【導(dǎo)讀】各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進行。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)制度與計。劃的完成情況，并采取適當對策，保證酒店業(yè)務(wù)順利進行。的辦公例會，并針對各種問題進行指示和批評。件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制、財務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款?，F(xiàn)問題、解決問題。及重要人事變革；負責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。及時交納水、電費。定期詢問酒店員工對就餐質(zhì)與量的要求，以確保員工。安災(zāi)害事故的發(fā)生，保護酒店財產(chǎn)的安全，確保生產(chǎn)、工作順利進行。建立以防火、防盜、防災(zāi)害事故為主要內(nèi)容的安全。凡無證或證物不符門衛(wèi)有權(quán)扣留，由保衛(wèi)科查處。因，檢查消除事故隱患，研究決定安全防范措施。

　　

【正文】 用總賬卡。 辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費用總賬卡，記錄客人的每項費 用，每天累計轉(zhuǎn)到前臺收銀處匯總。 ⑸處理客人資料。 將住客的詳細資料輸入電腦，有特殊情況須作記錄。 ⑹保管客人物品。 如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫簽名，服務(wù)員核對準確后，當著客人的面將客人物品鎖入保險柜，客人在保管單上簽名后，服務(wù)員將底單及保險柜鑰匙交給客人保管。 ⑺客人調(diào)換房間。 客人提出要調(diào)換房間時，由客人到前臺接待處辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層檢查客人原來房間情況，收回客人的入住卡和房間鑰匙，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的入住卡。 ⑻辦理客人退房手續(xù)。 電話訂房管理制 度 ⑴預(yù)訂員接到訂房電話時，必須熱情、禮貌、并告知對方這是訂房部。 ⑵認真地傾聽客人講話，立即查閱《訂房登記表》確定有無空房，再回答客人。 ⑶接受訂房后，先將資料填入“訂房卡”內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)請示對方是否可以列為候補，然后依“訂房卡”的資料，填入《訂房登記表》內(nèi)。 ⑷訂房時一定要詢問下列項目，并及時填入訂房表格內(nèi)： ①客人的姓名和國籍； ②抵離的具體日期、時間； ③需要房間數(shù)、房間類型及房價； ④來電訂房人的姓名、單位名稱及電話號碼； ⑤訂房的保留期限，是否用信息卡或預(yù)付定金確保房間。 ⑸復(fù)述上面內(nèi)容， 向客人核對。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 總機服務(wù)管理制度 ⑴話務(wù)員必須了解機器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務(wù)。 ⑵保持與服務(wù)臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、所住房號、逗留時間、活動安排等，以提供特別服務(wù)。 ⑶轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答簡明清晰，轉(zhuǎn)接要準確快速。 ⑷話務(wù)員嚴禁偷聽客人電話，操作時，偶爾聽到一些內(nèi)容要為客人保守機密。 ⑸遇有 VIP 客人掛長途電話或有重要事情掛長途的用戶，主動與長余臺聯(lián)系接通。 投訴處理制度 為了規(guī)范管理投 訴處理，特制定本規(guī)程。 ⑴接到客人投訴： ①接到任何投訴，接待人員都需保持鎮(zhèn)靜，禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人； ②安慰客人，無論客人對錯，接待人員都要先向客人道歉，及時通知當班管理人員或經(jīng)理幫助解決。 ⑵解決客人投訴： ①如果客人投訴其他部門，應(yīng)及時向其他部門轉(zhuǎn)述客人的投訴； ②將解決辦法告知客人，并征求客人意見； ③隨時關(guān)注其他相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。 ⑶將處理結(jié)果通知客人： ①處理完畢客人的投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視； ②向客人致謝，表示歡迎 客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 本規(guī)程自 XX 年 XX 月 XX 日起執(zhí)行。 房間分配工作標準 為了規(guī)范房間分配工作，特制定本標準。 ⑴查尋特殊要求報告： ①打印當天入住散客報表； ②查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求； ③查清客人歷史是否有其他特別要求。 ⑵分配房間： ①首先檢查 VIP 客人房間是否準備完畢； ②按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求的客人分房； ③分配早班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房； ④保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。 ⑶報表存檔： ①打印一份當天 已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表，送客房部準備好干凈的房間； ②前臺接待處將此報表存檔，以便查詢。 此辦法自 XX 年 XX 月 XX 日起執(zhí)行。 房間鑰匙管理制度 ⑴客人辦理入住登記手續(xù)后，接待員負責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李員，由其帶領(lǐng)客人到房間。在沒有行李員帶客人的情況下，接待員須把房間鑰匙親手交給客人并指引中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客人自行到客房。 ⑵客人若在外出時將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上接過房間鑰匙并與客人確認，提醒客人返回時來取，然后把房間鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架中。 ⑶客人若到接待處要求取回 房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌 的請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間鑰匙交給客人。 ⑷當前臺收銀員負責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待員應(yīng)該把房間鑰匙準確地放回鑰匙架中，并利用前臺收銀交退房鑰匙的登記簿核對電腦資料，檢查該房間是否退房，同時檢查房鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待員在登記本上簽名，以便查證。 ⑸客人在辦理退房手續(xù)時如果報稱房間鑰匙遺失，前能收銀員經(jīng)查證后負責(zé)通知大堂經(jīng)理跟辦更換房間鑰匙。如果退房客人是將房鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺收銀處應(yīng)負責(zé)通知管家部收回該鑰匙，由管家部 負責(zé)將房鑰匙交至接待處。 ⑹每天晚上夜班接待員必須打印《住客名單》，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致。 ⑺在接待過程中或核對鑰匙過程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于接待處，接待員應(yīng)該立即停止出租該房間并循有關(guān)途徑查找。如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房間鑰匙，應(yīng)該馬上把查找情況向客房主任、管家部當班經(jīng)理反映，并由管家部當班經(jīng)理跟辦更換房鑰匙。 ⑻每天凌晨三點前由夜班接待員打印出《住客名單》，核對鑰匙架中鑰匙存放情況。如果發(fā)現(xiàn)入住房當時還有房鑰匙存在鑰匙架中，應(yīng)把該房間號碼記錄下來并立即通知當班大堂經(jīng)理更換房鑰匙。 ⑼接待員應(yīng)保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報告當班大堂副經(jīng)理。 客人入店行李服務(wù)管理制度 ⑴為了規(guī)范管理客人入店的行李服務(wù)，特制定本規(guī)程。 ⑵第三條至第六條為團隊入店的行李服務(wù)標準，第七條至第十一條為散客入讓的行李服務(wù)標準。 ⑶接收行李： ①當團隊行李送到酒店時，應(yīng)盡快推出行李車； ②點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李管理人員簽字證明，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊； ③客人下車后，要上車檢查是否有遺留物品； ④統(tǒng)計行李件數(shù)，請領(lǐng)隊簽名 確認，并確定團隊名稱和入住樓層； ⑤整齊碼放行李，全部系上有酒店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。 ⑷分檢行李： ①根據(jù)前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上； ②與前臺聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改； ③迅速將已知房號的行李送至房間； ④如遇姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認。 ⑸把行李送到房間： ①將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店的財務(wù)； ②在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報出“行李員服務(wù)”； ③客人開門后行 李員應(yīng)主動向客人問好，固定門后把行李送入房間，待客人確認后方可離開，如果沒有客人的行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班； ④如果客人不在房間，可按照房號將行李放在房內(nèi)行李架上； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ⑤對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要立即同領(lǐng)隊或陪同取得聯(lián)系以便及時解決。 ⑹行李登記： ①送完行李后要將每間房間的行李件數(shù)準確地登記在《團隊入住登記單》上，開門直接送的行李應(yīng)注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致； ②按照《團隊入住登記單》上的時間存檔。 ⑺迎接客人： ①行李員到主動迎接抵達酒店要求行李服務(wù)的客人，并致以親切問 候； ②取出行李并確認件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提； ③迅速引導(dǎo)客人入店登記。 ⑻等候客人入店登記： ①客人登記時，行李員應(yīng)在離前臺四米以外的地方等候； ②對于 VIP 客人，應(yīng)請其落座，并站立等候。 ⑼引導(dǎo)客人去房間： ①接過房間鑰匙并將房號記在行李牌上； ②引導(dǎo)客人上電梯，并主動介紹酒店的主要服務(wù)項目； ③上電梯時應(yīng)請客人先入，行李要放在不礙他人的地方。如果電梯內(nèi)客人較多，可將鑰匙交給客人，并告訴客人可能遲些時候?qū)⑿欣钏瓦M房間。 ⑽房間服務(wù)： ①引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口； ②按規(guī) 范開門，同時介紹鑰匙的用法； ③介紹房間其他物品的用法； ④向客人道別，面向客人退出房間，并將門輕輕關(guān)上。 ⑾登記： ①送完客人后，登記房號、行李件數(shù)和時間； ②如果客人沒進房，由行李員直接送行李進房間，須注明“開門”。 客人離店行李服務(wù)管理制度 ⑴第二條至第五條為團隊離店的行李服務(wù)規(guī)程，第六條至第九條為散客離店的行李服務(wù)規(guī)程。 ⑵準備： ①仔細審閱前臺送來的團隊離店通知； ②將第二天預(yù)離團隊的團名、團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實； ③與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表； ④夜班領(lǐng)班將核實后的表 格交下一班領(lǐng)班。 ⑶收取行李： ①依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李； ②與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名； ③如客人不在房間，不未將行李放在房間由要及時報告領(lǐng)班； ④按指定位置擺放行李，并用網(wǎng)子罩好，以免丟失。 ⑷核對： ①統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)相吻合； ②請陪同或領(lǐng)隊一起過目，簽字確認； ③從前臺得到該團隊行李放行卡后，方可讓該團隊離開。 ⑸行李放行及存檔： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ①團隊行李員確認完畢行李件數(shù)、團號和團名后，請其在《離店單》上簽名及記錄車牌號； ②將《團隊離店登記單》存檔。 ⑹接到通知后收取客人行李。當接到客人要求收取行李的電話時，應(yīng)問清房號、行李件數(shù)和收行李時間。 ⑺登記。將上述內(nèi)容登記在《散客離店登記單》上。 ⑻收取行李： ①推行李車，三分鐘內(nèi)到達客人房間； ②問候過客人后，同客人一起點清行李件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無遺留物品； ③將客人引導(dǎo)至大堂。 ⑼幫助客人離店： ①確認客人已結(jié)清賬目，幫客人提行李出店上車； ②必要時通知門衛(wèi)為客人要出租車； ③禮貌告別。 訂票服務(wù)管理制度 訂票服務(wù)是酒店的一個重要服務(wù)項目，主要為住客代購車、船、機票。旅行社組織的團隊客人一般是旅 行社自行解決，散客和一些會議客人則通常要求為其代購車、船、機票。在旅游旺季時，能否代客解決票務(wù)問題，是酒店能否吸引客人、擴大客源的重要條件之一。 ⑴住店客人提出預(yù)訂機票、火車票，或提出修改航班、車次等要求時，服務(wù)員應(yīng)詢問清楚客人的要求，按酒店規(guī)定的受理票務(wù)規(guī)程辦理。 ⑵填寫訂票委托單時，要寫明客人姓名、房號、預(yù)訂票的時期、班次、等級、目的地等，并當面向客人說明，如果不能訂到指定日期的票，可否改買其他日期航班或車次。 ⑶預(yù)收訂票款，留下客人的身份證件、護照，并在訂票委托單上注明“已收訂票款”，同時向客人說明是 否收取手續(xù)費。 客人延遲退房處理管理制度 ⑴酒店客人退房時間規(guī)定為中午 12： 00 之前。 ⑵延遲退房時間以超過 小時（即 13： 30）開始計，通常延遲退房時間至晚上 6 時前應(yīng)加收半晚房租，延至晚上 6 時后退房應(yīng)加收全晚房租。 ⑶如客人因故要求延遲退房時間又要求免收租時，可根據(jù)不同實際情況和具體退房時間給予考慮。延遲退房時間免收日租需經(jīng)大堂經(jīng)副經(jīng)理或前臺主管以上人員同意并在《接待處通告書》上簽字認可。 ⑷以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租： ①重要客人（ VIP）； ②酒店?？停? ③酒店協(xié)議價客人； ④由酒店行政人 員介紹的客人。 ⑸客人需延遲退房時間，一律由接待處發(fā)出《接待通知書》（《房租更改單》），第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)送前臺收銀處，第三聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。 客人丟失物品處理制度 ⑴接到客人反映丟失物品時要向客人表示歉意，并準確記錄發(fā)生地點和丟失物品。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) ⑵采取措施： ①通知保安部并與保安人員共同到達現(xiàn)場； ②當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，負責(zé)翻譯； ③協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品； ④若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫《丟失報告》并簽字。 ⑶《丟失報告》的處理： ①如客人在《丟失報告》中有指控酒店飯店的內(nèi)容，則不能簽字； ②如客人有要求，可將《丟失報告》復(fù)印件交給客人保存； ③總經(jīng)理、住店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、客務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送交一份《丟失報告》復(fù)印件； ④原始報告自備存檔。 ⑷記錄。記錄事件的整個過程。 ⑸聯(lián)絡(luò)。隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以使及時將結(jié)果通知客人。 ⑹賠償： ①如客人離店前尚未查明丟失案件，而客人堅持要求賠償時，要向客人解釋，在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸? ②向客務(wù)總監(jiān)報告，請示裁決辦法； ③賠償辦法： 方法一：從客人在酒 店消費中的數(shù)目上減去賠償金額； 方法二：將賠償金額劃到客人提供的銀行賬號上； 方法三：現(xiàn)金賠償。 現(xiàn)代酒店客房部規(guī)范化管理制度 現(xiàn)代酒店客房部各崗位職責(zé) ⑴代表總經(jīng)理接受及處理客人對酒店的一切投訴，聽取客人的各種意見和建議。 ⑵負責(zé)解答客人的詢問，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。 ⑶保證客人安全，制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、酗酒及客人之間的糾紛等。 ⑷維護酒店利益，負責(zé)索賠、催收各類欠費賬務(wù)。 ⑸負責(zé)收集客人意見并及時向部門經(jīng)理及有關(guān)部門反映。 ⑹維護酒店大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的安靜、整潔。 ⑺負責(zé) 督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律