【導(dǎo)讀】廣州方圓物業(yè)管理有限公司-從化明月山溪物業(yè)管理方。5第二部分物業(yè)簡(jiǎn)介及前期介入的現(xiàn)狀。6第三部分管理方式概述。6一、日常服務(wù)，合理區(qū)分。6二、酒店模式，星級(jí)服務(wù)。7三、設(shè)備管理，精細(xì)科學(xué)。7四、目標(biāo)明確，高屋建瓴。9第四部分質(zhì)量管理目標(biāo)。13三、秩序維護(hù)部工作流程。18二、管理人員配備計(jì)劃。20第七部分財(cái)務(wù)預(yù)算與管理費(fèi)的確定。24二、管理費(fèi)用的確定。25第八部分人員培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制。27一、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度。28三、重視業(yè)主/住戶意見(jiàn)，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，依例獎(jiǎng)懲員工。31一、設(shè)立完善的監(jiān)督機(jī)制。31三、設(shè)立投訴熱線。32五、委托第三方對(duì)業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查。46三、公司接待來(lái)訪設(shè)訴工作規(guī)定。47四、客戶投訴處理規(guī)定。48六、意見(jiàn)調(diào)查和回訪規(guī)定。57十二、文件傳閱管理規(guī)定。58十三、重大事件報(bào)告規(guī)定。60十四、公司保密規(guī)定。70六、病媒生物防治規(guī)定。94四、會(huì)計(jì)憑證使用及保管規(guī)定。107三、合同評(píng)審的管理規(guī)定。牌在從化落地生根，并輻射周邊地區(qū)，成為明月山溪的銷售亮點(diǎn)

　　

【正文】 上司，但不能因?yàn)槁殑?wù)關(guān)系或利益關(guān)系而失去正直、誠(chéng)實(shí)的原則，對(duì)上司惟命是從，報(bào)喜不報(bào)憂的做法是不可取的。 9）關(guān)心下屬，幫助他們，支持他們，培養(yǎng)他們，上司不得因下屬保留自己的不同意見(jiàn)而對(duì)其歧視。 10）關(guān)心和幫助身邊的每一個(gè)人，做一個(gè)熱心、熱忱、有愛(ài)心、有社會(huì)責(zé)任感的人。 （ 4）如何對(duì)待自身 1）我們認(rèn)為：做人要比做事更重要，品格比成就更重要。 2）要樹(shù)立自愛(ài)、自重、自立 、自強(qiáng)、自信的人生觀。 3）注重個(gè)人品德修養(yǎng)，秉公守法，努力學(xué)習(xí)，不斷完善充實(shí)自己。 4）誠(chéng)實(shí)守信，尊敬師長(zhǎng)，尊重他人，敬老愛(ài)幼，樂(lè)于助人。 （ 5）如何對(duì)待我們的公司及項(xiàng)目 （ 1）公司都?xì)g迎勤奮、敬業(yè)的人，我們期望與企業(yè)共同成長(zhǎng)的人。 （ 2）有誠(chéng)心獻(xiàn)給公司，維護(hù)公司形象、信譽(yù)和利益，以公司利益為重，愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，在任何時(shí)候、場(chǎng)合、不做有損企業(yè)形象和聲譽(yù)、利益的事情。 （ 3）我們的工作作風(fēng)是：嚴(yán)格、嚴(yán)密、嚴(yán)謹(jǐn)、高效；我們主張?jiān)诠緝?nèi)比學(xué)習(xí)、比正氣、比奉獻(xiàn)。 （ 4）在工作中弄虛作假、隨意隱瞞 或者歪曲事實(shí)真相，是我們工作的最大敵人。 （ 5）努力工作，回報(bào)公司，創(chuàng)造性的工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值。 （ 6）為了將我們最飽滿的工作精力奉獻(xiàn)給本公司。 （ 7）維護(hù)公司利益，愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得利用工作之便非法收受他人財(cái)務(wù)或侵占公司財(cái)物。 （ 8）個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益，團(tuán)隊(duì)利益服從公司利益。 （ 9）保守公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中和管理活動(dòng)中的各種秘密，不該泄露的事決不泄露。 （ 10）不該說(shuō)的話，堅(jiān)決不說(shuō)，不該做的事，堅(jiān)決不做。 （ 11）堅(jiān)持不懈從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起。 二、公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范公司員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于公司所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。 （ 1）公司各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 （ 2）公司全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 （ 1）總則 1）各部門(mén)主管或部門(mén)當(dāng)值每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 2）服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 （ 2）儀容儀表 1）上班 時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有明顯皺折的服裝上崗。 2）服裝：男士襯衣必須戴領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。秩序維護(hù)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩扎武裝帶，不得敞開(kāi)或披在肩上。秩序維護(hù)員下班后應(yīng)著便裝。 3）禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布 。 4）武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。 5）鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（秩序維護(hù)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。為避免出現(xiàn)女士襪口露在西裝裙外的情況，要求穿肉色連褲襪子，不能穿黑色襪子。 6）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的 員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。 7）頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 8）男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò) 1 毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。 9）男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。 10）不得將任何物件夾于腋下。 11）注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品， 不得飲酒，飯后要漱口。 12）不得隨地吐痰，亂丟雜物。 （ 3）表情 1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 2）要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 3）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也 不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。 （ 4）儀態(tài) 1）應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 2）站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙腳與肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限 8 厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈 V 字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要 防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 女子站立時(shí)，雙腳呈 V 字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。 秩序維護(hù)員崗位站姿以跨立和立正兩種站姿站崗 ,禁止第三種站姿。如累時(shí)可采用在崗位周邊走動(dòng)的方式放松和休息。 3）坐姿：應(yīng)坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌 上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。 4）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行， 不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行 記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過(guò)高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)?。恍〔角斑M(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直 ，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離 3CM左右）； 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 5）手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 6）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看 著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（ 15176。鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。 （ 5）舉止 1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 2）在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。 3）上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄 其他物品。要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。 4）應(yīng)保持工作臺(tái)面保潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸在工作臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。 5）使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。 （ 6）服務(wù)態(tài)度 1）對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 2）在將相關(guān)人員勸離場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 3）謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 。 (7)語(yǔ)言 1)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回來(lái)了。 2)歡迎語(yǔ)：經(jīng)理，您好，歡迎您來(lái)公司。 3)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 4)告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 5)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 6)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 7)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 9)請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 10)商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？ 11)解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司 /公司的規(guī)定是這樣的。 12)基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 (8)對(duì)來(lái)訪人員 1)主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（安管專用）。 2)確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“ 他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 3)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解！”（安管專用）。 4)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值班長(zhǎng)前來(lái)協(xié)助處理。 5)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入本大樓，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值代表，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞 ，均應(yīng)做到冷靜克制。 6)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，您請(qǐng)”。 7)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 8)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您慢走，再見(jiàn)！”。 (9)對(duì)客戶 1）為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 2）對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同 時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 3）嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 4）客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 5）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 6）當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。 7）與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要 等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 8）對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 9）在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 10）與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高， 也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 11）需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：