【正文】 布式一體化解決方案，三者各有利弊。作為用戶羅維的考慮是: 板卡雖然便宜，但其穩(wěn)定性差及二次開發(fā)能力有限而導(dǎo)致被首先排除；傳統(tǒng)交換機的高額價位很難在短期收回投資成本，以及日后維護的繁瑣讓羅維有所猶豫；奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)以穩(wěn)定性強，性價比合理而吸引客戶?！?在可拓展性方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心高度擴展性與平滑的擴容功能為其又贏一票　 奧迪堅IP分布式呼叫中心可為客戶免費提供SDK開發(fā)包，客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而產(chǎn)生的實際業(yè)務(wù)需求，通過SDK開發(fā)包完成業(yè)務(wù)平臺的二次開發(fā)，并且在二次開發(fā)的過程中奧迪堅強大的本地研發(fā)隊伍會配合交大慧谷為用戶提供強大的技術(shù)支持服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)對業(yè)務(wù)功能的不斷豐富與完善。　 奧迪堅IP分布式呼叫中心平滑的擴容功能在以往的成功案例中已頻頻展示，并得到了用戶的充分認(rèn)可。 　 至于實現(xiàn)IP分布式布局方面，奧迪堅IP分布式的解決方案毋庸置疑是首選　 羅維在建設(shè)之初就已用發(fā)展的眼光對自己未來的遠(yuǎn)景進行了規(guī)劃。羅維對中國直復(fù)營銷的市場非?？春?，隨著市場的不斷成熟，北京、上海等大城市對此業(yè)務(wù)需求逐漸增多，羅維現(xiàn)已實現(xiàn)北京、上海、廣州、安徽、陜西等地，以上海為總部的IP分布式呼叫中心建設(shè)。之后隨著公司的不斷發(fā)展將實現(xiàn)全國分布。　 各項運營、維護等成本的實際節(jié)約讓客戶心中的天秤已漸漸地倒向了奧迪堅IP 分布式解決方案　 １〉羅維總部的辦公區(qū)設(shè)在上海寸土寸金的市中心，如上百座席的呼叫中心與辦公區(qū)同樣坐落在市中心，相應(yīng)產(chǎn)生的租賃費用將是一筆不小的開銷，為此總部考慮把呼叫中心建在房租較低的周邊地區(qū)。但數(shù)據(jù)庫要放在市中心的辦公區(qū)，因前期的業(yè)務(wù)工作人員要不斷輸入與更新數(shù)據(jù)信息，并且遠(yuǎn)端的呼叫中心要可以實時的調(diào)用總部數(shù)據(jù)進行工作。就以上實際需求，傳統(tǒng)交換機的解決方案的報價讓客戶一度置疑自己規(guī)劃的可行性。但令客戶驚訝的是在奧迪堅IP 分布式的解決方案當(dāng)中實現(xiàn)起來竟是如此簡便。并且奧迪堅IP 分布式的解決方案還融合了分布式數(shù)據(jù)庫的管理、應(yīng)用以及數(shù)據(jù)安全考慮的服務(wù)，有效提高了呼叫中心的工作效率。此項功能的實現(xiàn)為羅維無形中節(jié)省了大筆租賃開支?！?２〉奧迪堅IP分布式呼叫中心的解決方案可以使客戶輕松實現(xiàn)在人力資源成本較低的地區(qū)建立呼叫中心的設(shè)想。羅維把以承接Inbound為主的呼叫中心規(guī)劃在了安徽，在很大程度上節(jié)約了人力資源的成本?！?3〉奧迪堅IP分布式呼叫中心的系統(tǒng)維護人員通過遠(yuǎn)端監(jiān)控及質(zhì)量管理便可對其它地區(qū)呼叫中心進行管理與維護，加之培訓(xùn)周期短，維護操作簡便，從而可成功減少系統(tǒng)維護人員的投入。　 5，奧迪堅IP分布式呼叫中心的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)的良好口碑贏得了客戶的最終認(rèn)可　 任何生產(chǎn)廠家都不能保證其產(chǎn)品的問題發(fā)生率為0，但是能否及時高效的解決，并把給用戶帶來的損失降到最小是衡量商家服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。奧迪堅所提供的“預(yù)支更換服務(wù)”有效的實現(xiàn)了將問題影響降到最小的解決辦法，為客戶系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)提供了有力的保障。用戶系統(tǒng)收益 奧迪堅IP分布式呼叫中心正式上線投入運行之后，羅維真正從諸多方面體會到了節(jié)約成本投入的真切含義。 座席人員由以往的手工進行外呼和編輯問卷的方式，改由系統(tǒng)進行外撥及程序?qū)崿F(xiàn)快速問卷編輯的操作，從而大大提高了羅維單位時間內(nèi)的工作效率。 系統(tǒng)安裝調(diào)試周期短，管理維護簡單，座席操作對話界面友好，經(jīng)過簡單的培訓(xùn)便輕松掌握，這對于羅維擁有自己的呼叫中心早日正常運轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。據(jù)羅維的呼叫中心管理人員透露：“有很多客戶參觀了我們自己的呼叫中心后，更加強了與我們合作的信心，并且還幫我們介紹了一些新的用戶，這是我們所始料未及的?！? 強大的通話紀(jì)錄分析和報表功能，幫助羅維的管理層通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報表和話務(wù)分析掌握市場動態(tài)，更好的了解客戶目標(biāo)的需求變化。 卓越網(wǎng)：伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)興起應(yīng)運而生的電子商務(wù)企業(yè)，在經(jīng)歷著互聯(lián)網(wǎng)冬天的同時，也積極尋找著各種盈利之道。