【正文】 組織運(yùn)行和管理活動中采用的量和單位相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。 —— 符號與標(biāo)志： 適用于本組織、本行業(yè)的符號與標(biāo)志相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ，如 GB/T 1000 GB 2894等。服務(wù)業(yè)組織制定的標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織所采用的標(biāo)準(zhǔn)全體員工必須嚴(yán)格遵守，其內(nèi)部的其他標(biāo)準(zhǔn)化活動也有賴于所有員工參與。國內(nèi)某些企業(yè)為了眼前的利 益，常常以犧牲公共安全，生態(tài)環(huán)境為代價，以損害顧客和員工的權(quán)益為盈利基礎(chǔ)，造成了極壞的影響和難以彌補(bǔ)的損失。而服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣主要取決于客戶的感受，即“滿意度”。特別市在沒有相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，可以根據(jù)本地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，制定和實施能反映當(dāng)?shù)靥厣?地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟(jì)效益。 A 寧波市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)指南 22 A B 附錄 A 標(biāo)準(zhǔn)化知識相關(guān)概念 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) ，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。 試點項目建設(shè)期間，出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境保護(hù)等事故、受相關(guān)部門通報或媒體曝光的，取消試點項目。 8) 向試點項目承擔(dān)單位通報驗收情況，提出改進(jìn)意見和建議。 5) 隨機(jī)調(diào)查消費(fèi) 者滿意度 。 每類資料附上對應(yīng)的清單列表， 便 于 查找。 【 指南 】 匯報形式，可以采用書面材料、幻燈片等形式。 —— 人員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) （具體見附錄 A） —— 服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn) （具體見附錄 A） —— 服務(wù)環(huán)境保護(hù)、節(jié)能、減排及計量標(biāo)準(zhǔn) （具體見附錄 A） —— 標(biāo)準(zhǔn)實施 （具體見第 7 章） 驗收 工作程序 驗收工作程序為： 1) 召開驗收會議。 【 指南 】 驗收計劃會以驗收通知形式，發(fā)送給試點 項目承擔(dān) 單位，明確驗收的時間、地點、驗收組成員、驗收范圍、驗收依據(jù)等信息。 —— 自我評價報告 /打分表 （蓋章紙質(zhì)資料） —— 試點項目開展情況總結(jié)（ 紙質(zhì)資料 ， 可包含在驗收手冊中） —— 驗收手冊 （紙質(zhì)資料或者電子版本） 【 指南 】 驗收手冊上的文件、計劃任務(wù)書、會議簽到表等有簽字蓋章的的文檔，都必須是原件掃描 。 驗收的申請和受理 并在建設(shè)期滿前 1個月向 縣市區(qū)質(zhì)監(jiān)部門和 市行業(yè)主管部門 提出書面驗收申請 ，填報《寧波市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試 點項目驗收申報表》 ， 同時報送自我評價報告和相關(guān)材料 。 制作驗收手冊 將整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)，以驗收 手冊 的形式將資料歸集起來， 所需各個模塊，簡要說明 如下： —— 第一部分：項目概況 1) 承擔(dān)單位簡介 2) 項目下達(dá)通知 3) 計劃任務(wù)書 4) 驗收申請表 5) 驗收評估報告 /驗收細(xì)則（可在驗收通過后補(bǔ)上） 6) 工作開展情況 總結(jié) —— 第二部分：項目組織開展 1) 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) /工作機(jī)構(gòu)文件 2) 機(jī)構(gòu)開展活動的記錄文件 3) 工作規(guī)劃 4) 實施方案 5) 監(jiān)督檢查制度 （區(qū)域類、行業(yè)類提供標(biāo)準(zhǔn)化公約書） 6) 標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法 /標(biāo)準(zhǔn) 7) 工作計劃（包括全組織總計劃、各部門 /各單位分計劃） 8) 試點項目動員會議 9) 專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員材料（如果有培訓(xùn)，以標(biāo)準(zhǔn)化知識為培訓(xùn)主題） —— 第三部分：標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn) 1) 標(biāo)準(zhǔn)體系表（含結(jié)構(gòu) 圖、明細(xì)表、統(tǒng)計表、編制說明） 寧波市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)指南 19 2) 標(biāo)準(zhǔn)實例 （選取任務(wù)書提到重點標(biāo)準(zhǔn)為例放入手冊） 3) 制修訂標(biāo)準(zhǔn)過程的材料（計劃、起草 /評審、批準(zhǔn)發(fā)布等階段的記錄） —— 第四部分：標(biāo)準(zhǔn)實施 1) 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)記錄（以具體標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容為培訓(xùn)主題） 