【導(dǎo)讀】1/92 莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒂葿螅節(jié)膁蚅蟻袈莄蒈蚇袇蒆螃羅袇膅薆袁袆羋螁螇裊莀薄蚃羄蒂莇羃膂薂袈芄蒞襖羈蕆薁螀羈膆蒄蚆羀艿蠆羅罿莁蒂袁羈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆薈肅莈蒈羇肅膇蚄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒂葿螅節(jié)膁蚅蟻袈莄蒈蚇袇蒆螃羅袇膅薆袁袆羋螁螇裊莀薄蚃羄蒂莇羃膂薂袈芄蒞襖羈蕆薁螀羈膆蒄蚆羀艿蠆羅罿莁蒂袁羈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆薈肅莈蒈羇肅膇蚄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁羃芃荿蚆衿芃蒂葿螅節(jié)膁蚅蟻袈莄蒈蚇袇蒆螃羅袇膅薆袁袆羋螁螇裊莀薄蚃羄蒂莇羃膂薂袈芄蒞襖羈蕆薁螀羈膆蒄蚆羀艿蠆羅罿莁蒂袁羈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆薈肅莈蒈羇肅膇蚄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄肁膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆螞腿肈薂薈膈芀莄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄膄芇蒁

　　

【正文】 子每階段進(jìn)步等；二是讓家長明白教育投資是值得的，保證孩子有個更好的前途，現(xiàn)在需要花這筆費(fèi)用。 面談前的準(zhǔn)備工作 一、 平時的日常學(xué)習(xí) 16 / 92 一是以學(xué)習(xí)方法、考試信息、招生政策、家庭教育、非智力因素等與教育、學(xué)習(xí)相關(guān)的東西為主，注意溫故知新。來源： OA、中考網(wǎng)、愛高考網(wǎng)、小升初論壇?? 二是兼顧一些銷售、談判方面的知識。 其實(shí)只要第一點(diǎn)學(xué)習(xí)到位，可以很大程度彌補(bǔ)第二點(diǎn)的不足，因?yàn)榧医绦袠I(yè)的銷售不同于其他行業(yè)，多數(shù)情況下，能以情動人、同時給家長顯示自身的專業(yè)性，就成交了一大半（至少對于我而言如此） 二、 每個來訪前的準(zhǔn)備 溫習(xí)相關(guān)年級、相關(guān)年齡段孩子的特點(diǎn) 孩子學(xué)校的信息 家長類型的分析，準(zhǔn)備如何應(yīng)對、推對應(yīng)其經(jīng)濟(jì)承受能 力和思維方式的單 同校同年級學(xué)生來佳績的成功案例 當(dāng)前孩子各科（或需要輔導(dǎo)的科目）學(xué)到的相關(guān)內(nèi)容（相關(guān)題目）尤其是重點(diǎn)難點(diǎn) 三、 心態(tài)的準(zhǔn)備 其實(shí)只要有了強(qiáng)烈的成功欲望，內(nèi)心的驅(qū)動力就會促使自己各個方面做到充分的準(zhǔn)備：平時的工作間隙就會投入地學(xué)習(xí)相關(guān)知識；談單前就會抽出專門的時間，為即將到來的家長認(rèn)真籌備相關(guān)的東西。但人總有心態(tài)沒有達(dá)到最佳狀態(tài)的時候，這種情況下也要迫使自己做好充分準(zhǔn)備，按部就班地該怎么做就怎么做。 二、 11 個問題分析 沒帶孩子來，如何當(dāng)場拿下？ 不帶孩子來，原則上是不報價的。我們要體現(xiàn)自身的職業(yè)性。就像醫(yī)生沒有面對患者僅靠其家屬描述一樣，很難不給孩子做現(xiàn)場分析就讓家長新服。我們是做實(shí)事的，對孩子、對家長（的投資）要負(fù)責(zé)人。 可以先給 3個方案，說見了孩子才能選定哪個合適。 親戚的身份打來電話咨詢，如何應(yīng)對？ 有些親戚其實(shí)就是父母本身，是政府官員或者大款，不想直接暴露身份。我們要贊揚(yáng)對方對其親戚家子女的關(guān)愛，并把“個性化”細(xì)致展現(xiàn)給對方。給孩子最好的教師匹配，最合適的輔導(dǎo)方案。我們需要見到孩子，這樣可以把準(zhǔn)孩子問題的“脈”，我們保證，只要能找到孩子 的問題，我們肯定能解決。 400 元綜合服務(wù)費(fèi)。 這是公司的規(guī)定！ —— 這點(diǎn)很重要，所以最根本的是把自身的心態(tài)調(diào)整好。在孩子上課之前，我們需要做方案、提系統(tǒng)、班主任了解情況同時有其主管監(jiān)督、然后排課組匯集各方面意見匹配老師，最后才能安排上課，這是一個系統(tǒng)科學(xué)的流程，是付出的很多勞動成果的。 找不到適合自己的咨詢風(fēng)格。找不到自己哪些細(xì)節(jié)做得不到位。 一定要從細(xì)節(jié)入手，找到自身的問題。 