【正文】 ，按公司有關(guān)內(nèi)部程序辦理； 公司客服人員除及時做好記錄認(rèn)真填寫《家政服務(wù)員投訴處理表》外，還應(yīng)通知督導(dǎo)專員盡快到達(dá)現(xiàn)場調(diào)查處理，核查清楚后按公司有關(guān)程序辦理； 有重大服務(wù)質(zhì)量投訴時，客戶人員應(yīng)及時與公司其他部門取得聯(lián)系，制定對策，最遲在2天內(nèi)回復(fù)客戶； 發(fā)生服務(wù)糾紛時，應(yīng)協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁解決或向地方法院提起訴訟。 行為舉止主動熱情，言談親切； 詢問仔細(xì)，解答耐心。 儀表儀態(tài)端莊、大方、整潔； 自然、和藹、親切的微笑服務(wù)； 統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一制作的服務(wù)胸卡上崗（卡上應(yīng)有照片、姓名、工號），以便接收客戶的監(jiān)督。 客戶購買了家政服務(wù)以后，公司為客戶建立服務(wù)檔案，并及時更新客戶的最新信息； 健安家政顧問定期與客戶進(jìn)行溝通，以便對家政服務(wù)員進(jìn)行有效的管理和強(qiáng)化培訓(xùn)；對于客戶的投訴，公司將予以認(rèn)真研究并盡快解決。 客戶服務(wù)與家政服務(wù)人員督導(dǎo)（1） 責(zé)任部門：客戶服務(wù)督導(dǎo)中心（2） 客戶訂購服務(wù)流程： 客戶通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑了解家政服務(wù)有限公司； 客戶致電或親臨公司，根據(jù)要求，健安家政顧問為客戶制作一份詳細(xì)的《家政服務(wù)計劃書》；必要時家政顧問可登門拜訪客戶，以便更為詳細(xì)直觀地了解客戶的需求； 根據(jù)《家政服務(wù)計劃書》的需求分析，公司進(jìn)行報價，經(jīng)客戶認(rèn)可后，公司安排適合的家政服務(wù)員與客戶面試； 面試成功后，公司與客戶簽訂《家政服務(wù)合同》。通過培訓(xùn)考核，發(fā)放相應(yīng)的資格證和公司發(fā)放工資的約束，加強(qiáng)后續(xù)跟蹤管理，能較好的保證服務(wù)質(zhì)量，客戶使用放心，有安全感；家整體服務(wù)員有歸屬感，易于樹林口碑和品牌。目前管理費(fèi)的收取暫時無明文規(guī)定，各家政公司根據(jù)自己的情況自定，一般行情按客戶支付公司的5%和6%向客戶和家政服務(wù)收取管理費(fèi)。公司與客戶之間關(guān)系為勞務(wù)派遣關(guān)系；公司與家政服務(wù)員之間為勞動關(guān)系或勞務(wù)關(guān)系。 勞務(wù)派遣式。此項服務(wù)模式經(jīng)營風(fēng)險小，費(fèi)用低，管理較為簡單，不需要花太多的精力進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。（6） 市場經(jīng)營模式：公司可提供兩種經(jīng)營模式供客戶選擇： 中介式。 網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)構(gòu)想：可分兩步走近期可在政府（市、區(qū)、街道辦事處）網(wǎng)站上之多公司網(wǎng)頁或相關(guān)網(wǎng)站上掛公司業(yè)務(wù)信息；遠(yuǎn)期則開發(fā)建設(shè)公司自己的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺和數(shù)據(jù)庫，為社區(qū)居民提供更加完善的家政服務(wù)。（九）培訓(xùn)考核制度（略）（十）家政服務(wù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)制度：（略）（十一）培訓(xùn)教材：自編或訂制七、市場拓展與經(jīng)營（一）責(zé)任部門：市場拓展管理中心（二）家政服務(wù)市場開發(fā)理念：想客戶所想，急客戶所急。（10） 孕、產(chǎn)婦護(hù)理：懂得關(guān)心和緩解孕婦緊張心理；了解孕婦的營養(yǎng)需求和護(hù)理注意事項；熟悉產(chǎn)婦的飲食營養(yǎng)特點和護(hù)理要點。（8） 照料老人： 會制作老人主、輔食，并會輔助進(jìn)食； 學(xué)會老人的起居護(hù)理； 學(xué)會與老人語言溝通，幫助老人閱讀書報刊物； 掌握老人突發(fā)急病、外傷和常見病得一般處理方法。（5） 家用電器、燃?xì)饩叩氖褂茫? 會使用家庭常用的電器設(shè)備； 能正確使用電、燃?xì)鉄崴?，燃?xì)庠詈透邏哄?。?） 家具清潔：了解一般家具的保潔順序和清潔用品的使用方法；會用正確的方法對家具和家電器進(jìn)行清潔；會用正確的方法對廚房、窗戶、衛(wèi)生間和地板進(jìn)行清潔和消毒。（5） 安全與衛(wèi)生常識： 安全常識防火、防盜、防意外； 出行常識； 自我保護(hù)常識； 用電用氣常識； 緊急呼救和急救常識。 培訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)部分（1） 家政服務(wù)職業(yè)概述：職業(yè)產(chǎn)生、特點、需求（2） 家政服務(wù)職業(yè)道德：道德概述、職業(yè)道德（3） 職業(yè)守則：遵紀(jì)守法，維護(hù)社會公德； 自尊、自強(qiáng)、自信、自立； 文明禮貌，守時誠信，勤勞節(jié)儉； 尊老愛幼，忠厚誠實，不涉客戶家庭隱私。自訓(xùn)即公司自設(shè)培訓(xùn)場地或自建專業(yè)配套的培訓(xùn)基地，由公司培訓(xùn)師對新家政服務(wù)員進(jìn)行從基礎(chǔ)共同科目到專業(yè)科目的系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格發(fā)給上崗證，再推薦給客戶家庭。 