【導讀】寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南。寧波市服務業(yè)標準化工作領導小組辦公室

　　

【正文】 。 【 指南 】 會場布 置時，可將相關資料按照文件類、標準類、記錄類三種類別分別布置， 便于 專家抽查部分內容 。 每類資料附上對應的清單列表， 便 于 查找。 配備投影設備，打印設備，供評審現場使用。 4) 查看服務現場。主要包括：服務場所與設施符合相關標準情況、相關標準公示、標志標識、宣傳氛圍、服務人員對標準的熟知程度、標準實施相關記錄等。 5) 隨機調查消費 者滿意度 。 【 指南 】 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 21 準備好供隨機調查的環(huán)境，如具體場地，客戶列表清單，空白的滿意度調查表格， 匯總計算表格等 。 6) 依據《寧波市服務業(yè)標準化試點項目驗收評價細則》逐項測評計分， 80 分以上并未有否決項的為試點項目驗收合格。 7) 形成《寧波市服務業(yè)標準化試點項目驗收評估報告》。 8) 向試點項目承擔單位通報驗收情況，提出改進意見和建議。 驗收結果 驗收結果達到 80分及以上，即為通過驗收。如果驗收結果沒有達到 80分，或 否決項目中出現不合格情況， 則 驗收判為不合格。 驗收不合格的單位，按評估驗收報告提出的要求與時限進行整改，整改后仍 不合格的，取消試點項目。 試點項目建設期間，出現重大服務質量、安全、環(huán)境保護等事故、受相關部門通報或媒體曝光的，取消試點項目。 通過試點項目驗收的單位，授予“寧波市服務業(yè)標準化示范單位”稱號，并優(yōu)先推薦國家、省服務業(yè)標準化試點項目和各級服務業(yè)品牌、服務業(yè)相關創(chuàng)優(yōu)評優(yōu)對象。 驗收后復 評 項目通過驗收后，需持續(xù)推行標準體系和相關標準。 “寧波市服務業(yè)標準化示范單位” 3年復評一次，復評工作按 管理 辦法執(zhí)行。 A 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 22 A B 附錄 A 標準化知識相關概念 標準與標準化 標準：為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協(xié)商一致制定并由公認機構批準 ，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。 標準化：為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。 【 指南 】 上述活動主要包括編制、發(fā)布及實施標準的過程。 標準體系 標準體系是“一定范圍內標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體”。建立服務業(yè)組織標準體系旨在通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經濟效益。 服務業(yè)的范圍非常廣，各類服務領域的工作內容和性質千差萬別，使得不同服務業(yè)組織的標準化工作重點也各不相同，應遵循的原則也是多樣的，這里針對服務業(yè)標準化工作 中的一些共性內容歸納了 5條基本原則。 1） 體現行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展 首先，服務業(yè)組織在開展標準化工作的過程中，應充分考慮自身的服務特點，研究本行業(yè)服務標準化的特殊性，然后制定適合本組織發(fā)展的方針、目標和標準。其次，我國地域遼闊，每個地區(qū)的服務業(yè)發(fā)展各有側重，因此，各地服務業(yè)組織的標準化工作，應盡量突出地域特色。特別市在沒有相關國家標準或行業(yè)標準時，可以根據本地區(qū)服務業(yè)發(fā)展的需要，制定和實施能反映當地特色的 地方標準規(guī)范 或企業(yè)標準。 2） 提高服務質量，規(guī)范服務行為，滿足客戶需求 質量是企業(yè)的生命 。企業(yè)應通過標準化和規(guī)范化來提高產品質量。對于服務業(yè)組織來說，其產品就是提供的服務，提高產品質量也就是提高服務質量。而服務質量的好壞、優(yōu)劣主要取決于客戶的感受，即“滿意度”。因此，服務業(yè)組織開展標準化工作，要緊緊圍繞顧客滿意度這一主線，要通過規(guī)范服務行為，最大限度的滿足顧客的期望和需求，達到提高服務質量的目的。 3） 關注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權益 安全、環(huán)境和衛(wèi)生以及顧客和員工的權益等問題一直是社會關注的焦點。在國外，特別在一些發(fā)達國家，人們對安全、環(huán)境和衛(wèi)生等問題越來越重視。國內某些企業(yè)為了眼前的利 益，常常以犧牲公共安全，生態(tài)環(huán)境為代價，以損害顧客和員工的權益為盈利基礎，造成了極壞的影響和難以彌補的損失。這里將這一條作為服務業(yè)組織開展標準化工作的基本原則之一，目的是要求其在經營活動中認真貫徹國家和地方有關安全、環(huán)境保護和公共衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和標準，主動將安全、環(huán)境和衛(wèi)生納入其標準化工作的范疇，同時充分維護顧客和員工的合法權益。 4） 全面協(xié)調開展工作，實施統(tǒng)一管理 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 23 標準化是一項重要的基礎性工作，也是一門復雜的系統(tǒng)工程，設計企業(yè)經營的方方面面，服務業(yè)組織應該通過制定和貫徹實施標準，建立起一套全面協(xié)調，系統(tǒng)有 效且可以控制的內部秩序，要實現內部各部門之間的協(xié)調、標準與標準之間的協(xié)調以及標準化工作人員之間的協(xié)調。 