傾聽、注意心里記下哪點(diǎn)可以作為等會兒自己說的切入口；單獨(dú)跟孩子溝通時也要有意識地了解一下東西作為切入口。讓客戶感覺來輔導(dǎo)是其自身的（非我們迫使其做出的；且必要的）選擇。 跑單之后如何跟蹤。 跑單原因：鋪墊不到位。 做法：真誠地告訴家長我們在您走后為孩子做方案、選老師等準(zhǔn)備工作。感動家長。 只想上一次交一次或（暑假）短期。 告訴家長我們?yōu)槭裁醋鱿鄳?yīng)的長期方案。我們要做的是找出孩子的問題、夯實(shí)基礎(chǔ)并與后期孩子要學(xué)的知識做聯(lián)系。孩子來這里肯定是要解決問題的。而這些問題肯定也不是短期形成的。我們可以選擇 A、短期密集 輔導(dǎo)，讓孩子能有一定的進(jìn)步，但開學(xué)后他還會很不適應(yīng) —— 因?yàn)闆]有從根本上解決問題。 B、夯實(shí) +預(yù)習(xí) +同步，讓孩子逐漸養(yǎng)成更好的習(xí)慣，更自信，學(xué)得更好。您看 A 好還是B 好？ 17 / 92 太窮的家長。 以情動人，讓家長知道教育對孩子的重要性。以例子來打動家長（激將法可適當(dāng)采用） 就想用特級老師的家長。 我們有特級老師，但是家長您的孩子適合??的老師。特級教師教的是分?jǐn)?shù)高的孩子，解的是難題、大綜合題。您的孩子是??情況，需要學(xué)習(xí)??內(nèi)容。我們可以根據(jù)您說的要求安排特級老師，但會“害”了孩子，（可正反舉例） 自身的性格對簽約的不利影 響（如內(nèi)向性格） 先天固然重要，但后天努力不可少，要想辦法讓自己情緒調(diào)動起來。一旦上場，我們就是醫(yī)生，要診斷孩子的問題。要學(xué)會借鑒他人方法，固化成自己的風(fēng)格。 三、 其他 對我們的建議：多關(guān)注細(xì)節(jié)上的問題，可以展開案例討論。 對環(huán)境很看重的家長。（其他一些家長也可主動告知）我們的一對一教師放的是隔板，不是一個個獨(dú)立封閉的房間，這里既有大班教學(xué)的特色，又能充分尊重孩子的個性，增強(qiáng)孩子的適應(yīng)能力。 尊重。尊重家長的能力、尊重其多年的努力、奮斗換來今天的成就。以良好的心態(tài)對待家長對我們（專業(yè)性）的尊重 —— 具備良好服務(wù)態(tài) 度。讓孩子學(xué)會尊重家長，讓其有感恩心態(tài)。 學(xué)管師工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略 為幫助學(xué)習(xí)管理師理順日常工作各環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng)調(diào)在各工作環(huán)節(jié)中涉及流程及所實(shí)施的服務(wù)策略，特對學(xué)習(xí)管理師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略作如下強(qiáng)調(diào)說明： 學(xué)管師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略 工作環(huán)節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)要求 /服務(wù)策略 第一次回訪 1. 時間：接收檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長； 2. 目的：向家長作自我介紹，初步建立感情和信任；向家長了解更多學(xué)生的信息，便于后期的管理； 3. 準(zhǔn)備：回訪前要向咨詢師了解是否全款，請咨詢師先與家長打個招呼，介紹說明學(xué)生后期的管理由某學(xué)管師主要負(fù)責(zé)，以便于學(xué)管師與家長初次接觸時，家長不覺得 唐突，更 易接受； 4. 回訪結(jié)束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容，如通知上課時間等，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志 ； 5. 服務(wù)策略： a、回訪前，先和咨詢師溝通交流，確定是否可以打電話，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等； b、要背熟第一次回訪電話的話術(shù)，并在實(shí)際中靈活運(yùn)用。 c、第一印象很重要，要重視并把 握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認(rèn)可。 第一次課前 ? 課前通知 1. 學(xué)管師根據(jù)排課 老師 提供的排課安排及課程表，通知 家長 及任課教師； 2. 上課通知要確保有效。不僅要通知家長，還要確保學(xué)生可以得知 ，將上課通知情況及時錄入回訪日志 ； 3. 