【正文】 知識； 持有《高級家政服務員資格證》，在客戶家中服務一年以上，客戶評價較好。本人對家庭服務項目的業(yè)務技術水平達到特級家庭服務員標準，經理論和實際考核合格，可頒發(fā)《特級服務員資格證》。（7） 客戶和家政服務員檔案管理： 公司客戶服務督導中心應建立檔案管理制度，配備專職或兼職檔案管理員，檔案存期截止到家政服務員離職后二年； 每份存檔資料一般應包括： ?家政服務員來源證明材料、個人基本資料； ?合同文本； ?培訓證明材料； ④服務跟蹤記錄表； ⑤客戶資料登記表； ⑥客戶信息反饋及處理情況跟蹤表； ⑦客戶投訴處理表； ⑧家政服務員投訴處理表； ⑨家政服務員獎勵及處分記錄； ⑩家政服務員誠信記錄。 客戶的權利和義務（1） 客戶的權利： 客戶可要求檢驗公司符合國家規(guī)定的工商注冊、稅務登記證明； 客戶可要求公司推薦的家政服務員必須以不違背個人意愿為前提； 客戶可要求公司提供的家政服務員必須經過面試合格后，方可接收； 客戶可要求公司保證家政服務員來源的真實性和可靠性； 客戶可要求公司出具家政服務員身體健康情況的體檢證明； 有下列幾種情況，客戶可以提出解除家政服務員勞動聘用合同：?家政服務員有嚴重違法行為，被依法追究刑事責任的；?家政服務員有不尊重客戶或干預客戶私生活行為的；?家政服務員擅自離崗，經確認屬失職行為的；④家政服務員未經客戶許可代他人進入客戶家中的；⑤家政服務員嚴重失職損害客戶合法利益的；⑥家政服務員經過培訓或連續(xù)調換三個以上仍不能勝任工作的；⑦家政服務員未能履行合同義務的。（2） 客戶的義務： 客戶應依照《中華人民共和國勞動法》等法律法規(guī)規(guī)定，雇傭家政服務員行定時工作制，按時支付家政服務員的工資； 客戶要求家政服務員超時服務，應在保障家政服務員身體健康的前提下延長工作時間，并按有關規(guī)定支付加班費； 客戶來公司聘請家政服務員時，應持本人身份證、戶口簿或房產證辦理登記手續(xù)； 客戶應如實向公司和家政服務員介紹家庭情況，包括家庭常住人口數量、家庭成員健康狀況等，并將服務內容、期限、工資待遇及居住條件與公司和家政服務員洽談清楚； 客戶應該嚴格履行合同，要尊重家政服務員并尊重家政服務員的勞動，平等待人，熱情耐心指導工作； 客戶不應單方調換或轉介家政服務員； 客戶在雇傭家政服務員期間，家政服務員發(fā)生意外應及時報告當地有關部門并通知家政服務員所屬公司； 客戶應與公司和家政服務員分別簽訂合同； ?公司與家政服務員的聘用合同； ?公司與客戶的家庭服務合同； ?客戶與家政服務員的家庭服務合同。 客戶解聘家政服務員時，應按與公司簽訂的合同執(zhí)行； 客戶應按合同約定，誠實守信，嚴格按照合同的約定履行應承擔義務。 財務運作分析經過前期市場調研發(fā)現，家政服務屬于本小利微的行業(yè)，已從粗放型經營走向精細化、規(guī)范化管理，要從家政服務中掏到金，高品質的服務是奠基石。除此之外，規(guī)范的財務管理是保證公司正常運營的重要環(huán)節(jié)。（1） 家政公司主要收入來源： 客戶服務費、管理費（公司化管理模式，按月收?。?家政服務員管理費（公司化管理模式，按月收?。?； 客戶中介服務費、管理費（中介式管理，一次性收?。?； 客戶增值服務費。 家庭生活、醫(yī)療、保健用品推銷。（2） 家政公司主要支出費用： 公司開辦費用 ?場地租賃裝修； 公司辦公場地，培訓基地，各市場區(qū)域管理中心，其他業(yè)務場所（老人或少兒托管中心）。 ?購置培訓設備、器材、教具費用：培訓設備（廚藝工作臺、各類家庭模擬清潔場所）；培訓器材（各類廚具、清潔用具）；培訓教材（《家政服務員手冊》5元/本，100本起訂）；培訓教具（黑板。模擬人等）。?公司辦公費用：購置各類辦公設備、耗材（含各區(qū)域服務中心）；制作公司客戶服務人員和家政服務人員服裝；印刷各類家政服務表格，如《家政服務計劃書》、《家政服務合同》等；制作各種證卡，如公司員工胸卡、家政服務員資格證等；開通專用客戶服務熱線和各營業(yè)場所電話、寬帶。④廣告費用印刷公司服務項目宣傳單張費用；建立公司服務網站或網頁費用；參與網絡、電視、電臺、報紙廣告宣傳費用。