5） 堅持全員參與和持續(xù)改進 標準化的最終目的是讓企業(yè)的各項活動達到規(guī)范化、科學化和程序化，建立生產、經營的最佳秩序。服務業(yè)組織所采用的標準全體員工必須嚴格遵守，其內部的其他標準化活動也有賴于所有員工參與。服務業(yè)組織只有充分調動廣大員工的積極性，強化大家的標準意識，并嚴格按照各規(guī)章和標準辦事，才能切實提高工作效率，保證服務質量，滿足顧客的需求。 持續(xù)改進引用到標準化工作中，是因為標準化工作不應是一成不變的，而應 是與時俱進，通過不斷總結新的做法和經驗，達到不斷改進標準化工作的目的，最終使整個標準化工作呈現螺旋式上升的狀態(tài)。 服務業(yè)標準體系內涵 （ GB/T ） 服務通用基礎標準體系 6方面的內涵 —— 標準化導則： 適用于本組織、本行業(yè)標準化工作的相關歸家標準、行業(yè)標準、 地方標準規(guī)范 ，如 GB/T GB/T 2020 GB/T 1301 GB/T 20200等。服務業(yè)組織制定的標準化工作相關標準。 —— 術語與縮略語： 適用于本組織、本行業(yè)的術語和縮略語國家標準、行業(yè)標準、 地方標準規(guī)范 。服務業(yè)組織制定的 用于組織內部信息溝通用的概念定義、術語含義標準，其內容應包括中文名稱、英文名稱、術語定義。服務業(yè)組織科將組織內常用的較長詞句縮短省略成較短的語句并將對照關系制定成縮略語標準。 —— 符號與標志： 適用于本組織、本行業(yè)的符號與標志相關的國家標準、行業(yè)標準、 地方標準規(guī)范 ，如 GB/T 1000 GB 2894等。服務業(yè)組織對符號與標志的式樣、顏色、字體、結構及其含義制定的規(guī)范性文件。 —— 數值與數據： 服務業(yè)組織運行和管理活動涉及的數值和數據相關的國家標準、行業(yè)標準、 地方標準規(guī)范 。服務業(yè)組織對各種數值和數據的個與表示制定 的標準等。 —— 量和單位： 服務業(yè)組織運行和管理活動中采用的量和單位相關的國家標準。服務業(yè)組織對量和單位的選用和確定制定的標準等。 —— 測量標準： 服務業(yè)組織運行和管理活動中使用的測量方法和測量設備相關國家標準、行業(yè)標準和 地方標準規(guī)范 ，包括但不限于：測量方法、依據和程序技術規(guī)范；測量設備使用技術規(guī)范；測量設備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設備使用人員的資質和技能要求；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；測量標志、證書等使用要求。 服務提供標準體系 5方面的內 涵 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 24 —— 服務規(guī)范： 服務業(yè)組織為滿足顧客需求，根據服務項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服務規(guī)范應從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等 6個方面對服務應達到的水平和要求進行規(guī)范。根據一般服務流程可收集、制定接待、受理服務要求；服務組織、實施要求；服務驗收與結算要求；售后服務要求等服務規(guī)范。 —— 服務提供規(guī)范： 服務實現過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于：提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備及用品的配備數量和結構；服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內容和輸入輸出要求；服務的溝通與確認要求。 —— 服務質量控制： 服務提供過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于：服務提供的評價方法，控制措施標準；對顧客抱怨等不滿意的處置標準；不合格服務的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法；預防性措施的要求及評價標準；質量爭議處置的管理規(guī)范。 —— 運行管理規(guī)范： 結合服務業(yè)組織運行管理的要求，收集、制定的標準包括但不限于：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措 施；服務提供過程中的各種因素的平衡要求，如經濟效益最大化與社會效益保障，需求與生產能力，技術水平與資金規(guī)模等；營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求；服務資源調劑與組織的一般要求；服務人員的有序組織和配備要求；設施、設備與用品的配置標準；工作現場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；工作現場整理、整頓、清理、清掃要求。 —— 服務評價與改進標準： 對服務的有效性、適宜性和顧客滿意進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，包括但不限于：評價的基本條件、原則和依據；評價的組織機構和人員；評價的程序和方法 ；評價的內容和要求；檢驗和驗證；數據分析、處理和評價；改進的原則與方法；服務產品的開發(fā)與設計。 