【正文】 知識； 持有《高級家政服務(wù)員資格證》，在客戶家中服務(wù)一年以上，客戶評價(jià)較好。本人對家庭服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)技術(shù)水平達(dá)到特級家庭服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理論和實(shí)際考核合格，可頒發(fā)《特級服務(wù)員資格證》。（7） 客戶和家政服務(wù)員檔案管理： 公司客戶服務(wù)督導(dǎo)中心應(yīng)建立檔案管理制度，配備專職或兼職檔案管理員，檔案存期截止到家政服務(wù)員離職后二年； 每份存檔資料一般應(yīng)包括： ?家政服務(wù)員來源證明材料、個(gè)人基本資料； ?合同文本； ?培訓(xùn)證明材料； ④服務(wù)跟蹤記錄表； ⑤客戶資料登記表； ⑥客戶信息反饋及處理情況跟蹤表； ⑦客戶投訴處理表； ⑧家政服務(wù)員投訴處理表； ⑨家政服務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)及處分記錄； ⑩家政服務(wù)員誠信記錄。 客戶的權(quán)利和義務(wù)（1） 客戶的權(quán)利： 客戶可要求檢驗(yàn)公司符合國家規(guī)定的工商注冊、稅務(wù)登記證明； 客戶可要求公司推薦的家政服務(wù)員必須以不違背個(gè)人意愿為前提； 客戶可要求公司提供的家政服務(wù)員必須經(jīng)過面試合格后，方可接收； 客戶可要求公司保證家政服務(wù)員來源的真實(shí)性和可靠性； 客戶可要求公司出具家政服務(wù)員身體健康情況的體檢證明； 有下列幾種情況，客戶可以提出解除家政服務(wù)員勞動(dòng)聘用合同：?家政服務(wù)員有嚴(yán)重違法行為，被依法追究刑事責(zé)任的；?家政服務(wù)員有不尊重客戶或干預(yù)客戶私生活行為的；?家政服務(wù)員擅自離崗，經(jīng)確認(rèn)屬失職行為的；④家政服務(wù)員未經(jīng)客戶許可代他人進(jìn)入客戶家中的；⑤家政服務(wù)員嚴(yán)重失職損害客戶合法利益的；⑥家政服務(wù)員經(jīng)過培訓(xùn)或連續(xù)調(diào)換三個(gè)以上仍不能勝任工作的；⑦家政服務(wù)員未能履行合同義務(wù)的。（2） 客戶的義務(wù)： 客戶應(yīng)依照《中華人民共和國勞動(dòng)法》等法律法規(guī)規(guī)定，雇傭家政服務(wù)員行定時(shí)工作制，按時(shí)支付家政服務(wù)員的工資； 客戶要求家政服務(wù)員超時(shí)服務(wù)，應(yīng)在保障家政服務(wù)員身體健康的前提下延長工作時(shí)間，并按有關(guān)規(guī)定支付加班費(fèi)； 客戶來公司聘請家政服務(wù)員時(shí)，應(yīng)持本人身份證、戶口簿或房產(chǎn)證辦理登記手續(xù)； 客戶應(yīng)如實(shí)向公司和家政服務(wù)員介紹家庭情況，包括家庭常住人口數(shù)量、家庭成員健康狀況等，并將服務(wù)內(nèi)容、期限、工資待遇及居住條件與公司和家政服務(wù)員洽談清楚； 客戶應(yīng)該嚴(yán)格履行合同，要尊重家政服務(wù)員并尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng)，平等待人，熱情耐心指導(dǎo)工作； 客戶不應(yīng)單方調(diào)換或轉(zhuǎn)介家政服務(wù)員； 客戶在雇傭家政服務(wù)員期間，家政服務(wù)員發(fā)生意外應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門并通知家政服務(wù)員所屬公司； 客戶應(yīng)與公司和家政服務(wù)員分別簽訂合同； ?公司與家政服務(wù)員的聘用合同； ?公司與客戶的家庭服務(wù)合同； ?客戶與家政服務(wù)員的家庭服務(wù)合同。 客戶解聘家政服務(wù)員時(shí)，應(yīng)按與公司簽訂的合同執(zhí)行； 客戶應(yīng)按合同約定，誠實(shí)守信，嚴(yán)格按照合同的約定履行應(yīng)承擔(dān)義務(wù)。 財(cái)務(wù)運(yùn)作分析經(jīng)過前期市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，家政服務(wù)屬于本小利微的行業(yè)，已從粗放型經(jīng)營走向精細(xì)化、規(guī)范化管理，要從家政服務(wù)中掏到金，高品質(zhì)的服務(wù)是奠基石。