不同于一般的門戶網(wǎng)站，卓越網(wǎng)定位于B2C網(wǎng)上購物，它的出現(xiàn)為廣大的用戶提供一條更為快捷、便利的新型購物方式，在非典時期的“非接觸經(jīng)濟”時代，電子商務(wù)又一次成為人們關(guān)注的焦點，深得用戶的信賴和喜愛。以卓越網(wǎng)為例，自“非典”爆發(fā)以后，購物量比平日增長25%，其中音像、圖書、軟件增長尤其明顯。作為網(wǎng)上購物服務(wù)提供商，不僅僅對于物流環(huán)節(jié)要求很高，同時對客戶服務(wù)水平的要求很高。呼叫中心成為提高現(xiàn)代企業(yè)效率，全面提升企業(yè)競爭力的有效的工具，卓越網(wǎng)作為全國領(lǐng)先的B2C的電子商物在打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)上面也是一馬當(dāng)先，選用美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，三貝信息技術(shù)有限公司結(jié)合電子商務(wù)的實際應(yīng)用在其平臺上進行個性化開發(fā)，為卓越網(wǎng)塑造完美的電子商務(wù)企業(yè)形象。卓越網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)是建立在奧迪堅的AlitServ系統(tǒng)平臺之上的，面向卓越網(wǎng)所有會員和非會員的統(tǒng)一服務(wù)平臺。它是以一個特定號碼作為呼叫中心電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理客戶的購買，查詢，投訴等業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。奧迪堅的呼叫中心平臺與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CRM等應(yīng)用接口很好地集成在一起，根據(jù)卓越網(wǎng)的需求實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能完備，具有高度一體化的特性。該系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體，進行遠(yuǎn)程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理。除此之外，系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺與卓越網(wǎng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器是通過Ethernet 相互連接并通訊，系統(tǒng)中整合了電話系統(tǒng)與內(nèi)部的呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)可通過卓越網(wǎng)局域網(wǎng)與電話系統(tǒng)融為一體，也可通過數(shù)字專線或模擬線整合。該系統(tǒng)可以幫助卓越網(wǎng)客戶服務(wù)中心實現(xiàn)：1． IVR功能：基于奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)之上的卓越網(wǎng)的客戶服務(wù)中心可以實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答，在呼叫中心無人工作狀態(tài)下，讓整個系統(tǒng)進行正常運作，實現(xiàn)真正意義上的人機對話，卓越網(wǎng)可以輕松實現(xiàn)產(chǎn)品分類，快速地將客戶的來電轉(zhuǎn)接到指定的工作組，并且可以實現(xiàn)7*24的優(yōu)良客戶服務(wù)。同時，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應(yīng)答流程的圖形化生成器，卓越網(wǎng)可根據(jù)各部門的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程，客戶可通過輸入所需訂購商品的相應(yīng)編號進行訂購。2． 強大的座席管理功能：奧迪堅所提供的座席員軟件功能更為全面，座席員可通過SBAgent軟件實現(xiàn)對客戶訂單的多種管理，如：接受訂單、修改訂單、退單等。還能實現(xiàn)接受客戶投訴、反饋投訴信息、處理投訴意見等功能。當(dāng)已有留存記錄的客戶再次來電時，在座席員電腦屏幕上會跳出相關(guān)客戶信息，座席員便可立即獲取相應(yīng)信息。人工座席使用電話機和計算機處理話務(wù)，利用SBAgent應(yīng)用軟件控制話務(wù)如轉(zhuǎn)接、會議并且可于數(shù)據(jù)庫結(jié)合實時觀察到客戶的來電信息、隊列信息等。3． 強大的話務(wù)控制功能：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供方便快捷的話務(wù)控制功能，話務(wù)控制包括接聽電話、掛斷電話、會議電話、轉(zhuǎn)接等，這些操作可通過電腦終端很方便的實現(xiàn)。當(dāng)所有座席全忙時客戶電話不會因此而被掛斷，電話會進入等待隊列等候處理。此時，座席可觀察到等待隊列的長度、最長等待隊列的時間、平均等待時間以及座席群的服務(wù)水平，同時座席也可看到隊列中每個來電會員的信息。座席可同時登錄到多個座席組，話務(wù)控制及其相關(guān)信息可在同一界面實現(xiàn)?？紤]到座席除了接聽咨詢電話外，還要做筆錄或?qū)①Y料輸入信息庫等，所以可為座席設(shè)置一定的文書處理時間。