【導(dǎo)讀】1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來(lái)出差的女房客電話。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來(lái)點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來(lái)，然后交待。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)。班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開(kāi)門(mén)后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以。及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。召來(lái)出租車(chē)，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終。前見(jiàn)她最后一面。3．主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要。

　　

【正文】 工作活動(dòng) 衡量 衡量 投入 產(chǎn)出 投入 工作活動(dòng) 投入 產(chǎn)出 產(chǎn)出 衡量 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 25 ?了解你的顧客 ?了解他的需求 ?回應(yīng)需求 ?避免發(fā)生問(wèn)題 ? 執(zhí)行者： ?計(jì)劃流程以符合需求 ?控制流程 ?改善流程 ? 顧客 ?提出需求 ?提供回應(yīng) ?了解供應(yīng)者的功能 ◎結(jié)構(gòu)的改變 167。質(zhì)問(wèn)流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分 ? 任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言） ? 任務(wù)是必須的嗎？ ? 工作是重做的嗎？ ? 這任務(wù)是重復(fù)的嗎 ? ? 誰(shuí)接受任務(wù)的產(chǎn)出 —— 他們用它嗎？ ? 在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？ ? 可以執(zhí)行的更有效率嗎？ ? 可以執(zhí)行的更有效果嗎？ 【思考時(shí)間 】 確認(rèn)顧客練習(xí) 1. 流程名稱 ： 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 26 2. 誰(shuí)是我們的顧客？（誰(shuí)接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？） 3. 顧客的需求是（顧客期望 此 流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏得顧客的滿意？ 【思考時(shí)間 】 流程改善計(jì)劃練習(xí) 請(qǐng)思考 A. 投入如 何變成產(chǎn)出？ B. 缺點(diǎn)是如何造成？ C. 缺點(diǎn)是如何去除？ D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？ ？（附 加 價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？） ？ ？ （改善目標(biāo)）所需的改變？ 8 衡量的方式（考慮 5W2H） 【管理小品】格蘭的無(wú)奈 在美國(guó)專門(mén)講授客戶服務(wù)的演說(shuō)家格蘭 (Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來(lái)具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫(xiě)了七千 封信，這些信分別寄給市長(zhǎng)、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。 他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 27 漫長(zhǎng)的等待時(shí)間過(guò)去了，他只收到一封回函。 那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫(xiě)來(lái)的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開(kāi)信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒(méi)有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫(xiě)的：「副總統(tǒng)要求我寫(xiě)這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘?xiě)信向他致意并表達(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。 副總統(tǒng)很高興你表示了意見(jiàn)，并已經(jīng)將你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見(jiàn)?！? ※ 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 ? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 ? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化 ? 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì) ◎ 抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) ※ 十大戒律 ? 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問(wèn) ? 戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 28 ? 戒律三：急著作結(jié)論 ? 戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ? 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人 ? 戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病 ? 戒律七：言詞與行動(dòng)不一致 ? 戒律八：說(shuō)其它部門(mén)的不是 ? 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心 ? 戒律十：責(zé)難申訴者 ※ 客戶抱怨處理步驟 ◎ 步驟一： Listen ? 諴懇關(guān)懷，相助之情 ? 發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn) ◎ 步驟二： Share ? 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 ? 運(yùn)用感受 ”感覺(jué) ”發(fā)覺(jué)話術(shù) ◎ 步驟三： Probleming ? 以詢問(wèn)題方式請(qǐng)教客戶 ? 評(píng)估研判找出問(wèn)題癥結(jié) ◎ 步驟 四： Check ? 客戶方面確認(rèn) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 29 ? 我方確認(rèn) ◎ 步驟五： Action ? 具體行動(dòng)方案提出 ? 遵守承諾不打折扣 ◎ 步驟六： Satisfy ? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 ? 確認(rèn)客戶滿意 ※另一種解決方案 —— 客戶服務(wù)中心 ◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù) 客服中心產(chǎn)生額外利潤(rùn)來(lái)源 收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫(kù) 了解顧客反應(yīng)， 并 提供客戶反饋感受管道 加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感 提供企業(yè)朝客制化（ Customized），個(gè)人化的服務(wù) 開(kāi)發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商 機(jī) ◎ 委 外 服務(wù)（ Outsourcing） 委 外 服務(wù)好處 —— 成本控制 —— 由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì) —— 節(jié)省植入 CRM 時(shí)間 —— 簡(jiǎn)化對(duì)外窗口 —— 讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展 ※信息科技應(yīng)用在 CRM 上步驟與范籌 ◎四個(gè)步驟 資料（ DATA）、信息（ Information） 的范籌 資料、信息的儲(chǔ)存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用 ◎以資料采礦（ Data Mining）為例，可解決 顧客分類 (Classification) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 30 敏感度分析 顧客行為分析 流失（ Churn）分析 顧客的分群（ Cluster） ◎八大范疇的運(yùn)用 銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) (Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng) (Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換 (Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃 (Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心 (Call Center) 企業(yè)智慧 (BI)、資料倉(cāng)儲(chǔ) (DW)、資料超市 (Data Mart)、線上即時(shí)分析處理 (On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng) (Executive Information System/EIS) 策略資訊系統(tǒng) (Strategic Information System/SIS) 決策支援系統(tǒng) (Decision Support System/DSS) 報(bào)表系統(tǒng) (Reporting)隨興系統(tǒng) (AD Hoc Query) 資料采礦 (Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)服務(wù) (Webbase Customer Interaction)