【正文】 并具有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)教員。 完善的培訓(xùn)文檔管理制度與培訓(xùn)有關(guān)的所有文檔在發(fā)布之前，都要按我公司的文檔控制程序，與建設(shè)方協(xié)商，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)，確保文檔內(nèi)容無(wú)誤并適用于本項(xiàng)目。在必要的時(shí)候?qū)ι婕暗降呐嘤?xùn)文檔進(jìn)行評(píng)審與更新，并經(jīng)過(guò)再次批準(zhǔn)后才允許使用。保持集團(tuán)內(nèi)外發(fā)來(lái)的有關(guān)培訓(xùn)的文檔內(nèi)容清晰、便于識(shí)別，合理控制文檔分發(fā)，防止使用過(guò)期文檔。 詳盡的培訓(xùn)過(guò)程記錄我公司項(xiàng)目管理部將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的要求，建立并保持培訓(xùn)過(guò)程的詳細(xì)記錄。記錄清晰、便于識(shí)別、檢索與控制。 嚴(yán)格的培訓(xùn)過(guò)程控制在培訓(xùn)過(guò)程中，隨時(shí)監(jiān)控可能出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、隨時(shí)報(bào)告、隨時(shí)糾正，避免其影響培訓(xùn)質(zhì)量。在培訓(xùn)過(guò)程中，及時(shí)準(zhǔn)確的解答參與培訓(xùn)人員提出的疑問(wèn)，避免延誤及造成參與培訓(xùn)人員的混淆。對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估考核，達(dá)不到預(yù)期效果的，將進(jìn)行整體重新培訓(xùn)或更換教員重新培訓(xùn)。 再培訓(xùn)根據(jù)建設(shè)方的需要，我公司將對(duì)業(yè)主新指定的相關(guān)人員進(jìn)行免費(fèi)再培訓(xùn)。在系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用過(guò)程中用戶(hù)根據(jù)實(shí)際需要提出的完善需求，我公司免費(fèi)提供培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。4 售后服務(wù)計(jì)劃 技術(shù)支持 技術(shù)支持承諾我公司實(shí)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、終身維護(hù)”的質(zhì)量承諾，基于以往項(xiàng)目積累的大量技術(shù)數(shù)據(jù)及安裝、調(diào)試、技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)，我公司培養(yǎng)和鍛煉出了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，具備了為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)服務(wù)的條件，在此鄭重承諾：將本項(xiàng)目的技術(shù)支持級(jí)別設(shè)置為最高的優(yōu)先級(jí)，成立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持小組，負(fù)責(zé)向業(yè)主提供全程的與本系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)，保證滿(mǎn)足724小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)的要求。在系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用過(guò)程中，對(duì)于業(yè)主根據(jù)實(shí)際需要提出的完善需求，我公司將免費(fèi)提供技術(shù)支持、培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。在質(zhì)保期后，涉及相關(guān)費(fèi)用的，將給予業(yè)主最優(yōu)惠條件。 技術(shù)支持內(nèi)容本項(xiàng)目中，我公司將為業(yè)主提供的技術(shù)支持內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)操作指南在進(jìn)行系統(tǒng)操作時(shí)，如果業(yè)主需要，我公司將通過(guò)多種途徑提供技術(shù)支持，包括現(xiàn)場(chǎng)講解、電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)站等。系統(tǒng)軟件升級(jí)對(duì)各子系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善，版本升級(jí)，提供升級(jí)后的培訓(xùn)等支持服務(wù)。系統(tǒng)軟件操作支持針對(duì)本項(xiàng)目中使用的系統(tǒng)軟件，我公司將協(xié)同產(chǎn)品供應(yīng)商提供技術(shù)支持。系統(tǒng)功能擴(kuò)展咨詢(xún)?nèi)绻麡I(yè)主需要對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行擴(kuò)展，我公司將就可行性及如何實(shí)施提供技術(shù)支持服務(wù)。硬件系統(tǒng)操作維護(hù)技術(shù)支持在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，我公司將幫助業(yè)主解決硬件設(shè)備使用維護(hù)時(shí)出現(xiàn)的各種疑問(wèn)。系統(tǒng)性能優(yōu)化針對(duì)業(yè)主提出的性能優(yōu)化需求，我公司將就軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)的可行性和實(shí)施方案提供技術(shù)支持服務(wù)。 質(zhì)量保證與售后服務(wù)我公司深刻理解售后服務(wù)的內(nèi)涵，隨著服務(wù)體系建設(shè)的日臻完善，我們將以業(yè)主需求為立足點(diǎn)，為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、全方位的服務(wù)，用最便捷的方式解除業(yè)主的后顧之憂(yōu)，確保系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定高效的運(yùn)行。我公司具有一整套規(guī)范、高效的客戶(hù)服務(wù)體系，嚴(yán)格、完整的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將保障客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。