【正文】 理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運作機制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下：加強安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動。（2）定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。（3）人員錄用實行入職政審和擔保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過硬。（4）嚴密的來訪控制程序。對進入小區(qū)的來訪人員，值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴格查驗有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表，包裹定點存放等）后方可進入。（5）消防管理。服務(wù)管理中心內(nèi)部落實消防責任制，建立區(qū)域防火責任人制度，對物業(yè)的重點防火部位進行登記，對管轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進行日常巡視和定期維護，保證設(shè)備有效運行；成立義務(wù)消防隊，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。高效的運作機制（1）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將ISO9000這一國際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。（2）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問責任制”，高速處理并全程跟蹤落實客戶的需求。（3）“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵”管理控制圖采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、服務(wù)管理中心三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對服務(wù)管理中心階段性工作的宏觀控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標準、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對服務(wù)管理中心每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中。同時，通過目標激勵、崗位激勵、獎懲機制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑”。從而形成一個嚴密的閉環(huán)，確保管轄區(qū)內(nèi)整個物業(yè)管理過程得到有效控制。服務(wù)管理中心在具體實施時，實行維修、保潔人員分區(qū)負責制，管理人員分專業(yè)負責制，將工作目標和工作標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應(yīng)的責任人，下級對上級負責，上級檢查，監(jiān)督下級的工作。管理人員每天至少對小區(qū)巡視檢查兩次，服務(wù)管理中心經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對小區(qū)全面檢查一次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進行全面質(zhì)量檢查，作為對服務(wù)管理中心的綜合考評，以確定服務(wù)管理中心的工作績效。通過嚴格的監(jiān)督考核，既增強了員工的工作責任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。（4）強化素質(zhì)，樹立形象物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會直接影響到物業(yè)的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強化員工的素質(zhì)，強化服務(wù)意識。機電設(shè)備的有力保障管轄內(nèi)有多層和高層住宅，須保證電力等機電設(shè)備正常運行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會引起電梯停止運行等后果，嚴重影響到住戶的日常生活、活動的正常進行，而且有可能會引發(fā)混亂，所以，機電設(shè)備的正常安全運行是保證管轄內(nèi)各項工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施：（1）預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。（2）實行機電設(shè)備專管制度。每臺設(shè)備責任落實到人，悉心養(yǎng)護，嚴禁超負荷、帶“病”運行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護，水電等做到每日巡查和維護，應(yīng)急發(fā)電機定期試運行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理。對一些專業(yè)性強，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時注意完善設(shè)備的標識系統(tǒng)和做好設(shè)備機房環(huán)境建設(shè)，通過嚴格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運行狀態(tài)。同時，公司專設(shè)技術(shù)委員會作為服務(wù)管理中心的技術(shù)后援力量。（3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時及時有序處理。 注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理（1）科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護理論，對各種建筑新材料進行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟、高效地做好清潔管理工作。（2）環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進行消殺。（3）掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。注重檔案管理鑒于管轄內(nèi)業(yè)主資料的保密性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴格的保管和借閱制度。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機密資料，嚴禁外借和向外透露；日常運作資料只準內(nèi)部借閱和使用。增進溝通，提高服務(wù)水平（1）以問卷等形式征詢廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶）征詢一次意見，不斷提高、改進我們的管理方法、標準。（2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。如球類比賽、聯(lián)歡晚會等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達到增進了解、融洽關(guān)系的目的。（3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機，水電維修等。（4）給業(yè)主（住戶）免費代繳水費、電費，并代收發(fā)信件、包裹、報刊并負責通知。（5）公司籌備開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計算機網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進行處理并反饋結(jié)果。同時，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進彼此之間的了解?！霸⒐芾碛诜?wù)之中”，這是我們的追求。通過真誠的服務(wù)，創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個服務(wù)的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。一）、組織系統(tǒng)外部組織體系圖（下圖）當?shù)卣? 泉州摯誠物業(yè)有限公司 發(fā)展商街道、公安、工商、稅務(wù) 物業(yè)服務(wù)管理中心 業(yè)主委員會1 .1 發(fā)展商與泉州摯誠物業(yè)有限公司系委托關(guān)系。1 .2 物業(yè)服務(wù)管理中心與泉州摯誠物業(yè)有限公司系隸屬關(guān)系；1 .3 物業(yè)服務(wù)管理中心與政府、工商、稅務(wù)、公安、業(yè)主委員會等是指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)管理中心內(nèi)部組織機構(gòu)圖（下圖）組織機構(gòu)圖說明： 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。物業(yè)服務(wù)管理中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理負責制。 物業(yè)服務(wù)管理中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位設(shè)置及人員編制向操作層傾斜。 客戶服務(wù)部物業(yè)服務(wù)管理中心是指揮、控制的樞紐，24小時值班熱線服務(wù)。負責信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費、檔案管理、人事管理、績效管理、工資福利、后勤服務(wù)等。 開發(fā)商/業(yè)主委員會 泉州摯誠物業(yè)有限公司 客戶服務(wù)部 服務(wù)管理中心 管理部 工程技術(shù)部 客戶服務(wù)部 管理部負責小區(qū)治安、交通、停車與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)；工程技術(shù)部負責設(shè)備運行、維修、養(yǎng)護及技術(shù)服務(wù)；物業(yè)客戶部負責客戶日常服務(wù)管理工作，并接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主的閑置房產(chǎn)。 人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。二）、運作系統(tǒng)整體運作流程圖（下頁）整體運作流程圖說明： 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點，又無積淀。 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司逐步導(dǎo)入的ISO9001質(zhì)量保證體系進行運作。1. 1. 3所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 前期介入 機構(gòu)組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理內(nèi)部運作流程圖（下圖）內(nèi)部運作流程圖說明： 在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。 操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)主動管理，充分授權(quán)，在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動積極性和創(chuàng)造性。 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督指揮三）、信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖員工 1 住戶 上級 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶服務(wù)部 其它 命令、服務(wù)提供部門傳媒信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與泉州摯誠物業(yè)有限公司經(jīng)營管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶服務(wù)部，經(jīng)過分析整理，并由客戶服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。 對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。四）、激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖激勵機制工資福利機制獎勵機制思想工作機制文化活動機制培養(yǎng)提升機制 激勵系統(tǒng)示意說明： 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 完善的獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的方式實行物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 文化活動系統(tǒng)是珠江物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合美國的JIT管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。四）、IS