培訓(xùn)方法：擬采取委托（代）培訓(xùn)或自訓(xùn)相結(jié)合的方式。核查清楚后，經(jīng)辦工作人員必須簽名認(rèn)可，并留存家政服務(wù)員本人在公司檔案資料（家政服務(wù)員辭工后，其檔案資料留存2年），如在核實過程中發(fā)現(xiàn)有虛假情況，必須立即上報部門負(fù)責(zé)人或聯(lián)系家政服務(wù)員輸出單位處理。（4） 家政服務(wù)員身份核查制度 家政服務(wù)員報到填寫《家政服務(wù)員登記表》時，必須如實填寫家庭固定聯(lián)系電話；家庭無電話的，可填寫家鄉(xiāng)親友、鄰居或轄區(qū)派出所電話，必須是與身份證同屬一個地區(qū)的電話號碼， 公司工作人員必須對每一位應(yīng)聘的家政服務(wù)員填寫的電話號碼回訪其家庭，核查家庭主要成員是否屬實；家政服務(wù)員上崗一個月后，工作人員必須再次電話核查家政服務(wù)員家庭情況，以確保家政服務(wù)員身份100%屬實。 家政服務(wù)員報到后，公司人事部門必須與之簽署《家政服務(wù)員聘用合同》，并收取每位服務(wù)員的證件代為保管（作為發(fā)生非正常情況事件時追究責(zé)任的線索），家政服務(wù)員辭工或被公司辭退時，工作人員必須將家政服務(wù)員證件退還本人。 凡各地婦聯(lián)、勞動部門及相關(guān)單位、個人輸送的家政服務(wù)員，接收時，公司人力資源培訓(xùn)中心工作人員必須逐個詢問服務(wù)員家庭情況、家庭聯(lián)系電話、既往病史、身體有無缺陷、證照與本人是否相符等內(nèi)容，必須詳細(xì)填寫入《家庭服務(wù)員登記表》。未體檢的必須遵循先體檢再分配的原則，凡不符合招收條件，拒絕體檢和持假身份證的人員一律不準(zhǔn)接收。 招聘方法： 提供本公司營業(yè)執(zhí)照或職業(yè)中介許可證等相關(guān)證照給勞務(wù)輸出單位檢驗； 介紹公司基本情況（服務(wù)項目、內(nèi)容、宗旨、理念及招聘條件等）； 面試應(yīng)聘人員，檢查應(yīng)聘者相關(guān)證照等； 簽訂協(xié)議，繳納保證金或提供擔(dān)保人。為人正派，人品好；勤勞、能干；有耐心，脾氣不暴躁；遵紀(jì)守法，誠實可靠，不不良記錄；相關(guān)證照齊全（戶口簿、身份證、計生證、體檢證、居民委員會證明）。 招聘條件：初中以上畢業(yè)生，能較好地聽說普通話；，相貌和藹端莊，身體健康，無不良惡習(xí)。中級家政服務(wù)人員應(yīng)從具有一定文化素質(zhì)或業(yè)務(wù)技能及實踐經(jīng)驗較豐富的人員中選拔。 不在客戶家住宿的家政服務(wù)員，客戶須另支付家政服務(wù)員每月200元住宿費(fèi)，上崗服務(wù)員臨時需要公司提供住宿兩天以上，客戶講支付10元/天住宿費(fèi)。兼職類一類家教輔導(dǎo)小學(xué)、中學(xué)各類家庭教育課程二類鐘點工室內(nèi)清潔、做飯、采買燈工作。三類陪護(hù)老人陪護(hù)70歲以上老人為主要任務(wù)，同時兼做家務(wù)四類家庭陪護(hù)病人以護(hù)理病人為主要任務(wù)，同時兼做家務(wù)五類少兒托管服務(wù)在特定的時間內(nèi)，對家長委托照管的學(xué)生進(jìn)行飲食、午休、輔導(dǎo)等服務(wù)。整理收集責(zé)任區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)信息，并上報公司相關(guān)部門，以便公司及時做好市場調(diào)整和人員培訓(xùn)工作； 與公司客戶服務(wù)督導(dǎo)中心共同完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)和家政服務(wù)員的督導(dǎo)工作； 協(xié)助公司人力資源培訓(xùn)中心做好家政服務(wù)員的繼續(xù)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)配置的家政服務(wù)人員日常管理和服務(wù)工作；處理所轄區(qū)域內(nèi)的政府部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)的工作關(guān)系維護(hù)工作；負(fù)責(zé)填制上報公司各業(yè)務(wù)部門下發(fā)的工作報表；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。部門職能：負(fù)責(zé)公司制定區(qū)域內(nèi)客戶的發(fā)展、服務(wù)和家政服務(wù)員的管理。與公司其他部門接口： 對各部門的費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審核； 嚴(yán)格按制度辦理公司員工的借款、報銷等手續(xù)。（1） 行政管理 負(fù)責(zé)組織公司各部門貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)指示，做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映情況、反饋信息；做好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作；對各項工作和計劃的督辦和檢查； 制定公司規(guī)章制度，督促公司全體人員認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理與政府相關(guān)部門行政事務(wù)和事項； 負(fù)責(zé)公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作； 組織安排公司辦公會議，或會同有關(guān)部門籌備公司其他會議及有關(guān)