具體流程見(jiàn)下圖。 質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾基本服務(wù)要求如下：，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題（包括外觀損傷），我公司承諾必須以使用方能接受的方式加以解決。、未使用過(guò)的，并完全符合強(qiáng)制性的國(guó)家技術(shù)質(zhì)量規(guī)范和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格、性能和技術(shù)規(guī)范等的要求。我公司保證所提供的貨物經(jīng)正確安裝、正常運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)，在其使用壽命期內(nèi)符合質(zhì)量要求和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的性能。在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而發(fā)生的任何不足或故障，由我公司負(fù)責(zé)，并保證經(jīng)維修或更換的產(chǎn)品在功能上與合同產(chǎn)品等同。我公司保證，根據(jù)業(yè)主按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)自己檢驗(yàn)結(jié)果或委托有資質(zhì)的相關(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)貨物的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格與合同不符；或者在質(zhì)量保證期內(nèi)，證實(shí)貨物存在缺陷，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等，業(yè)主以書(shū)面形式通知承諾方后，我公司在收到通知后5天內(nèi)免費(fèi)維修或更換有缺陷的貨物或部件。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司將免費(fèi)提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)及更換有故障的設(shè)備。軟件部分承諾方承諾提供長(zhǎng)期售后服務(wù)。當(dāng)承諾方系統(tǒng)應(yīng)用軟件版本升級(jí)時(shí)，會(huì)及時(shí)通知采購(gòu)人，并在質(zhì)量保證期內(nèi)免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件升級(jí)。為了保證業(yè)主能夠得到及時(shí)周到的售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無(wú)阻，我公司建立了完善的維護(hù)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)多重響應(yīng)渠道為業(yè)主提供4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修并排除故障的售后服務(wù)。我公司將建立完善的備品備件庫(kù)，保證業(yè)主采購(gòu)的設(shè)備在出現(xiàn)故障后，可以在最短的時(shí)間內(nèi)修復(fù)，不會(huì)因缺乏相應(yīng)的零部件而影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（若有更長(zhǎng)保修期要求的，以較長(zhǎng)時(shí)間為準(zhǔn)），保修期內(nèi)的保修內(nèi)容范圍是本項(xiàng)目所有軟硬件。在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)兩次維修仍無(wú)法正常使用的，我公司更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取成本費(fèi)用,不收取人工技術(shù)費(fèi)用。、服務(wù)電話(huà)，維修機(jī)構(gòu)需提供廠家授權(quán)的證明文件；提供川渝兩地工程師情況表，包括：工程師姓名，身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話(huà)等。，為采購(gòu)人培訓(xùn)1 至2 名系統(tǒng)維護(hù)、操作人員，直至能獨(dú)立操作設(shè)備。，我公司保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。我公司保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為只收取成本價(jià)，維修備件庫(kù)地點(diǎn)在xx、廠家維修站地點(diǎn)在成都。，設(shè)備日常使用耗材的優(yōu)惠率為成本價(jià)。 售后服務(wù)保證措施便捷暢通的多重響應(yīng)渠道為了保證業(yè)主能夠得到及時(shí)周到的售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無(wú)阻，我公司建立了完善的維護(hù)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)多重響應(yīng)渠道為業(yè)主提供4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修并排除故障的售后服務(wù)。高素質(zhì)的售后服務(wù)隊(duì)伍經(jīng)過(guò)多年的積累和探索，作為設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商，我公司客戶(hù)服務(wù)中心擁有一支技術(shù)精湛、具有豐富系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的售后服務(wù)隊(duì)伍。為了保證本項(xiàng)目的售后服務(wù)，我公司專(zhuān)門(mén)成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍。建立完善的售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)歷次售后服務(wù)的詳細(xì)信息，包括故障設(shè)備的型號(hào)、安裝位置、安裝時(shí)間、故障產(chǎn)生時(shí)間、故障現(xiàn)象、故障產(chǎn)生原因及解決辦法。