服務保障標準體系 9方面的內涵 —— 環(huán)境標準： 服務業(yè)組織應收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準，包括但不局限于：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；環(huán)境質量、檢測方法、環(huán)境保護措施標準；經營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準；環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；服務提供所需的溫度、濕度、光纖、空氣質量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件要求；服務業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。 —— 能源標準： 用能和節(jié)能工作收集、制定的標準，包括但不限于：能源產品標準，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產品質量標準；能源設備及其系統(tǒng)的經濟運行標準，如能源轉換設備、供能輸送設備、用能終端設備的耗能定額標準，以及設備經濟運行規(guī)范等；節(jié)能材料標準，如節(jié)能材料及能量傳導材料技術標準；節(jié)能調整和改造標準；能源管理各種記錄的保存和使用標準；能源計量和能耗的分析標準；經濟運行及評價標準。 —— 安全與應急標準： 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 25 以保護顧客生命和財產安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：安全目標的設定與管理標準；安全標志、報警信號、危 險因素分類等安全標準；突發(fā)事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；安全管理、安全防護等刮玻璃標準；安全人員配備及安全培訓標準；設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準；各類風險控制與應急的工作預案和處理程序；安全檢測技術與評價、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫(yī)療事故等檢測、評價與防范規(guī)范；落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；需要顧客注意的風險控制及應急技術要求；預防、補救和糾正措施標準；安全與應 急信息溝通形式、流程及其管理的標準。 —— 職業(yè)健康標準 : 以消除和減少服務提供過程中產生的職業(yè)安全風險，針對職工從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的標準，包括但不限于：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限制標準；工作場所有害物質限量標準；勞動防護標準；職業(yè)安全風險統(tǒng)計分析標準；職業(yè)危害預防和糾正措施標準；職業(yè)安全培訓標準；職業(yè)禁忌病得的診斷與管理標準。 —— 信息標準： 信息通用標準，包括但不限于：信息術語與編碼標準；軟件與設備標準；存儲技術與管理標準；網絡技術與信息安全；數據元與代碼標準；文件格式標 準；業(yè)務流程與應用標準；信息交換標準；數據處理標準；信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀要求；信息的評審與更新批準要求；信息的識別和檢索；信息使用的追溯要求。 —— 財務管理標準： 按法律法規(guī)和標準的要求，對財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定標準，包括但不限于：籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理；營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管理；利潤分配管理標準；財務決策管理，財務計劃分析與控制。 —— 設施設備標準： 設施、設備及用品的 需求評估及采購計劃管理；設施、設備及用品的技術要求；進貨驗收的質量檢驗項目與檢驗方法；設施設備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理；設施設備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；設施設備及用品出入庫管理、盤點查庫管理標準；易腐、易燃、易爆物品和有毒有害、放射性物品的儲運管理標準；安裝驗收技術條件，對安裝完工后的試運行技術要求和方法的規(guī)定；驗收程序、抽樣及試驗方法；安裝交付管理要求；設施設備使用中的操作、運行、維護、保養(yǎng)技術要求，包括維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理要求；設施設備失效評判、停用改造 管理、報廢處置管理標準。 —— 人力資源標準： 服務業(yè)組織對人員配備與管理的相關標準，包括但不限于：人員資質要求；人員聘用標準；人員教育和培訓標準；人員工作績效考核標準。 —— 合同管理標準： 服務業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，包括但不限于：合同的分類與格式要求；合同的評估要求、如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估；合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求；合同實施管理要求。 服務標準編寫要求