【正文】 ”我微笑著稱贊說“先生，你真有眼光，這是我們家獨一無二的藍色火焰切工鉆石戒指！”說著，我翻開了再熟悉不過的柏林畫冊。從最初傳統(tǒng)的切割到比利時最新研究成果，從國禮講到世博會比利時歐盟館的成果展覽，從選料的嚴(yán)苛到研究的時長。我用最直觀的視覺效果，把藍火和之前她選得優(yōu)質(zhì)切工鉆戒進行了比較，女士大為稱贊，男士立刻說，“就這個！”我高興壞了，趕緊示意一直在旁邊的店助拿質(zhì)保書，就在這時，女士神情猶豫地說，“不要！太貴了！”說著就要把戒指脫下來，我深吸了口氣，慢慢地將戒指推回到女士的手指上，“是的，這個價格的確高出了您的預(yù)算，可是這樣一枚高品質(zhì)的切工鉆石也是代表著先生對你深深的愛意，他希望他給你的是最好的，希望這枚閃著璀璨光芒的戒指能讓你覺得他時時刻刻都牽掛著你陪伴著你，這不僅僅是為了你，也是能將你們永恒的愛情延續(xù)給下一代的美好見證！”聽了這番話，女士的眼睛都紅了，看著旁邊的男士，重重點了點頭......直到他們離開柜臺，我還一直在看他們幸福的背影，我希望我能利用我所學(xué)習(xí)的東西，去感動每一個她或他，給每一位顧客帶去美好的期待，讓通靈的飾品伴隨著愛的腳步，越走越遠(yuǎn)！分析：這筆銷售的成功，離不開客戶顧問專業(yè)的形象展示、細(xì)心地洞察力、準(zhǔn)確地分析顧客心理等因素，但最關(guān)鍵一點是：合適的贊美，案例中的客戶顧問牢牢掌握顧客心理，大膽說出了這位丈夫也許一直想對妻子說的，但覺得肉麻開不了口的話，深深打動了這位女士，拉近了我們與顧客之間的距離，最終達成銷售。案例中的客戶顧問，毫不畏懼自己新人的身份，而是以一種“初生牛犢不怕虎”的姿態(tài)贏得了這場銷售。作為一線銷售人員，時間長了見的顧客多了，也許會倦怠，但一定要及時調(diào)整，品牌自信心非常重要，同時時刻保持勇氣，勇敢的發(fā)自內(nèi)心的去贊美顧客。（二）主動將電話留給顧客給顧客留下自己的姓名和聯(lián)系電話，顧客有需要時會主動和我聯(lián)系嗎？以前我沒有這個自信，但這個自己親身經(jīng)歷的案例改變了我的想法。那天中午，一對情侶進店挑選婚戒，了解后得知他們想看對戒，于是迅速引導(dǎo)他們到穿越時空的愛系列對戒柜臺，并極力推薦，為他們生動詳細(xì)的介紹穿越時空的愛系列對戒的情感利益及功能利益，“兩鉆同坯，天生一對，寓意命中注定的相遇和緣分，不論時空如何變遷，愛意永恒的美好祝愿！”深深打動著顧客的心，他們臉上都洋溢著幸福的笑容，我和他們聊得也很愉快。柜臺上的一對彩金小穿愛款式吸引了他們，款式簡約，鉆石不凸起太高，比較符合對款式的要求，但是他們想要白金的，這時我立即請店助幫忙查詢貨品，告訴顧客可以幫他們調(diào)貨，隨即留下了顧客的手機號碼，同時我也將我的手機號碼留給顧客，并告訴她如果任何疑問或需要可以給我電話或短信，說完我們像朋友一樣開心的道別。到了晚上，我收到一條令我即驚喜又感動的信息，顧客給我發(fā)短信了，告訴我她在淮河路店看到一對8100元的對戒很喜歡，問我可否幫她把貨調(diào)到樂普生專廳，她想和我?guī)退业哪强顚湓俦容^一下。我立即回復(fù)并約好了時間。第二天晚上顧客如約而至，滿意的選擇了穿越時空的愛系列圓弧款對戒。