)明，輸入輸出說(shuō)明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問(wèn)題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解，否則后續(xù)工作會(huì)面臨極大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/可行性分析 必須意識(shí)到，CRM實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估往往在一些CRM廠商的設(shè)計(jì)方案里作為例行公事的陪襯，實(shí)際上這關(guān)系到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)前景，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為CRM的實(shí)施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整，一旦實(shí)施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。 在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性2. 在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。3. 設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施的前提條件是否完備。4. 設(shè)計(jì)人員/咨詢(xún)?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。5. 公司是否對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的效果有過(guò)于樂(lè)觀的估計(jì)（如果存在過(guò)于樂(lè)觀的估計(jì)，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對(duì)系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施的積極性）。6. 公司在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)營(yíng)模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。7. 類(lèi)似的實(shí)施過(guò)程是否有成功/失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié)8. 實(shí)施方案是否對(duì)一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。9. 實(shí)施方案是否依賴(lài)于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大的影響。除了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以外，對(duì)實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。 實(shí)施CRM的投入絕對(duì)不單純是購(gòu)買(mǎi)CRM軟件和咨詢(xún)的費(fèi)用，公司整個(gè)業(yè)務(wù)模式的變動(dòng)會(huì)帶來(lái)巨大的費(fèi)用變化，甚至于CRM軟件和咨詢(xún)費(fèi)用只占企業(yè)實(shí)施CRM費(fèi)用的一少部分。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設(shè)施變動(dòng)更新等造成的費(fèi)用，明確核算實(shí)施費(fèi)用，明確預(yù)計(jì)實(shí)施后企業(yè)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化之后的效益變化，應(yīng)當(dāng)是決策者進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的投入/產(chǎn)出分析，需要財(cái)務(wù)審計(jì)專(zhuān)家，企業(yè)管理專(zhuān)家，CRM實(shí)施專(zhuān)家的一致努力才能完成。這一步驟的順利完成，將為成功的實(shí)施確立明確的目標(biāo)和方向。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對(duì)技術(shù)可行性的分析也是必須的。技術(shù)可行性分析實(shí)際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。應(yīng)至少包括如下方面1. 系統(tǒng)中設(shè)計(jì)中是否有尚無(wú)法確定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段？2. 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用者是多少，設(shè)計(jì)可容納數(shù)據(jù)是多少，按照企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核算，預(yù)計(jì)達(dá)到最大設(shè)計(jì)值應(yīng)該什么時(shí)候，設(shè)計(jì)指標(biāo)是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變化？3. 系統(tǒng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)具有多長(zhǎng)時(shí)間的合作經(jīng)驗(yàn)，是否有成功案例，是否有類(lèi)似項(xiàng)目的成功案例。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗(yàn)和軟件工程管理能力。4. 系統(tǒng)所采用的平臺(tái)和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長(zhǎng)性和可拓展性四項(xiàng)原則，參見(jiàn)前文設(shè)計(jì)思想的描述。6. 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是否依賴(lài)于某位或某些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動(dòng)對(duì)系統(tǒng)的影響是否進(jìn)行了充分的評(píng)估，并采取了足夠的規(guī)避措施。技術(shù)方案及實(shí)施 技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，并開(kāi)始編碼和技術(shù)文檔的制作。 該領(lǐng)域的具體工作可以參見(jiàn)《軟件工程學(xué)》的有關(guān)章節(jié)。市場(chǎng)/銷(xiāo)售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過(guò)實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來(lái)增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用CRM軟件工具的積極性。使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過(guò)程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行排解和處理。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。管理者操作培訓(xùn)：教會(huì)管理者如何利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)，分析，員工業(yè)績(jī)考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析/決策支持功能對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)依賴(lài)的程度。