【正文】 ．三星服務(wù)員：連續(xù)3個(gè)月考核等級(jí)在B（含B）級(jí)以上的，綜合平均得分在85分以上，3個(gè)月內(nèi)沒(méi)有請(qǐng)假，勞動(dòng)紀(jì)律2個(gè)月扣分不超過(guò)6分，物品管理3個(gè)月扣分不超過(guò)4分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個(gè)月內(nèi)扣分不超過(guò)12分，零投訴。C．四星服務(wù)員：連續(xù)4個(gè)月考核等級(jí)在B（含B）級(jí)以上的，綜合平均得分在90分以上，4個(gè)月內(nèi)沒(méi)有請(qǐng)假，勞動(dòng)紀(jì)律4個(gè)月扣分不超過(guò)6分，物品管理4個(gè)月扣分不超過(guò)3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個(gè)月內(nèi)扣分不超過(guò)9分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作。D．五星服務(wù)員：連續(xù)5個(gè)月考核等級(jí)在B（含B）級(jí)以上的，綜合平均得分在95分以上，5個(gè)月內(nèi)沒(méi)有請(qǐng)假，勞動(dòng)紀(jì)律5個(gè)月扣分不超過(guò)5分，物品管理5個(gè)月扣分不超過(guò)2分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個(gè)月內(nèi)扣分不超過(guò)6分，零投訴，能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)新員工有工作指導(dǎo)。二星級(jí)服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加200元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)三星級(jí)服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加300元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)四星級(jí)服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加400元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū) 佩帶胸卡五星級(jí)服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加500元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū) 佩帶胸卡附則,可實(shí)行修改。，公司另行出臺(tái)管理制度。酒店經(jīng)營(yíng)管理策劃方案前言綜合百家酒店實(shí)際情況已經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展需要，特制定本經(jīng)營(yíng)管理方案。制定本方案之前，特對(duì)黔西南酒店餐旅業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀作了一定的評(píng)估和調(diào)查，結(jié)合現(xiàn)已經(jīng)經(jīng)營(yíng)中的百家酒店實(shí)際狀況和發(fā)展需求，本著建立黔西南州最具知名度和美譽(yù)度酒店為發(fā)展目標(biāo)，尋求本土民營(yíng)酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)新模式、新方針及運(yùn)營(yíng)機(jī)制。對(duì)百家酒店品牌定位及訴求、酒店發(fā)展及戰(zhàn)略、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理及調(diào)整運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷及策略等作出初步方案。本方案由3個(gè)大篇，15個(gè)大類組成。吳流金2011年1月25日目錄策劃書(shū)頁(yè)面第1頁(yè)前言第2頁(yè)目錄第3頁(yè)第一篇：品牌定位及發(fā)展第4頁(yè)一、市場(chǎng)分析第4頁(yè)二、酒店品牌及定位第5頁(yè)三、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略第6頁(yè)四、企業(yè)文化建設(shè)第7頁(yè)第二篇：經(jīng)營(yíng)管理及運(yùn)營(yíng)第7頁(yè)一、職能部門(mén)規(guī)劃第7頁(yè)二、人事管理第10頁(yè)三、產(chǎn)品及質(zhì)量管理第11頁(yè)四、服務(wù)管理第11頁(yè)五、財(cái)務(wù)管理第11頁(yè)六、管理策略第12頁(yè)第三篇：市場(chǎng)營(yíng)銷及管理第12頁(yè)一、營(yíng)銷策劃第12頁(yè)二、廣告策劃第12頁(yè)三、渠道拓展第14頁(yè)四、客戶管理第14頁(yè)方案說(shuō)明第14頁(yè)第一篇：品牌定位及發(fā)展一、市場(chǎng)分析（一）、市場(chǎng)基本狀況百家酒店地理位置及環(huán)境；百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機(jī)場(chǎng)2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬(wàn)峰林景區(qū)30公里，且是興義機(jī)場(chǎng)進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來(lái)屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬(wàn)峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所，KTV及檢察院，市國(guó)土局，州設(shè)計(jì)院，花月小區(qū)，明盛陽(yáng)光等政府職能部門(mén)單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車(chē)場(chǎng)在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。