事后，我進行了分析，這筆銷售的成功更多是因為我主動將電話號碼留給了顧客才能準(zhǔn)確了解其需求，使他們滿意而歸，今后我會更加主動地將號碼留給顧客，我相信電話鈴聲總會響起。分析：再次說明，作為一線銷售人員，端正態(tài)度、明確自身職責(zé)、樹立足夠品牌自信心，對達成銷售起著關(guān)鍵性作用。所以，各位勇敢地將你的電話號碼留給顧客吧。正是因為之前熱情地服務(wù)，并主動將電話號碼留給顧客，和他們做朋友，得到他們的信任；顧客才會在看到合適的飾品時主動和案例主人公聯(lián)系，讓其準(zhǔn)確掌握到顧客的需求，最終促成銷售的成功。（三）收獲總在風(fēng)雨后在五一勞動節(jié)銷售高峰期過后，我接待了一對想買對戒的情侶顧客，并向他們大力推薦穿越時空的愛系列。經(jīng)過初步溝通，了解到他們是從我們的專賣店過來的，也看中了對價格在1萬2千元左右的主打款對戒，但并沒有接受對方先預(yù)訂的建議，幾天后再去時已賣出，所以才來我們CBD專廳看的?？涩F(xiàn)在他們看中的這款，1萬4千元的價格的超過他們的心里承受價，我耐心的介紹著產(chǎn)品的功能及情感利益，并建議先預(yù)留，但顧客認(rèn)為婚期還早不愿意預(yù)訂，最后我留下了他們的聯(lián)系電話，承諾有合適的再聯(lián)系。當(dāng)天，我和店助商量了此事，并在庫里找到一款9500的其他款式，六月初的時候，我及時給顧客打了電話，并約好第2天中午過來，從語氣中可以感覺到顧客很高興的，當(dāng)時我也松了一口氣。第二天快交接班的時我等到了他們并熱情的接待，心想：今天應(yīng)該可以成交了吧！在和顧客介紹的過程中，顧客挺滿意但還是覺得價位高，兩人一致認(rèn)為等商場做活動再購買最劃算，我耐心的向他們解釋：珠寶一般是不參加商場活動的，但顧客依然不著急，表示再看看。我暗下決心：決不妥協(xié)，要狠下功夫拿下他們。6月中旬，得到店助認(rèn)可后，我再次撥通顧客的電話，并用紅酒的禮品來吸引他們，顧客依然不緊不慢的表示：有空再來看看。時間一天一天的過，終于在7月3日交完班整理貨品時，這兩位顧客飄然而至，我又一次暗自鼓勁：必須要成交。再次試戴9500的對戒，仍不滿意，男士覺得鉆石太小了，就在我想抓墻時，男士突然說：我們在鼓樓的通靈看到合適的了，本想直接買的，但因為跟你聯(lián)系的多，不來覺得對不起你，所以就過來了。我立刻表示，可以調(diào)貨。火速調(diào)來貨后，顧客再次試戴表示很滿意，就在欣喜時，男士又提出折扣問題，在解釋了通靈實價銷售后，表示可以申請一件贈品，顧客想想答應(yīng)了，最后順利成交?，F(xiàn)在這對顧客已經(jīng)是我的老顧客了，每次公司或商場有活動，我都會主動與他們聯(lián)系，他們也介紹朋友過來找我買東西。雖然這筆銷售波折頗多，金額不大，但我卻深深知道如果我不堅持去維系顧客、感動顧客，這筆生意也許早早就失去了。分析：任何時刻，都應(yīng)該將自己最專業(yè)的形象展現(xiàn)給顧客，這是取得其信任的第一步。和顧客做朋友，開展有效溝通，積極準(zhǔn)確分析顧客心理，判斷其需求。不要因為不成交而灰心，留下顧客信息，主動聯(lián)系，積極維系，感動顧客；如案例所示，如果不是因為案例主人公不斷為顧客尋貨、一次次維系，我想顧客不會產(chǎn)生不在他那兒買就對不起他的想法，這筆銷售也不會成功。