除此之外，規(guī)范的財(cái)務(wù)管理是保證公司正常運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)。（1） 家政公司主要收入來源： 客戶服務(wù)費(fèi)、管理費(fèi)（公司化管理模式，按月收取）； 家政服務(wù)員管理費(fèi)（公司化管理模式，按月收?。?； 客戶中介服務(wù)費(fèi)、管理費(fèi)（中介式管理，一次性收?。?； 客戶增值服務(wù)費(fèi)。 家庭生活、醫(yī)療、保健用品推銷。（2） 家政公司主要支出費(fèi)用： 公司開辦費(fèi)用 ?場地租賃裝修； 公司辦公場地，培訓(xùn)基地，各市場區(qū)域管理中心，其他業(yè)務(wù)場所（老人或少兒托管中心）。 ?購置培訓(xùn)設(shè)備、器材、教具費(fèi)用：培訓(xùn)設(shè)備（廚藝工作臺、各類家庭模擬清潔場所）；培訓(xùn)器材（各類廚具、清潔用具）；培訓(xùn)教材（《家政服務(wù)員手冊》5元/本，100本起訂）；培訓(xùn)教具（黑板。模擬人等）。?公司辦公費(fèi)用：購置各類辦公設(shè)備、耗材（含各區(qū)域服務(wù)中心）；制作公司客戶服務(wù)人員和家政服務(wù)人員服裝；印刷各類家政服務(wù)表格，如《家政服務(wù)計(jì)劃書》、《家政服務(wù)合同》等；制作各種證卡，如公司員工胸卡、家政服務(wù)員資格證等；開通專用客戶服務(wù)熱線和各營業(yè)場所電話、寬帶。④廣告費(fèi)用印刷公司服務(wù)項(xiàng)目宣傳單張費(fèi)用；建立公司服務(wù)網(wǎng)站或網(wǎng)頁費(fèi)用；參與網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺、報(bào)紙廣告宣傳費(fèi)用。⑤公司員工工資公司管理人員工資（管理層22004000元）、普通員工1800元2000元）；家政服務(wù)員工資（1500元1900元）。⑥公司管理費(fèi)用：申辦各類營業(yè)正本費(fèi)用；業(yè)務(wù)招待、公關(guān)費(fèi)用。⑦機(jī)動(dòng)費(fèi)用。（3） 財(cái)務(wù)管理思路： 指導(dǎo)思想：勤儉節(jié)約，壓縮行政開支；加大對公司員工待遇和客戶廣告宣傳服務(wù)的投入。 管理方法： 公司前期不另設(shè)財(cái)務(wù)，可采取一套人馬服務(wù)公司的做法，即健安公司和現(xiàn)代教育公司公用一套財(cái)務(wù)人員；后期視公司發(fā)展情況，再考慮單設(shè)財(cái)務(wù)人員；健安公司前期管理仍按照現(xiàn)代教育公司的操作模式，一切財(cái)務(wù)支出對公司董事長負(fù)責(zé)，所有預(yù)算內(nèi)財(cái)務(wù)開支經(jīng)總經(jīng)理初核后，報(bào)董事長審批；預(yù)算外開支管理歸董事長；健安公司建立財(cái)務(wù)周、月、季度報(bào)表制度，以利于及時(shí)掌握經(jīng)營狀況，修訂運(yùn)營計(jì)劃；財(cái)務(wù)報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理初核后，報(bào)董事長審閱。1 風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對方案 家政服務(wù)公司所提供的家政服務(wù)終端是客戶家庭，這意味著客戶與家政服務(wù)員之間會發(fā)生一些服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如客戶對家政服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可風(fēng)險(xiǎn)；照看幼兒、老人、住家病人的安全風(fēng)險(xiǎn)；客戶財(cái)產(chǎn)毀損風(fēng)險(xiǎn)；除此之外，還有公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等等。上述風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與家政公司的管理分不開，而下列問題的存在和解決對緩解風(fēng)險(xiǎn)、抵御風(fēng)險(xiǎn)指明了方向。 