【正文】 業(yè)管理企業(yè)當(dāng)成一種炒作，甚至把我們的服務(wù)當(dāng)成一種炒作，實(shí)際上這不符合物業(yè)管理基本的規(guī)律。所以我覺得目前我們物業(yè)管理公司當(dāng)前最最重要的就是要提高我們的服務(wù)，做好我們的管理，做最實(shí)實(shí)在在的工作。第二個(gè)理解，品質(zhì)來源于理念。目前來看物業(yè)服務(wù)公司的理念，尤其是在服務(wù)理念上，各個(gè)企業(yè)有各個(gè)企業(yè)不同的理解，各有各的說法。不客氣的說有的提法是不錯(cuò)的，但是也有沒有把業(yè)主至上的概念貫穿到我們的理念當(dāng)中。雖然大家都說業(yè)主是上帝，但是我們物業(yè)是一個(gè)集體、是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)物業(yè)到底應(yīng)該向誰負(fù)責(zé)？我認(rèn)為物業(yè)應(yīng)該是通過我們員工、產(chǎn)品向業(yè)主傳達(dá)，說到底我們更多要求的是向業(yè)主負(fù)責(zé)。所以說在我們企業(yè)內(nèi)部我也在強(qiáng)調(diào)這個(gè)問題，不應(yīng)該把我們物業(yè)公司的老板當(dāng)成最重要的，應(yīng)該把我們的業(yè)主當(dāng)成最重要的，滿足我們業(yè)主的需要。如果說這個(gè)理念物業(yè)公司都能夠接受或者是傳承下來，對我們整個(gè)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步是很有好處的。第三、我認(rèn)為品質(zhì)來源于內(nèi)部管理。我經(jīng)常碰到這樣的情況，有很多物業(yè)企業(yè)問我你們企業(yè)怎么做的？溝通的好？怎么管的？實(shí)際上我這么多年以來，我的思想從來沒有用到怎么接項(xiàng)目上，怎么對外忽悠上，更多是用在抓企業(yè)內(nèi)部管理、抓規(guī)范、抓服務(wù)上，只要我們內(nèi)部管理好了，按照規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，我們很多工作業(yè)主都是可以理解的。第四是要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做，目前北京市有一個(gè)基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)我了解下一步還有二三級的標(biāo)準(zhǔn)。我覺得這種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，對提高行業(yè)服務(wù)品質(zhì)是有好處的。第五、品質(zhì)是有價(jià)值的。這個(gè)首先是表現(xiàn)為業(yè)主對物業(yè)公司表示滿意。我經(jīng)常遇到這樣的情況，我們接手一個(gè)新盤業(yè)主會跟著我們跑，有的是業(yè)主不知道但是一進(jìn)來看到我們盛世物業(yè)在這，他們馬上就感覺好了。實(shí)際上是無形當(dāng)中烘托了我們的物業(yè)公司的品牌，是也價(jià)值的。另外我們物業(yè)的品牌也是多元化的，因?yàn)樗枰覀兇蠹业恼J(rèn)同，也肯定要對不同的社區(qū)提供不同的服務(wù)。因?yàn)榉课莶灰粯?，物業(yè)管理費(fèi)用不一樣，服務(wù)肯定也是不一樣的，這是我對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的理解。如何能夠提高品質(zhì)，如何做好我們和諧的物業(yè)，我認(rèn)為有這么幾個(gè)方面值得思考。第一物業(yè)公司確實(shí)要加強(qiáng)內(nèi)部管理，要承擔(dān)起社會的責(zé)任。因?yàn)楝F(xiàn)在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)還處在發(fā)展過程當(dāng)中，確實(shí)存在很多問題，這些問題的解決不能依賴于社會幫助我們解決，更多需要我們自身去改正。有一個(gè)不容忽視的問題，就是整體上看物業(yè)管理行業(yè)還是一種勞動(dòng)密集型的行業(yè)，他的員工應(yīng)該說多數(shù)還是素質(zhì)或者是層次上相對低一些的員工。所以說品質(zhì)的提升對企業(yè)的發(fā)展確實(shí)是非常重要的，也是我們行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。我現(xiàn)在是物業(yè)管理人員我經(jīng)常想如何把我們的培訓(xùn)做好，如何把我們員工素質(zhì)提高，這是一個(gè)重大的課題，只有這樣才能得到業(yè)主的認(rèn)同。我們還有另外一個(gè)問題，我們現(xiàn)在講物業(yè)服務(wù)要有責(zé)任感，首先物業(yè)公司要承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任?，F(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)全國來說有3萬多家，北京也有將近3千家。這么多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是不是都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？我不是這么看的。比如說現(xiàn)在進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)是分成三級資質(zhì)的，作為入門來說只要有50萬注冊資金，找?guī)讉€(gè)人就可以成立一個(gè)物業(yè)公司，有了一個(gè)物業(yè)公司就可以去接項(xiàng)目。我個(gè)人認(rèn)為這種方式和方法肯定要規(guī)范，作為行業(yè)要規(guī)范，作為政府來說肯定也要進(jìn)行規(guī)范。因?yàn)樗旧淼哪芰Σ蛔阋猿袚?dān)這么大服務(wù)。確實(shí)品質(zhì)的提高需要我們地產(chǎn)商的幫助，目前來看物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，地產(chǎn)商確實(shí)是發(fā)揮了很重要的作用。同時(shí)我和很多地產(chǎn)商建立戰(zhàn)略合作感到，地產(chǎn)商對物業(yè)管理公司有不可或缺的作用。我經(jīng)常和他們談我們合作應(yīng)該有三條，第一就是能夠支持物業(yè)公司，多聽物業(yè)公司的意見。第二、地產(chǎn)商不要把物業(yè)公司當(dāng)成一個(gè)炒作的理念。第三、要提供一個(gè)好的產(chǎn)品。第三、也需要廣大業(yè)主的理解，現(xiàn)在很多業(yè)主對物業(yè)公司還抱著很理想化的思想，希望物業(yè)公司都做的很好。但是整個(gè)社會發(fā)展當(dāng)中物業(yè)公司也在努力，但是個(gè)性化和共性化的問題需要大家不斷的磨合，也需要大家的理解。第四、需要我們社會的支持，因?yàn)閷τ谖飿I(yè)管理的認(rèn)識社會上還有一個(gè)過程，一個(gè)是新生事物，再一個(gè)也不客氣的說包括我們的媒體，包括大家認(rèn)識問題的時(shí)候，很多時(shí)候提出一個(gè)問題來，往往是站在對立面，或者是一團(tuán)黑。實(shí)際上不是這樣的，不是說物業(yè)公司都是對的，也不是說物業(yè)公司都是錯(cuò)的，業(yè)主也有共性的問題，也有差異性的問題。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度?！　∧敲次飿I(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度?！　》治鑫飿I(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的3550%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)?！　∥飿I(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。　　三、作好業(yè)戶投訴接待與處理，把業(yè)戶投訴作為寶貴資源?！　I(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向?！　∷?、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識?！　∵M(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化：工作沒有完成；工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。對上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。22 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