小班開課情況，應(yīng)把上課時間段，課室準(zhǔn)確無誤的告知家長，避免 18 / 92 學(xué)員第一次找不到自己所在班級。 4. 服務(wù)策略：課前通知及時、準(zhǔn)確無誤。 ? 課前交流 1. 兩會：①教學(xué)討論會 ：由學(xué)管負(fù)責(zé)組織， 咨詢師主持， 參加人員是學(xué)管、咨詢、教師。 ②教學(xué)座談會：學(xué)管與家長約定時間，學(xué)管師主持，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師、家長、學(xué)員。 2. 交流時間：在排課后上課前，由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排，時間 40 分鐘 左右，以交流充分為準(zhǔn)。盡量提前，給老師留出備課的時間。 3. 交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學(xué)生，以使備課更具針對性。 4. 交流前，學(xué)管負(fù)責(zé)將檔案袋里學(xué)生《基本情況登記表》、《學(xué)科能力測試單》、《個性化測評報告》、《學(xué)生試卷復(fù)印件》、《初期輔導(dǎo)方案》交給教師查看。 5. 交流時，由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。學(xué)管師和 咨詢師一起為教師的備課提出中肯建議。 6. 交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到 回訪日志 。 7. 交流會后，要將《第一次課后反饋單》交給教師，讓其第一節(jié)課后填寫后提交。 8. 交代教師檔案里的文件使用完畢后，返交給學(xué)管師存檔； 9. 小班學(xué)員情況人數(shù)，課時量應(yīng)在課前與任課老師溝通到位。 10. 服務(wù)策略：課前交流做到有效，為第一次課做好充分準(zhǔn)備。 ? 課前接待（個性化，小班同用） 1. 第一次上課前一天，要提前打電話，確定家長教師了解上課情況。 2. 課前要再次了解學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備，并提前 10分鐘在教室前等待。 3. 第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如咨詢師正接待其他家長，可自行接待。 4. 如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室上課。 5. 盡量不讓家長聽課，因?yàn)橐粊頃绊懡淌抑刃颍頃绊憣W(xué)生的聽課情緒。 6. 如果家長不立刻走，可根據(jù)時間做進(jìn)一步交流。 7. 如果幾個家長同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。 8. 服務(wù)策略：給家長留下良好印象，安排做到井然有序。 19 / 92 ? 課后回訪 1. 目的及重要性：了解 家長 的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重 要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管 師 要充分重視?；卦L的對象及順序：學(xué)生、教師、家長。 2. 過程： a、第一次課結(jié)束前 5 分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。 b、學(xué)員或家長填寫意見反饋表，交學(xué)管師存檔； c、 學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、 學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取《第一次課后反饋單》，存入到紙質(zhì)檔案。 d、 確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價，尤其是積極的方面。 e、 與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到回訪日志里。 f、第一次 課后要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質(zhì)檔案。 3．小班，學(xué)管師應(yīng)做課后學(xué)員學(xué)習(xí)情況反饋，了解學(xué)員對老師的上課滿意度，做好記錄存入班級檔案。如有個別學(xué)員不滿意，應(yīng)及時做好跟蹤服務(wù)，避免不必要的退費(fèi)。 4，服務(wù)策略：了解效果，找出原因。 ? 分析回訪結(jié)果 1. 如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡 量不用調(diào)整