2) 各類標(biāo)準(zhǔn)實施記錄（調(diào)取典型例子或重點標(biāo)準(zhǔn)的記錄放入手冊） 3) 監(jiān)督檢查記錄（體現(xiàn)計劃、人員安排、職責(zé)權(quán)限） 4) 整改 /復(fù)查記錄 —— 第五部分：績效評估 1) 項目自評材料 2) 顧客滿意度 3) 品牌效應(yīng) 4) 經(jīng)濟(jì)效益 5) 社會效益 6) 制定上級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況 【 指南 】 對于驗收手冊第五部分內(nèi)容解釋如下： 滿意度調(diào)查：需提供 12次的調(diào)查結(jié)果，每次調(diào)查要具備一定的數(shù)量參照；同時要體現(xiàn)具 體滿意度的計算方法及計算過程；滿意度調(diào)查原始資料應(yīng)具備可復(fù)查性，以供項目驗收抽查。召開評價工作安排會形式進(jìn)行現(xiàn)場評價。如果沒有完成目標(biāo)， 原則上試點項目只能申請一次延期，延期報告需書面提交，同時，書面延期報告需經(jīng)過項目申報時初審單位蓋章確認(rèn)。項目建設(shè)預(yù)計不能按計劃完成的，項目承擔(dān)單位應(yīng)提前 2個 月向市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出書面報告，并說明理由。 反饋的結(jié)果： —— 不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或操作，改進(jìn)和完善； —— 不符合實際需求的標(biāo)準(zhǔn)，修訂標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該注意的是： 總結(jié)并不意味著標(biāo)準(zhǔn) 貫徹 的終止，只是完成一次貫徹標(biāo)準(zhǔn)的 “ PDCA循環(huán) ” ，還應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行第二次、第三次 PDCA，??。 寧波市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)指南 17 具體方式可以 包括自查、巡查、監(jiān)督檢查等 。 記錄貫穿整個 標(biāo)準(zhǔn)實施 過程 ， 也就是覆蓋“ PDCA循環(huán)”的全部流程， 并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋 。對于標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性要求，一般都給出了限值，標(biāo)準(zhǔn)實施必須達(dá)到，而對于標(biāo)準(zhǔn)中的一些推薦性或可選 擇的要求，可根據(jù)實際情況靈活實施。 實施標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)按 標(biāo)準(zhǔn)實施 計劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項要求在服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并滿足以下要求： —— 對服務(wù)活動涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗； —— 對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求 ，加以實施； —— 對于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實到具體關(guān)鍵點上，并有相應(yīng)的保證措施； —— 對實施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項要求的貫徹落實。此外，在標(biāo)準(zhǔn)宣貫階段，還要解決標(biāo)準(zhǔn)實施過程的相互配合、相互銜接的問題。標(biāo)準(zhǔn)的實施過程中會遇到許多問題，這些問題的解決除依賴于技術(shù)因素外，還依賴于人們對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知程度。 【 示例 】 要實施某個 《洗衣業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》 的標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn) 中就洗衣滅菌消毒要求做出如下規(guī)定： “ 經(jīng)消毒并洗凈的衣物，細(xì)菌菌落總數(shù)每平方厘米應(yīng)不大于 200個 ” 。環(huán)境條件是保證最終質(zhì)量的重要因素，因而需要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。對技術(shù)要求較高或國家有明確規(guī)定的，通常需要對人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，對人員要求不高的崗位，一般也要經(jīng)過一定的培訓(xùn)。 4) 合理組織人力、物力資源，既保證實施標(biāo)準(zhǔn)工作的順利進(jìn)行，又不造成浪費(fèi)。 在制定標(biāo)準(zhǔn)實施計劃時，應(yīng)著重考慮以下問題： 1) 從總體上分析實施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實施的先后順序和應(yīng)采取的措施。 【 示例 】 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布稿的樣式： 7 標(biāo)準(zhǔn) 實施 標(biāo)準(zhǔn)實施程序 標(biāo)準(zhǔn)實施是標(biāo)準(zhǔn)化過程中的關(guān)鍵一環(huán)， 試點項目承擔(dān)單位必須有組織、有計劃地開展標(biāo)準(zhǔn)實施活動。 