興義市餐旅酒店業(yè)情況：近年來(lái)，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時(shí)滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來(lái)的富康國(guó)際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠(chéng)誠(chéng)大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤(pán)江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評(píng)和調(diào)研。綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會(huì)所及中餐+客房，本身不太具有明顯競(jìng)爭(zhēng)力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況：黔西南州全年共接待國(guó)內(nèi)游客442萬(wàn)人次，％；，%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的比較樂(lè)觀且持續(xù)上漲趨勢(shì)。光興義旅行社就發(fā)展到1020家之多，可以說(shuō)前景樂(lè)觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開(kāi)發(fā)鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對(duì)地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn)，因而酒店未來(lái)前景樂(lè)觀。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個(gè)部分來(lái)解析：（1）餐飲：興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來(lái)不容樂(lè)觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤(pán)江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場(chǎng)所，按盈利狀和良好經(jīng)營(yíng)狀況也僅有盤(pán)江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利，其它場(chǎng)所均在利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)商存在很大壓力。故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價(jià)格策略及服務(wù)等，方能打開(kāi)市場(chǎng)贏得一席之地。（2）會(huì)所：興義會(huì)所一直不錯(cuò)，但競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯(cuò)，其它的經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀甚至虧損。興義的客戶消費(fèi)群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會(huì)員管理及服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立自己的忠實(shí)客戶消費(fèi)群體。（3）住宿：綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價(jià)和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷等多方配合開(kāi)辟自己的市場(chǎng)和客戶資源群體。百家酒店綜合情況分析：結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況，對(duì)百家酒店的優(yōu)、劣勢(shì)作出以下分析：（1）優(yōu)勢(shì)：環(huán)境和硬件配套優(yōu)越交通便捷、地理位置優(yōu)越有停車(chē)場(chǎng)定位上占優(yōu)勢(shì)（2）劣勢(shì)：經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和功能單一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈未被社會(huì)認(rèn)可缺乏特色內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項(xiàng)工作未有序開(kāi)展知名度及推廣力度不夠未建立自己的客戶群體二、酒店品牌及定位（一）、百家酒店品牌表現(xiàn)策略建立完善的VI、CIS形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對(duì)所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠(chéng)度。建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。確保品牌質(zhì)量。通過(guò)各種合作活動(dòng)及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。（二）品牌定位在市場(chǎng)分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點(diǎn)，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達(dá)到物美價(jià)廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店；以四星級(jí)酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。會(huì)員及客戶定位：以商務(wù)接待及宴會(huì)為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補(bǔ)。價(jià)格定位：四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)價(jià)位，同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價(jià)格情況下提升服務(wù)及配套政策。