（四）行動感動顧客 周一早班，商場顯得格外安靜，眼看著下班時間馬上到了，可是整個上午我們連看貨盤都沒有拿出來過，真是心急如焚啊！這時來了一對夫婦，直奔凝愛柜臺，我熱情迎接上去?！皟晌幌律衔绾茫惺裁纯梢詭偷侥膯?？”“我們在萬達店看到一款鉆戒，這里有沒有啊？”一聽這話，我就感覺有戲，溝通后得知他們在萬達看中一款凝愛系列鉆戒，可是還是覺得品質(zhì)不夠好，想多比較幾家。了解需求后，我就極力推薦包括藍色火焰在內(nèi)的各類鉆戒，可是顧客就一種態(tài)度，“就要這款凝愛，但是品質(zhì)一定要好”，經(jīng)過大家一番努力顧客還是走了，我們只有采取最后的辦法留下聯(lián)系方式幫顧客尋找貨品。下班幫助顧客尋貨時，才知道他們已在合肥很多兄弟店都看過了，并且都留下聯(lián)系方式要求幫助尋貨。通常情況下都會放棄，但是我沒有，依然盯著烈日積極地在兄弟店間奔波為顧客尋找合適的貨品，當(dāng)時心里只有一個念頭，“不放棄任何機會，全力以赴就是贏家，無論結(jié)果如何，努力過就不會后悔?！备籼煜挛?，顧客再次走進我們鼓樓通靈柜臺，當(dāng)時我不在，一個了解此事的同事接待了他們，并下意識詢問他們有沒有讓通靈百盛店的員工幫忙尋貨，顧客很是不解，疑惑為什么他會知道。“因為我的同事昨天下午那么熱的天，下班后在全合肥通靈店一家一家?guī)湍邑浧??！甭牭竭@話顧客突然明白了什么，向同事要了我的手機號碼，并來電向我表示感謝，我表示這就是我的工作職責(zé)，并與顧客約好了第二天看貨的時間。次日，他們?nèi)缂s而至，看著我一家家店找來的貨品后，連聲致謝，最終干脆地挑選了一枚凝愛系列鉆戒、一枚男戒、一件鉆石掛墜，滿意而歸。望著他們離開的背影，我再次肯定自己的選擇是正確的。其實銷售就是這樣，付出不一定有回報，但是你不努力不付出你的回報一定為零。只有將承諾付之于行動，真正的感動顧客，顧客才會給你滿意的回報。分析：感動顧客絕對不是口號，而是實實在在的付出、切切實實的行動；當(dāng)然你的真心付出換回的也不會是顧客的空頭支票；即使當(dāng)時沒有回報，但只要你真正的感動了顧客，在他心中扎下烙印，他一定不會讓你失望。感動顧客，真正做起來并不容易：首先，要有端正的工作態(tài)度，強大的自內(nèi)心，正確的認(rèn)識我們與顧客之間的關(guān)系；其次，堅韌的毅力也很重要，如果案例中的主人公在得知顧客去過很多家店后，而輕易放棄尋找，那么他絕對不會是笑到最后的人；最后，也是最重要的一點，要能夠站在顧客的角度，切實為顧客照想，所想所做真正發(fā)自內(nèi)心去感動顧客。不論是工作中還是生活中，我們都應(yīng)該向這位客戶顧問學(xué)習(xí)：不放棄任何機會，不介意被別人笑話是“傻子”，同時做任何事都抱著全力以赴的態(tài)度，而不是盡力而為?？偨Y(jié)：提供超出顧客期望的服務(wù)感動顧客，絕對不是口號，真正的這樣去做，你的收獲一定會很大：感動顧客的出發(fā)點是發(fā)自真心，真誠去為顧客照想，才會真正的有收益；不要只看眼前利益，也不要一味的想著結(jié)果，坦誠地和顧客做朋友，這個朋友也一定不會讓你失望；感動顧客的前提依然是良好的心態(tài)、端正的工作態(tài)度。27