【正文】 并在報表的備注欄內(nèi)做好記錄；l 如是住客房維修時，應(yīng)陪同進行維修；l 維修結(jié)束必須驗收；l 驗收后方可在維修本/單上簽名確認；l 做好清潔工作；11. 在客房走廊遇到客人要求你給他開啟房門時，你應(yīng)如何操作？請寫出有“開門單”和 “開門單”的走向？無“開門單”的處理？ l 有“開門單”：216。 問候：禮貌招呼客人；216。 核對：查看“開門單”上的房號；216。 服務(wù)：提供開門服務(wù)；216。 道別：禮貌道別，并幫客人將門帶上；l “開門單”的走向：216。 前臺根據(jù)客人信息開具“開門單”――給客人；216。 客人上樓層――客房服務(wù)員收取“開門單”核對；216。 服務(wù)員將“開門單”下班交客房部長；216。 客房部長下班將“開門單”交前臺；216。 前臺再將“開門單”放入客帳袋內(nèi)；l 無“開門單”：216。 問候：禮貌招呼客人；216。 勸告：“為了您的安全，請到前臺開一張《開門單》”216。 詢問：姓名、入住日期、身份證號碼216。 核對：與前臺電話/對講機聯(lián)系（不得把客人一個人留在走廊，離開去核對）；216。 服務(wù)：提供開門服務(wù)216。 道別：禮貌道別12. 前臺通知房退房，但房門上掛著DND或者查完房客人還在房內(nèi)，怎么辦？l 將此情況及時報給前臺。l 請前臺詢問客人房內(nèi)是否還有人，可否查房。l 注意該房情況，客人出來后及時查房13. 你正在打掃一間退房，有一位其它房間客人過來與你說：“我一大早就出去辦事，現(xiàn)在我回來要休息，為什么我的房間還沒打掃？”你該怎么回答？l 先向客人道歉，并向客人做好解釋工作。l 然后詢問客人現(xiàn)在打掃是否方便。l 做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。14. 服務(wù)員查房時找不到酒店提供的黃頁，眼看限定的3分鐘查房時間要到了，服務(wù)員著急地對著對講機大聲問前臺：“電話黃頁不見了，問問客人有沒有拿？”恰好此時客人正在前臺，聽到這話非常氣憤。后來服務(wù)員在床上找到了黃頁。l 分析原因：216。 查房流程掌握不好216。 查房有問題時，應(yīng)該電話通知前臺216。 語言技巧缺乏，讓客人很沒面子l 如何處理：216。 向客人道歉，取得客人諒解216。 盡快為客人辦理退房手續(xù)l 如何跟進：216。 培訓(xùn)查房技能技巧和質(zhì)量標(biāo)準216。 讓員工學(xué)會尊重客人，掌握服務(wù)行業(yè)的語言藝術(shù)15. 你正在對客梯進行清潔時，有一位客人需要使用電梯，你該如何做？l 立即暫停手中的工作。l 禮貌的與客人打招呼并致歉。l 待客人離開后再工作。16. 如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？l 向客人表示歉意。l 立即進房查看。l 不管床單是何種情況，均應(yīng)及時更換。l 并將此情況向部長報告。17. 前臺通知6708要加床，你需要做何工作？l 及時將加床加入房內(nèi)。l 應(yīng)另外增加一份客用品，不能遺漏。l 毛巾加黃色的。18. 如果有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？l 客房服務(wù)員主動上前詢問客人是否需要幫助。l 如果是訪客，客人不在請他到大堂等候。l 如有疑點，及時通知保安及當(dāng)班經(jīng)理。19. 客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦？l 首先應(yīng)立即到房中實地檢查。l 如屬于是客人不會使用，應(yīng)主動向客人介紹使用方法。l 如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉。l 征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修。l 維修結(jié)束，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。20. 如果一個樓層的兩間房同時掛“請速打掃”牌，而此時該樓層只有一位服務(wù)員時，怎么辦？l 客房服務(wù)員首先弄清兩間房的客人是否都在房內(nèi)；l 如都不在，按順序及時整理；l 如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作；l 如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；l 如果兩間客人都需要馬上整理，及時通知領(lǐng)班調(diào)整人手。21. 前臺通知服務(wù)員6221房要求增加2條毛巾，馬上送入房間；服務(wù)員到了6221門口，發(fā)現(xiàn)房門上掛著DND牌，怎么辦？l 任何DND都不得敲門；l 與前臺再次確認房號，是否正確；l 讓前臺打電話進房詢問，確認；l 讓客人來開門/等前臺通知；22. 最近客房的衛(wèi)生質(zhì)量比較差，請分析可能存在的問題。你將如何來提升衛(wèi)生質(zhì)量？l 員工不知道質(zhì)量標(biāo)準l 新員工較多，培訓(xùn)未跟進l 老員工思想放松，重視不夠l 未提供合適的工具和清潔劑，未培訓(xùn)正確的使用方法l 加強培訓(xùn)和督導(dǎo)，做好在崗培訓(xùn)和指導(dǎo)工作23. 