消費(fèi)群體定位：（1）政府職能部門(mén)、企事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會(huì)，團(tuán)體就餐等；（2）本地高端客戶接待、宴會(huì)等；（3）旅游團(tuán)體接待等；（4）企事業(yè)高管接待宴請(qǐng)，合作伙伴宴會(huì)，高級(jí)別招待。（5）高端人士生日、婚禮等宴會(huì)接待。市場(chǎng)細(xì)分：目標(biāo)市場(chǎng)客源成分比例政府政府招待20%政府高端人士接待15%商界旅游接待15%企事業(yè)高管接待20%社會(huì)高端人士宴會(huì)20%其它散客10%項(xiàng)目細(xì)分：餐飲收入40%，會(huì)所30%、客房20%、其它10%。三、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略用如家酒店，7天酒店等相同的經(jīng)驗(yàn)管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會(huì)所為品牌形像，以規(guī)?；目头亢途频晔焦槔麧?rùn)中心，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開(kāi)啟中高端客戶群體市場(chǎng)，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價(jià)格、營(yíng)銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理思維及模式，建立精英營(yíng)銷隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，積蓄資金，壯大公司實(shí)力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。四、企業(yè)文化建設(shè)完善其人事管理績(jī)效考核制度等，建立和吸納高級(jí)和優(yōu)秀人才儲(chǔ)備，完善薪酬福利管理制度，團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂(lè)部和員工俱樂(lè)部，豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動(dòng)，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營(yíng)，提升影響力和員工工作效率積極性。第二篇：經(jīng)營(yíng)管理及運(yùn)營(yíng)一、職能及規(guī)劃根據(jù)百家酒店實(shí)際情況，精簡(jiǎn)其管理團(tuán)隊(duì)為提高工作效率和更好更快組建核心的團(tuán)隊(duì)發(fā)揮，特對(duì)現(xiàn)有部門(mén)及職位作以下建議及調(diào)整：董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理客房經(jīng)理后勤經(jīng)理廚師長(zhǎng)行政經(jīng)理質(zhì)檢專員人事專員前廳經(jīng)理客戶經(jīng)理客房部主管保安隊(duì)長(zhǎng)保潔主管工程主管財(cái)務(wù)經(jīng)理采購(gòu)主管餐廳主管會(huì)所主管傳菜部長(zhǎng)庫(kù)管收銀（一）說(shuō)明：綜合成立以董事長(zhǎng)為中心,總經(jīng)理為核心的,董事長(zhǎng)部參與管理,但對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)?？偨?jīng)辦下設(shè)4個(gè)部門(mén)，1個(gè)行政辦公室。財(cái)務(wù)經(jīng)理直接由總經(jīng)理管轄，僅對(duì)酒店的財(cái)務(wù)及資金財(cái)產(chǎn)等管理有監(jiān)督權(quán)利。副總經(jīng)理直接為總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面組織開(kāi)展酒店各項(xiàng)工作并協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作，直接管轄行政經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理，行政經(jīng)理協(xié)助副總經(jīng)理工作，主抓質(zhì)量，人事，企劃宣傳，協(xié)助做營(yíng)銷部管理工作及后勤部管理工作。餐飲部經(jīng)理直接管轄廚房部、傳菜部、餐廳部、主管店內(nèi)餐飲客戶營(yíng)銷及服務(wù)、運(yùn)轉(zhuǎn)、檢查等工作。廚師長(zhǎng)在運(yùn)營(yíng)時(shí)間必須服從餐飲部經(jīng)理調(diào)度及安排工作，工作匯報(bào)及其它管理工作由總經(jīng)辦管理。營(yíng)銷部經(jīng)理直接為副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳管理和客戶營(yíng)銷管理工作?？头坎拷?jīng)理直接為副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客房部全面工作。后勤部經(jīng)理直接為總經(jīng)理副總，負(fù)責(zé)后勤全面工作。成立以總經(jīng)理為核心，副總經(jīng)理、行政經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、營(yíng)銷部長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客房部經(jīng)理，前廳人員為一體的營(yíng)銷客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具體工作開(kāi)展由營(yíng)銷部經(jīng)理主持工作。1收銀員及采購(gòu)在賬務(wù)上歸財(cái)務(wù)經(jīng)理管理，在紀(jì)律和營(yíng)運(yùn)上歸各部門(mén)管理。（具體崗位職責(zé)和其它人員崗位職責(zé)略）（二）職能部門(mén)設(shè)置：部門(mén)設(shè)置：由一個(gè)總經(jīng)辦，四大部門(mén)，十四個(gè)小部門(mén)組成（1）、總經(jīng)辦，成員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政經(jīng)理、質(zhì)檢專員、人事專員。下轄：餐飲部、營(yíng)銷部、客房部、后勤部四大部門(mén)；行政辦。（2）、餐飲部，成員：餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、會(huì)所主管、餐廳主管、傳菜部