專家審定 的內(nèi)容應(yīng)包括： 1) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的符合性； 2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的先進(jìn)性、合理性和完整性； 3) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的可操作性； 4) 標(biāo)準(zhǔn)編寫與 GB/T 的符合性。 寧波市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)指南 13 圖 3 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素 標(biāo)準(zhǔn)起草組 應(yīng) 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素，編制起草 標(biāo)準(zhǔn)草稿，并 不斷完善草稿 ，在標(biāo)準(zhǔn)起草組達(dá)成一致并不再修改后 ，形成 征求意見稿 。標(biāo)準(zhǔn)起草組對 標(biāo)準(zhǔn) 制定 的 質(zhì)量負(fù)責(zé)。 6 標(biāo)準(zhǔn) 制定 標(biāo)準(zhǔn)制定程序 標(biāo)準(zhǔn)制定至少應(yīng)包括起草階段、征求意見階段、審查階段、 批準(zhǔn)階段和復(fù)審階段， 依次形成“ 草稿、 征求意見稿、送審稿、報批稿 、發(fā)布稿 ” ： —— 標(biāo)準(zhǔn)起草組起草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草稿； —— 在不斷完善草稿的基礎(chǔ)上，形成 征求意見稿 ； —— 廣泛 征求意見 后 ，對征求意見稿 進(jìn)行必要的修 改 ，形成送審稿； —— 召開 專家審定會議，吸納與會專家的意見，形成最終的報批稿 ； —— 報批稿 批準(zhǔn)發(fā)布后，就成為最終的標(biāo)準(zhǔn)文本（即發(fā)布稿）。 服務(wù)要素識別 服務(wù) 包含 多種活動，是服務(wù)對象提出服務(wù)需求， 組織 提供服務(wù)或幫助。 標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)計表 標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)計表 是根據(jù) 標(biāo)準(zhǔn) 明細(xì)表列出的標(biāo)準(zhǔn)以表格的形式分門別類 地 做出歸納統(tǒng)計。 3) 所有 標(biāo)準(zhǔn)都 必須 是現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)。只將標(biāo)準(zhǔn)匯編本或幾個標(biāo)準(zhǔn)合一列出是不合適的，這將起不到“明細(xì)”作用。 【 示例 】 GB/T 《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 2部分 :標(biāo)準(zhǔn)體系》 中 ， 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系 由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成 ，如下圖 。 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) 圖 標(biāo)準(zhǔn)體系 結(jié)構(gòu)圖就是將標(biāo)準(zhǔn)體系表中的各個子體系之間的關(guān)系用方框的形式描繪出來 ， 可由總結(jié)構(gòu)方框圖和若干個子方框圖組成。 標(biāo)準(zhǔn)體系 表 的編制應(yīng)目標(biāo)明確、全面成套、層次適當(dāng)、劃分清楚。 【 指南 】 建立標(biāo)準(zhǔn)體系是試點項目的核心任務(wù)， 試點項目承擔(dān)單位 及參與單位應(yīng) 根據(jù)自身特點，建立標(biāo)準(zhǔn)體系并有效運(yùn)行 。 培訓(xùn)也包括對各種重要標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。 組織動員活動 標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu) 成立 后應(yīng)組織開展針對標(biāo)準(zhǔn)化項目的動員活動，以初步形成標(biāo)準(zhǔn)化意識，調(diào)動工作積極性。在 行業(yè)類、區(qū)域類試點 項目中，牽頭單位與各部門（ 參與 單位）之間達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化公約，并依照公約履行相應(yīng)義務(wù)。在 企業(yè)類試點 項目中，各部 門應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，制定相應(yīng)的工作計劃；在 行業(yè)類、區(qū)域類試點 項目中，各參與 單位還應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，制定相應(yīng)的工作計劃，支持配合 試點 項目按照實施方案有效推進(jìn)與開展。 【 指南 】 標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員及其職責(zé)應(yīng)在有關(guān)文件或材料中明確， 如 可以在 標(biāo)準(zhǔn)化 機(jī)構(gòu)成立文件 中 規(guī)定。 —— 標(biāo)準(zhǔn)化 工作 機(jī)構(gòu)及其人員職責(zé)： 1) 確定并落實標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章以及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)中的 有關(guān) 要求； 2) 組織制定并落實標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)，編制標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計劃； 3) 建立和實施標(biāo)準(zhǔn)體系， 編制 標(biāo)準(zhǔn)體系表； 4) 組織制 （ 修 ） 訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 5) 組織實施有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 地方標(biāo)準(zhǔn) 和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 6) 對 新 技術(shù) 、新方法 提出標(biāo)準(zhǔn)化要求； 7) 對本企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查 ，組織企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審； 8) 組織制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)或管理制度； 9) 組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)； 10) 統(tǒng)一歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)檔案，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息，并及時提供給使用部門； 11) 承擔(dān)或參加國家、行業(yè)和地方委托的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和審定工作，參加國內(nèi)、國際各類標(biāo)準(zhǔn)化活動。 標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的建立和人員調(diào)整應(yīng)單獨行文，包括：機(jī)構(gòu)設(shè)立的目的、機(jī)構(gòu)組成和名稱、成員名單、職責(zé)等。標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu) 應(yīng) 配備一定數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)化人員，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)制修訂的等具體工作，并在標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改進(jìn)的工作中充分履行職責(zé)。 【 指南 】 所有意見欄都必須 簽署意見， 簽字蓋章，并填寫日期。 【 指南 】 項目 周期一般 2年，重點在實施階段， 實施階段的計劃安排應(yīng)該在半年以上 。每年對試點項目實施情況組織自查，自查報告每年底報 所在地領(lǐng)導(dǎo)組織 。 3) 貫徹 實施國家、行業(yè)、地方和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效運(yùn)行已建立的標(biāo)準(zhǔn)體系。 —— 主要目標(biāo) ，應(yīng)明確以下內(nèi)容： 1) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確體系覆蓋范圍； 2) 需重點制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 以 服務(wù)規(guī)范為主； 3) 其他需開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動及其成果，如培訓(xùn)率、標(biāo)準(zhǔn)實施率等； 4) 所要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量提升指標(biāo)，如 顧客 滿意度等 ； 5) 所要達(dá)到的社 會、經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。 —— 單位簡介： 簡要介紹 試點項目承擔(dān)單位基本情況，服務(wù)規(guī)模和主要社會經(jīng)濟(jì)效益等。另外如果有表格列舉項以外的模式，也可以另外注明，但務(wù)必要實事求是。 —— 區(qū)域類： 1) 基地園區(qū)型： 填寫申報材料后， 先 報 縣市區(qū)質(zhì)監(jiān)部門、市行業(yè)主管部門進(jìn)行預(yù)審，然后經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審批。 【 指南 】 本條適用 于申報對象 為“行業(yè)類”和“區(qū)域類” 的情況， “企業(yè)類” 申報的不做 要求。 【 指南 】 本條為嚴(yán)格條款，申 報 對象必須符合。 依據(jù) 申請 對象 可將試點項目分為三類： —— 企業(yè)類：以 單個服務(wù)業(yè)企業(yè)申報 并實施 ； —— 行業(yè)類： 以行業(yè)協(xié)會或相關(guān) 行業(yè)主管部門 申報 ，以協(xié)會或組織下屬多家服務(wù)業(yè)企業(yè)一起 實施 ； —— 區(qū)域類： 以 試點區(qū)域所在地 政府（ 部門 ） 或相關(guān)單位 申報 ，以區(qū)域內(nèi)的多家服務(wù)業(yè)企業(yè)一起 實施 。（具體見第 8 章） —— 驗收申請： 試點項目承擔(dān)單位 在建設(shè)期滿前 1 個月向 縣市區(qū)質(zhì)監(jiān)部門和 市行業(yè)主管部門提出書面驗收申請，填報《寧波市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目驗收申報表》，同時報送自我評價報告和相關(guān)材料 。試點項目的主要流程見 圖 1。市行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會（組織）和各縣（市）、區(qū) 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)組織（質(zhì)監(jiān)部門） 負(fù)責(zé)本行業(yè)和轄區(qū)內(nèi)試點項目的宣 傳發(fā)動、組織申