目前家政行業(yè)普遍存在的問題：家政服務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)低；家政服務(wù)員服務(wù)意識不強(qiáng)，職業(yè)道德欠缺；家政服務(wù)員和家政公司員工穩(wěn)定性差，人力資源補(bǔ)充和儲備不足；管理部嚴(yán)格，制度落實(shí)不到位；家政公司管理人員整體素質(zhì)參差不齊。管理人員都是半路出家，缺乏家政專業(yè)的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，在管理過程中多以其他行業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏客戶的管理方法，造成管理工作中的誤差和缺陷；薪酬待遇不高，難以招聘到符合家政服務(wù)行業(yè)的管理人才，增大管理成本和培訓(xùn)成本。造成了符合條件的不愿意來，愿意來的素質(zhì)不高的尷尬局面。素質(zhì)不高的管理人員帶不出高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，一致會形成管理人員素質(zhì)低服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量差客戶不滿意影響公司聲譽(yù)的惡性循環(huán)。 應(yīng)對方案： 要建章立制，加強(qiáng)管理人員和家政服務(wù)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)管理意識和服務(wù)意識。人力資源培訓(xùn)中心要在新員工培訓(xùn)過程中強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識的灌輸；客戶服務(wù)督導(dǎo)中心要制定嚴(yán)格細(xì)致的家政服務(wù)質(zhì)量控制考核體系，采取考核與獎(jiǎng)懲相結(jié)合、定期與不定期考核相結(jié)合的方法，用家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)家政服務(wù)員服務(wù)工作。公司管理人員對客戶所反映和督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的家政服務(wù)質(zhì)量問題，要追查改進(jìn)措施的落實(shí)情況，防止同類問題再次發(fā)生，使規(guī)范化的家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)真正落到實(shí)處，滲透到為一位家政服務(wù)人員的全程服務(wù)工作中去，使家政服務(wù)質(zhì)量管理有章可循，形成一個(gè)良性循環(huán)。 創(chuàng)業(yè)之初就要采用現(xiàn)代企業(yè)管理模式管理公司。使全體員工十分清楚自己崗位職責(zé)，各級領(lǐng)導(dǎo)要以身作則模范帶頭，講究工作實(shí)效，實(shí)施人性化管理，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰辦法。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神，互相配合，協(xié)調(diào)一致。要建立完善可靠的后勤保障系統(tǒng)（盡量避免出現(xiàn)電話打不通、電腦與網(wǎng)絡(luò)連不上的低級問題，此項(xiàng)問題的法傷時(shí)服務(wù)行業(yè)的大忌），真正做到：熱線電話有人聽、客戶需求能滿足、服務(wù)措施跟得上、快速反應(yīng)矛盾少。強(qiáng)化各級管理人員對客戶服務(wù)人員的監(jiān)管和培訓(xùn)，切實(shí)做到：認(rèn)真落實(shí)客戶服務(wù)督導(dǎo)細(xì)則，建立健全督查機(jī)制；增強(qiáng)全體員工的自律性、自覺性和責(zé)任感；制定科學(xué)有效的客戶投訴處理應(yīng)急方案，將矛盾和問題化解在初始階段。充分發(fā)揮公司培訓(xùn)基地的作用，加強(qiáng)與各地相關(guān)部門的合作，建立健全家政服務(wù)人員的儲備機(jī)制和補(bǔ)充渠道；完善略高于同行員工的薪酬體系，以利于引進(jìn)和留住高素質(zhì)的管理員工；準(zhǔn)確把握客戶的需求，制定完善的《客戶服務(wù)計(jì)劃》，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。楊凌健安家政服務(wù)有限公司歡迎您的來電咨詢18681819137公司地址：楊凌示范區(qū)科教街秋園小區(qū) 54 / 54