6203房客人C/I進房，立即打電話到前臺說，房間的床單是臟的，需要馬上調(diào)換；請您分析一下，發(fā)生此事會存在哪幾種情況？您該如何處理？如何跟進？l 客人較挑剔：216。 適當(dāng)解釋；216。 立即當(dāng)客人面更換216。 做好記錄與交接216。 注意在客人入住期間，提供好特殊服務(wù)；l 布草上污跡216。 洗滌問題216。 與洗衣公司溝通l 床單上毛發(fā)216。 服務(wù)員做床沒有檢查布草216。 加強責(zé)任心培訓(xùn)24. 在一個星期天的早上，6112房的客人在出去辦事前，與前臺說：房內(nèi)空調(diào)不太好（不制熱），請在我回來之前修好。前臺立即報給工程人員維修，晚上客人回來后，又打電話到前臺報修空調(diào)。l 分析原因：部長查房不仔細工程未查出、客人不會使用、客人環(huán)境不適應(yīng)l 如何處理：提高查房技能技巧和質(zhì)量標(biāo)準、客人回來必須詢問l 如何跟進：培訓(xùn)、提供特殊服務(wù)25. 一客人投訴客房的飲用水已過期，當(dāng)班人員馬上到客人房間為其更換，但客人認為服務(wù)員連最起碼的禮貌禮節(jié)都不懂，就直接來換水，表示極其不滿.l 分析原因：216。 客房服務(wù)員粗心大意，基本操作流程出現(xiàn)問題；216。 管理人員未認真查房，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題；216。 服務(wù)員的應(yīng)變能力差，發(fā)生問題就慌了；216。 服務(wù)員欠缺基本禮貌禮節(jié)，發(fā)生問題沒有及時道歉。l 處理方法：216。 誠懇地向客人道歉，可給予適當(dāng)?shù)恼劭蹆?yōu)惠216。 若客人覺得有身體不適，及時陪同客人前往就近的醫(yī)院進行檢查216。 教育員工，增強服務(wù)意識。26. 客房內(nèi)臺盆污漬嚴重，使用水銹凈處理，但由于服務(wù)員在操作過程中的失誤，沒有用廢毛巾墊放在地面上，水銹凈滴在衛(wèi)生間地磚面上，導(dǎo)致地磚腐蝕。l 原因分析：216。 對客房服務(wù)員沒有做好培訓(xùn)工作，導(dǎo)致服務(wù)員不知道正確操作方法。216。 領(lǐng)班查房的仔細程度不夠，發(fā)現(xiàn)此類問題未及時匯報客房部長，以便及時處理。l 處理結(jié)果：216。 檢查統(tǒng)計出有問題的房間數(shù)量，并針對問題用藥水百潔布擦拭，可以減少地磚污漬。216。 對客房服務(wù)員做統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一正確操作方法，使其按正確方法操作。216。 對腐蝕比較嚴重的洗手間的地磚進行更換。l 如何跟進：216。 客房領(lǐng)班應(yīng)該帶頭做好客房工作，應(yīng)該正確了解操作方法，才能引導(dǎo)員工做好每一項工作。216。 客房部長應(yīng)該對清潔操作程序及時做好培訓(xùn)工作。216。 管理人員現(xiàn)場及時督導(dǎo)和跟進。27. 某晚，有客人要求添加一條被子,服務(wù)員回答說沒有多余的被子,最后在客人的強烈要求下才找來一條被子,送去時服務(wù)員還對客人說就這么一條了。l 分析原因：216。 備用被子數(shù)量不夠。216。 服務(wù)員怕麻煩，不愿去拿。216。 備用被子儲藏不合理，服務(wù)員拿起來不方便。216。 酒店平時培訓(xùn)時，沒有強調(diào)滿足客人需求的必要性。216。 為何要等客人提出強烈要求？為何要畫蛇添足地對客人說只有一條了？為了表示服務(wù)員已經(jīng)盡力了？還是對客人的恩賜？還是暗示客人不要再提出其它要求了？l 處理方法：216。 滿足客人的需求，是我們的每一個服務(wù)人員的基本職責(zé)。216。 服務(wù)多想一步、多做一步，了解客人是否住宿三人，是否需要提供第三套用品。l 如何跟進：216。 為客人解決問題的服務(wù)理念要貫徹落實到每個員工身上，在平時的工作中充分體現(xiàn)出來。216。 學(xué)會換位思考，為客人提供方便，而不是考慮自己方便。216。 服務(wù)多想一步，由問題去挖掘客人的潛在需求。28. 晚上，客人打電話來投訴，房間一天都沒有打掃，如何處理？l 先查看電腦界面，住客房房態(tài)有無修改；l 再查看交接記錄；l 如是服務(wù)員的原因，道歉，及時跟進；做好交接，第二天，查明原因；l 如是客人的原因，給出合理的解釋；l 詢問，現(xiàn)在可否打掃；29. 在打掃房間時，客人向你反映，前幾天房間打掃不干凈，如何處理？l 表示歉意；l 詢問客人有什么地方，需要改進，l 做好記錄，及時反映給客房部長；l 客房部長/當(dāng)班經(jīng)理，過后應(yīng)主動問詢客人；30. 按照正常的敲門程序進房，發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或正在衛(wèi)生間洗澡，如何處理？l 立即退出；l 做好記錄；l 留心觀察，過會兒再次查看；l 到下午進房還是以上情況，馬上報告客房部長；l 與客房部長一起（為了安全，必須兩人同時進房）進房查看；216。51 /