當(dāng)收到業(yè)主關(guān)于系統(tǒng)故障報(bào)告后，可以迅速定位故障并提出解決辦法，便于通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò)幫助業(yè)主快速解決故障，或向到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)工程師提供技術(shù)支持；同時(shí)也為周期性的設(shè)備巡檢提供針對(duì)性的參考意見(jiàn)。建立系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理措施在系統(tǒng)試運(yùn)行期，我們將指派專(zhuān)門(mén)的工程師負(fù)責(zé)，詳細(xì)記錄試運(yùn)行狀態(tài)，隨時(shí)解決系統(tǒng)試運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保其正常運(yùn)行。系統(tǒng)交付后，協(xié)助業(yè)主制訂出系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程、崗位責(zé)任制度、系統(tǒng)工作流程等規(guī)章制度，明確系統(tǒng)管理人員、操作運(yùn)行人員、維護(hù)人員的工作接口。協(xié)助業(yè)主編制保障正常運(yùn)行和維護(hù)的計(jì)劃，準(zhǔn)備常用維護(hù)工具、設(shè)備儀表，以便及時(shí)排除故障，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。協(xié)助業(yè)主做好運(yùn)行和維護(hù)記錄。系統(tǒng)巡檢制度我公司對(duì)所承擔(dān)的項(xiàng)目建立了系統(tǒng)巡檢制度，系統(tǒng)巡檢一般包括定期巡檢（一般每個(gè)季度進(jìn)行一次）和不定期巡檢（重大活動(dòng)、節(jié)假日或根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行），采取的方式包括電話(huà)聯(lián)系、遠(yuǎn)程監(jiān)控和指派專(zhuān)門(mén)的工程師到系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)巡檢，我們可以更好的履行合同中對(duì)業(yè)主的服務(wù)承諾，了解業(yè)主的意見(jiàn)及新需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除系統(tǒng)故障隱患，不斷提高和完善售后服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)彼此信任。立足業(yè)主需求在重大活動(dòng)和節(jié)假日期間，我們會(huì)一如既往的提供周到及時(shí)的服務(wù)，并可以根據(jù)業(yè)主的要求，委派專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)解決可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題。對(duì)涉及本系統(tǒng)的后續(xù)工程，根據(jù)業(yè)主要求，我公司承諾提供必要的項(xiàng)目文檔、技術(shù)與工程實(shí)施方面的配合。 備品備件供應(yīng)我公司將建立完善的備品備件庫(kù)，備品備件庫(kù)根據(jù)返修時(shí)間和周期，按照一定比例保持包括各種單板以及滿(mǎn)足合同要求的設(shè)備數(shù)量。保證業(yè)主采購(gòu)的設(shè)備在出現(xiàn)故障后，可以在最短的時(shí)間內(nèi)修復(fù)，不會(huì)因缺乏相應(yīng)的零部件而影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行 設(shè)備搶修服務(wù)由于各系統(tǒng)具有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)性要求，對(duì)可靠性要求很高，尤其是關(guān)鍵的時(shí)間，關(guān)鍵地點(diǎn)，出現(xiàn)故障后，對(duì)道路交通會(huì)產(chǎn)生很大的影響。為及時(shí)保障卡口系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等的正常運(yùn)行，將由故障引起的不利影響降到最低，為了保證業(yè)主能夠得到及時(shí)周到的售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無(wú)阻，我公司建立了完善的維護(hù)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)多重響應(yīng)渠道為業(yè)主提供4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修并排除故障的售后服務(wù)。搶修調(diào)度流程見(jiàn)下圖。圖 41 搶修調(diào)度流程圖 質(zhì)量保證服務(wù)范圍我公司對(duì)系統(tǒng)的質(zhì)量保證服務(wù)范圍限于由我公司提供的所有設(shè)備（軟件和硬件），包括設(shè)備缺陷的修正、修理或替換。 質(zhì)保期后的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)凡是我公司承擔(dān)的項(xiàng)目，均實(shí)行終身維護(hù)服務(wù)。我公司可與業(yè)主在合同中明確需要提供的質(zhì)保期后的維護(hù)服務(wù)條款，由我公司進(jìn)行長(zhǎng)期的追蹤服務(wù)，解除業(yè)主的后顧之憂(yōu)。質(zhì)保期后的維護(hù)服務(wù)要重新簽訂有償服務(wù)合同。維護(hù)服務(wù)的方式有：電話(huà)支持我公司將設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心，指派有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，通過(guò)服務(wù)熱線電話(huà)形式為客戶(hù)提供項(xiàng)目咨詢(xún)、故障診斷等指導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)。遠(yuǎn)程支持當(dāng)電話(huà)支持不能解決問(wèn)題或故障情況比較復(fù)雜時(shí)，也可以采取由我單位的技術(shù)人員在業(yè)主技術(shù)人員的協(xié)助下，進(jìn)行診斷分析，提供排出故障。協(xié)作支持我公司為更快更好為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，還將以技術(shù)協(xié)作單位和設(shè)備、系統(tǒng)供貨商為后盾，遇到重大或疑難問(wèn)題時(shí)，與協(xié)作單位和供貨商的專(zhuān)家、技術(shù)人員共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行會(huì)診為業(yè)主提供服務(wù)。 46