日常操作培訓(xùn)：對(duì)于一線的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。問(wèn)題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個(gè)操作者在操作過(guò)程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題，故障，使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理，因無(wú)法正確描述具體應(yīng)用上的問(wèn)題，而開(kāi)發(fā)人員可能無(wú)法正確理解，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法得到正確解決是CRM實(shí)施后期經(jīng)常遇到的問(wèn)題，關(guān)注并解決這個(gè)問(wèn)題，有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補(bǔ)和升級(jí)。試運(yùn)行/磨合期 磨合期往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，并且企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率會(huì)有一段時(shí)間的下降，甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源，這是實(shí)施CRM所必須認(rèn)識(shí)和面臨的問(wèn)題，如果遇到問(wèn)題就停滯不前，那么整個(gè)系統(tǒng)的投入，業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的困難并應(yīng)對(duì)解決困難抱有信心。 試運(yùn)行時(shí)間通常在三個(gè)月到半年，充分的磨合和進(jìn)行問(wèn)題積累，是整體實(shí)施成功的充分條件。 試運(yùn)行期間，對(duì)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的規(guī)范化報(bào)告提交是盡早解決問(wèn)題的關(guān)鍵，企業(yè)對(duì)問(wèn)題描述的越規(guī)范，相關(guān)技術(shù)人員解決問(wèn)題的效率就會(huì)越高，代價(jià)也就會(huì)越低，這也是為什么上文說(shuō)到對(duì)問(wèn)題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。投入運(yùn)行/反饋/改造 試運(yùn)行完成后，并不意味著CRM廠商的任務(wù)結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進(jìn)行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改造，以逐步達(dá)到與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的完美整合。 特別是當(dāng)企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)變動(dòng)很大，就更需要分步，逐漸的進(jìn)行實(shí)施和改造，從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的過(guò)渡，并減少相關(guān)因素造成的風(fēng)險(xiǎn)?？偨Y(jié) 現(xiàn)在CRM概念方興未艾，相關(guān)的，不相關(guān)的，都會(huì)站出來(lái)說(shuō)幾句，可是說(shuō)的多，做的少，做的成功的就更少，看官說(shuō)了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧。可是您千萬(wàn)可別深究這成功案例，那邊什么咨詢(xún)公司的報(bào)告還說(shuō)呢，CRM實(shí)施成功率只有三分之一，那還是相對(duì)成熟的美國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)人的文字功夫，那是天下無(wú)雙的，硬要刨根問(wèn)底，倒顯得和老祖宗過(guò)不去了。 很多CRM的銷(xiāo)售人員，明明就是一個(gè)剛?cè)胄锌戳藘杀緯?shū)的新手，跑到客戶那里，第一件事做培訓(xùn)，告訴客戶一大堆概念，然后揚(yáng)言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛B的平臺(tái)什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國(guó)內(nèi)著名CRM公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說(shuō)成四層（其實(shí)產(chǎn)品還是滿不錯(cuò)的，就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們CRM的實(shí)力。然后就是談價(jià)錢(qián)，我們產(chǎn)品比對(duì)手優(yōu)惠多少云云。 CRM的價(jià)值，不是概念，不是技術(shù)，不是成本，而是能夠給客戶帶來(lái)怎樣的回報(bào)！一個(gè)不能給客戶帶來(lái)預(yù)期回報(bào)的CRM，再優(yōu)惠，再便宜有何用呢？ 不充分體驗(yàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，不耐心和虛心的對(duì)客戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)和考察，是很難作出正確的實(shí)施規(guī)劃的，“比客戶更了解客戶”的提法，本身就不尊重客戶，是不懂CRM的提法。因?yàn)闆](méi)有能夠?qū)?shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)避，對(duì)實(shí)施中可能遇到的障礙進(jìn)行預(yù)防，因此實(shí)施效果達(dá)不到預(yù)期也就再所難免了。最后草率一句“不是我們產(chǎn)品不行，是客戶素質(zhì)不行”作為項(xiàng)目結(jié)果的結(jié)論，那客戶素質(zhì)不行，為什么實(shí)施之前不知道，不過(guò)問(wèn)，不培訓(xùn)，不協(xié)調(diào)？難道這就是“比客戶更了解客戶”的作風(fēng)？ 房地產(chǎn)企業(yè)近年來(lái)經(jīng)歷了太多的火熱，也經(jīng)歷了太多糾紛，太多新聞，太多故事。每次我看到有關(guān)新聞，不管是204條，還是又一個(gè)集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動(dòng)，我都在想，他們多么需要CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商也逐漸意識(shí)到了這一點(diǎn)，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無(wú)比的報(bào)表，統(tǒng)計(jì)工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實(shí)施過(guò)程中可能遇到和面臨的各種考驗(yàn)，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項(xiàng)目參與者（銷(xiāo)售人員）不積極，不配合的問(wèn)題，這些將極大影響美好的實(shí)施愿望的達(dá)成。因此有感而發(fā)，在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的CRM前期方案設(shè)計(jì)經(jīng)歷，覺(jué)得有必要寫(xiě)一些文字，希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來(lái)，真正從實(shí)施角度下功夫，真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的，可操作的解決方案。 本文很抱歉尚不能提供一個(gè)具體的實(shí)施案例，限于筆者的水平和環(huán)境，經(jīng)驗(yàn)的制約，考慮不周之處在所難免，也希望行業(yè)同仁多多交流，攜手推進(jìn)我們的CRM事