⑤公司員工工資公司管理人員工資（管理層22004000元）、普通員工1800元2000元）；家政服務員工資（1500元1900元）。⑥公司管理費用：申辦各類營業(yè)正本費用；業(yè)務招待、公關費用。⑦機動費用。（3） 財務管理思路： 指導思想：勤儉節(jié)約，壓縮行政開支；加大對公司員工待遇和客戶廣告宣傳服務的投入。 管理方法： 公司前期不另設財務，可采取一套人馬服務公司的做法，即健安公司和現代教育公司公用一套財務人員；后期視公司發(fā)展情況，再考慮單設財務人員；健安公司前期管理仍按照現代教育公司的操作模式，一切財務支出對公司董事長負責，所有預算內財務開支經總經理初核后，報董事長審批；預算外開支管理歸董事長；健安公司建立財務周、月、季度報表制度，以利于及時掌握經營狀況，修訂運營計劃；財務報告經總經理初核后，報董事長審閱。1 風險及應對方案 家政服務公司所提供的家政服務終端是客戶家庭，這意味著客戶與家政服務員之間會發(fā)生一些服務風險，如客戶對家政服務員服務質量的認可風險；照看幼兒、老人、住家病人的安全風險；客戶財產毀損風險；除此之外，還有公司的經營風險等等。上述風險的產生與家政公司的管理分不開，而下列問題的存在和解決對緩解風險、抵御風險指明了方向。 目前家政行業(yè)普遍存在的問題：家政服務員隊伍整體素質低；家政服務員服務意識不強，職業(yè)道德欠缺；家政服務員和家政公司員工穩(wěn)定性差，人力資源補充和儲備不足；管理部嚴格，制度落實不到位；家政公司管理人員整體素質參差不齊。管理人員都是半路出家，缺乏家政專業(yè)的繼續(xù)教育和培訓，在管理過程中多以其他行業(yè)管理的經驗為主，缺乏客戶的管理方法，造成管理工作中的誤差和缺陷；薪酬待遇不高，難以招聘到符合家政服務行業(yè)的管理人才，增大管理成本和培訓成本。造成了符合條件的不愿意來，愿意來的素質不高的尷尬局面。素質不高的管理人員帶不出高素質的服務隊伍，一致會形成管理人員素質低服務員服務質量差客戶不滿意影響公司聲譽的惡性循環(huán)。 應對方案： 要建章立制，加強管理人員和家政服務人員的培訓，增強管理意識和服務意識。人力資源培訓中心要在新員工培訓過程中強化服務質量意識的灌輸；客戶服務督導中心要制定嚴格細致的家政服務質量控制考核體系，采取考核與獎懲相結合、定期與不定期考核相結合的方法，用家政服務質量標準檢查、督導家政服務員服務工作。公司管理人員對客戶所反映和督導人員發(fā)現的家政服務質量問題，要追查改進措施的落實情況，防止同類問題再次發(fā)生，使規(guī)范化的家政服務質量標準真正落到實處，滲透到為一位家政服務人員的全程服務工作中去，使家政服務質量管理有章可循，形成一個良性循環(huán)。 創(chuàng)業(yè)之初就要采用現代企業(yè)管理模式管理公司。使全體員工十分清楚自己崗位職責，各級領導要以身作則模范帶頭，講究工作實效，實施人性化管理，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和獎罰辦法。發(fā)揚團隊敬業(yè)精神，互相配合，協調一致。要建立完善可靠的后勤保障系統（盡量避免出現電話打不通、電腦與網絡連不上的低級問題，此項問題的法傷時服務行業(yè)的大忌），真正做到：熱線電話有人聽、客戶需求能滿足、服務措施跟得上、快速反應矛盾少。強化各級管理人員對客戶服務人員的監(jiān)管和培訓，切實做到：認真落實客戶服務督導細則，建立健全督查機制；增強全體員工的自律性、自覺性和責任感；制定科學有效的客戶投訴處理應急方案，將矛盾和問題化解在初始階段。充分發(fā)揮公司培訓基地的作用，加強與各地相關部門的合作，建立健全家政服務人員的儲備機制和補充渠道；完善略高于同行員工的薪酬體系，以利于引進和留住高素質的管理員工；準確把握客戶的需求，制定完善的《客戶服務計劃》，規(guī)避服務風險。楊凌健安家政服務有限公司歡迎您的來電咨詢18681819137公司地址：楊凌示范區(qū)科教街秋園小區(qū) 54 / 54