4． 和卓越網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)完美結(jié)合： AltiServ 可與卓越網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，使座席能及時了解、記錄客戶信息，如當(dāng)老客戶或長期客戶來電時，系統(tǒng)可根據(jù)他的電話號碼自動彈出相應(yīng)的客戶信息，避免座席重復(fù)獲取客戶信息，從而提高系統(tǒng)處理效率以及對客戶對系統(tǒng)的滿意度。5． 可以實現(xiàn)分布座席，轉(zhuǎn)移呼叫先進功能：卓越網(wǎng)各職能部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當(dāng)用戶需要該部門提供服務(wù)時，呼叫將自動地轉(zhuǎn)接到位于各個部門的遠(yuǎn)程座席。當(dāng)座席不在辦公座位上時，系統(tǒng)可根據(jù)事先設(shè)定好的轉(zhuǎn)移呼叫的號碼，把電話轉(zhuǎn)到座席的手機或者家庭電話等；也可通過座席語音信箱留下用戶的信息，等座席空閑時回?fù)芙o用戶。用戶電話進入卓越網(wǎng)呼叫中心，并轉(zhuǎn)至座席，此時如果座席處于忙或非工作時間，中心會自動提示用戶留言，留言后座席在一定的時間內(nèi)給予回復(fù)處理。6． 強大的系統(tǒng)管理功能：奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)提供強大的自身系統(tǒng)管理，針對IVR軟件，提供IVR中各個相關(guān)業(yè)務(wù)參數(shù)的設(shè)置，例如可以修改座席班長的分機號等等，并且提供其他的維護工具。測試參數(shù)工具可以使客戶方便的偵測網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)。日志瀏覽提供用戶查看IVR軟件中所有記錄下的信息。數(shù)據(jù)庫維護幫助用戶備份和恢復(fù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。7． 話務(wù)統(tǒng)計及報表實現(xiàn)：奧迪堅話務(wù)統(tǒng)計軟件可對桌越網(wǎng)每個工作組的話務(wù)量、話務(wù)時長、話務(wù)數(shù)據(jù)、等進行統(tǒng)計并形成報表，從而使人對數(shù)據(jù)統(tǒng)計有一個更為直觀、立體、感性上的認(rèn)識，也能更好掌握、分析市場動向，了解到一些容易被人疏漏的寶貴信息。 提供了詳細(xì)的通話記錄：包括每通電話的呼入時間、對方號碼、通話長度、掛機時間等。卓越網(wǎng)呼叫中心管理層可以通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報表和話務(wù)分析掌握市場動態(tài)，了解業(yè)務(wù)分部時段等寶貴的信息。 話務(wù)分析：可以針對當(dāng)日所有話務(wù)、當(dāng)日的某個時間段、當(dāng)月、全年或者指定時間段的話務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，提供二維三維曲線圖、株狀圖、餅圖等多種圖表，使管理層可以全方位的掌握話務(wù)信息。比如每天電話高峰時間段，話務(wù)分布情況等等。 話務(wù)報表：提供卓越網(wǎng)種類齊全的報表：話務(wù)報表，投訴報表，業(yè)務(wù)報表等。有基于Web的報表，用戶可以自定義報表樣式，采用所見即所得技術(shù)。還可將報表轉(zhuǎn)換為Word、Excel、PDF、TIFF、Text等格式，方便報表的電子化存檔，并提供報表打印功能。 選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺AltiServ。AltiServ是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)平臺最好是專用的或以客戶服務(wù)中心作為主要服務(wù)對象，以增加客戶服務(wù)的定制功能和減少其他因素對客戶服務(wù)中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。 卓越網(wǎng)客戶需求：卓越網(wǎng)為了解決大量的客戶問題，提高服務(wù)水平，加強訂貨等物流第一步的自動化，提高人工工作效率，需要建立一個功能齊全的客戶服務(wù)系統(tǒng)。要求最好的系統(tǒng)性價比，最短的實施周期，良好的系統(tǒng)擴容性。 性價比高，為卓越網(wǎng)節(jié)約投資； 效率高，功能齊全，提高企業(yè)工作效率； 擴展性好，升級方便，可以根據(jù)卓越網(wǎng)以后的業(yè)務(wù)拓展，實現(xiàn)系統(tǒng)的輕松擴容； 系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好，方便卓越網(wǎng)各個不同需求部門人員使用； 強大的通話紀(jì)錄分析和報表功能，可以讓卓越網(wǎng)呼叫中心管理層可以通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報表和話務(wù)分析掌握市場動態(tài)，了解業(yè)務(wù)分部時段等寶貴的信息； 奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)解決了卓越網(wǎng)用戶量大、售后服務(wù)的需求大的問題，并提高了服務(wù)水平，提升客戶滿意度。42 / 43