【導(dǎo)讀】三網(wǎng)融合進程腳步正逐步加快。2020年，全國170多個大中城。市實現(xiàn)整體轉(zhuǎn)換，有線數(shù)字電視用戶接近8000萬，增長超過30%，其中雙向用戶3000萬。在今后幾年內(nèi)，三網(wǎng)融合的腳步也將到達柳州。不在是柳州唯一的視頻服務(wù)運營商，面臨更加市場化的競爭。絡(luò)柳州分公司擁有數(shù)字電視用戶約24萬戶，覆蓋率約74%。戶，約占總戶數(shù)4%，占數(shù)字電視用戶%。州廣電內(nèi)部資料）。營商，處于壟斷經(jīng)營位置。但隨著三網(wǎng)融合進程不斷加深，電信運營。但隨著三網(wǎng)融合的腳步，必須將廣電網(wǎng)絡(luò)置。身在所有網(wǎng)絡(luò)運營商中進行行業(yè)分析。雖然現(xiàn)階段三者沒有構(gòu)成直接競爭，但隨著三網(wǎng)融合的不。經(jīng)過第三次電信產(chǎn)業(yè)重組后，又增加其在移動。業(yè)務(wù)、移動通信業(yè)務(wù)以及其它電信增值業(yè)務(wù)。中國電信南方地區(qū)寬帶領(lǐng)域不僅處于。絕對的壟斷，且提供服務(wù)的質(zhì)量及客戶口碑都是處于領(lǐng)先位置。其對柳州廣電競爭威脅主要有。分龐大，甚至超過柳州市總?cè)丝跀?shù)量。一旦其采取與手機捆綁銷售的。移動的手機網(wǎng)絡(luò)覆蓋是公認最廣的，

　　

【正文】 ②客戶開通業(yè)務(wù)后，由上門服務(wù)的工作人員向客戶贈送一盆小盆景，向客戶“送綠色，送健康”，不僅能在客戶看電視時緩解眼部疲勞，還能為客廳提供新鮮的空氣。 ③若客戶開通業(yè)務(wù)，免費幫助客戶在數(shù)字電視打出走底字幕祝福語。借著春節(jié)余熱、情人節(jié)和元宵節(jié)的良好促銷時機，抓住中國人都需要向別人傳遞祝福的心理特征，幫助客戶滿足心愿，大大提升成交的可能性。 5活動方式 本次促銷活動以電話銷售為主，通過前期的充分準備工作，對既定的目標客戶開展針對性很強的一對一電話營銷。為每一個客戶量身定制 促銷方案，通過了解客戶的消費水平，收視習慣等因素，向客戶推介最適合的業(yè)務(wù)套餐或付費頻道。 同時作為活動的輔助手段，采取了贈送多重好禮的促銷手段。不僅向客戶贈送代表綠色和健康的綠色植物，還幫助客戶送祝福 ，以電視走底字幕的形式， 將 客戶 對親人、朋友、客戶的 新春 祝福 或者情人節(jié)蜜語 通過數(shù)字電視，傳向柳州各個角落。 本次活動還打破以往客戶只能到廣電公司營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的常規(guī)，推出上門服務(wù)的活動，用戶在電話中達成初步辦理意向后，只需要在家中等候，即可享受不出家門即可辦理業(yè)務(wù)的便利。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 30 / 38 6活動時間及 范圍 活動 時間： 2020 年 2 月 9 日 （正月初七） 至 2020 年 2 月 25日 （農(nóng)歷正月二十二） 。 活動范圍： 柳州市區(qū)四城區(qū)。 7前期準備 ① 活動禮品準備。 相關(guān)工作人員到柳州市各花鳥市場尋找供應(yīng)商，采購符合經(jīng)費預(yù)算的小盆景約 1000盆。 ② 電話營銷人員培訓(xùn)工作。 ③售后服務(wù)人員及技術(shù)人員培訓(xùn)工作。 8中期操作 ①對電話營銷人員嚴格監(jiān)控，抽查其電話錄音，發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時解決問題。 ②安排上門服務(wù)的客服人員及技術(shù)人員，視電話營銷效果適當增加或減少工作人員數(shù)量，確保第一時間為客戶辦理業(yè)務(wù)。 ③收集客戶反饋信息。通過電話營銷人員或者上門服務(wù)人員， 了解客戶的意見及建議，適當修改營銷方案。同時做好記錄，為今后再次展開營銷活動提供依據(jù)。 ④抽樣對已辦理業(yè)務(wù)客戶進行電話回訪，了解 客戶對本次活動的看法及對上門服務(wù)人員的評價。 ⑤及時補充促銷禮品。由于前期僅僅準備 1000 份禮品，在活動開始高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 31 / 38 后，如效果較好，應(yīng)立即補充促銷禮品。 9后期延續(xù) ① 密切 關(guān)注客戶使用情況，及時為客戶解決使用過程中出現(xiàn)的問題。 ② 完成活動總結(jié)報告。 10意外防范 ①若出現(xiàn)消費者投訴情況，必須做好有效服務(wù)，真誠對待顧客，力求讓客戶滿意，防止事態(tài)惡化造成負面影響。 ②若客戶在電話中愿意辦理業(yè)務(wù) ，而上門服務(wù)時客戶又決定不再辦 理，此時應(yīng)該耐心與客戶溝通，了解其改變注意的原因，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。如做最后的努力仍然于事無補，則應(yīng)繼續(xù)保持廣電網(wǎng)絡(luò)員工應(yīng)有的禮貌和服務(wù)態(tài)度，給客戶留下良好的印象。 （四）人員安排 （表 3 工作人員安排） 工作人員 人數(shù) 工作內(nèi)容 總負責人 1 人 負責協(xié)調(diào)本次活動所有工作人員，安排工作，并針對活動開展過程中出現(xiàn)的問題調(diào)整方案。 培訓(xùn)講師 1 人 負責培訓(xùn)電話營銷人員和臨時促銷員 電話營銷人員 15 人 負責致電客戶，推廣業(yè)務(wù)服務(wù) 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 32 / 38 技術(shù)人員 3 人 與售后服務(wù)人員共同上門，負 責為客戶檢測機頂盒及線路狀況。 售后服務(wù)人員 3 人 負責上門為客戶辦理高清升級套餐相關(guān)手續(xù)，收費等。 （五）預(yù)算 禮品費用： 15 元 /戶 *3000 戶 =45000 元（以現(xiàn)有高清用戶 25%辦理計算，則有 2500戶左右辦理高清升級套餐）。 交通費用： 3 元 /戶 *3000 戶 =9000 元（按平均每戶上門服務(wù)費用為 3 元，共 2500 戶計算）。 第三方營銷公司策劃費： 2020元。 費用合計： 56000元。 四 促銷執(zhí)行與控制方案 （一）促銷活動前期管理 明確各參與部門的職責 明確企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、促銷管理部門 、促銷實施部門和促銷輔助部門的各自職責范圍，對其工作進行合理分工。 分工內(nèi)容請參見前文中《人員安排》章節(jié) 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 33 / 38 制定促銷執(zhí)行手冊 及培訓(xùn)手冊 促銷執(zhí)行手冊和培訓(xùn)手冊，在執(zhí)行活動過程中更加專業(yè)更加細致地為客戶提供服務(wù)和良好的體驗。 培訓(xùn)相關(guān)人員 對電話營銷人員及上門服務(wù)人員做短期培訓(xùn)，使其更加理解本次促銷活動的目標、內(nèi)容和方式等信息，更好的展開促銷活動。 負責人應(yīng) 監(jiān)控培訓(xùn)的效果，采取考試的形式，對工作人員掌握本次活動目的及銷售技巧等方面進行考核。具體考核項目如下： (表 4 培訓(xùn)效果考核內(nèi)容 ) 工作人員 考核內(nèi)容 電話營銷人員 售后服務(wù)及技術(shù)人員 活動目的 明確本次活動的主題、預(yù)期目標。 工作內(nèi)容 明確本次工作內(nèi)容 工作禮儀 能了解電話營銷的禮儀 了解上門服務(wù)的禮儀 銷售技巧 準確掌握針對目標客戶的銷售技巧 其它內(nèi)容 能勝任本職工作應(yīng)掌握的工作能力 根據(jù)上表對參與活動的工作人員進行考核，考核合格后方可參與具體工作，如不能通過考核應(yīng)繼續(xù)學習本次活動方案直至能通過考核。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 34 / 38 （二）促銷活動期間的監(jiān)督與控制 1促銷過程中的調(diào)查 （ 1）消費者的反應(yīng) 調(diào)查目標消費者對促銷活動的看法、意見、傾向和 態(tài)度，目標消費者的相應(yīng)行為、購買情況和其他表現(xiàn)，以及目標消費者對潛在市場的影響趨勢等。 （ 2）社會公眾的反應(yīng) 調(diào)查廣大公眾的意見，行為和態(tài)度，消費者社團的反應(yīng)等。根據(jù)社會公眾的反應(yīng)再對本次活動做適當修改，同時也為今后再舉行促銷活動提供材料。 2促銷過程中的監(jiān)督 （ 1）促銷方案執(zhí)行情況 （ 2）促銷實施現(xiàn)場情況 （ 3）促銷資金和物資使用情況 3促銷過程中的糾偏 如果發(fā)現(xiàn)實施過程同計劃方案有較大偏差，促銷管理者應(yīng)立即對促銷活動進行調(diào)整，改進促銷活動的組織方式。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 35 / 38 4促銷過程中的問題協(xié)調(diào) 當企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)管理職責不明確 、分工不合理、方案存在漏洞、資金使用尺度理解不一、各部門之間存在溝通與合作障礙、獎品或贈品管理有漏洞等問題時，一方面需要企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)及時統(tǒng)一協(xié)調(diào)，按照既定原則妥善處理，另一方面促銷管理部門則應(yīng)對這些問題提出符合實際的處理意見，共決策者采用。 5促銷活動中工作人員監(jiān)督考核 活動期間的監(jiān)督與管理主要工作是對電話營銷人員的通話質(zhì)量及銷售效果進行考核評定，以及對上門服務(wù)人員工作效果進行考核評定?？己说闹饕獌?nèi)容如下： （表 5 工作人員工作考核內(nèi)容） 工作人員 考核內(nèi)容 電話營銷人員 售后服務(wù)及技術(shù)人員 工 作態(tài)度 態(tài)度良好，能得到客戶的好評 工作量 一天完成 150 個通話 能夠完成當天安排的上門服務(wù)客戶 成功率 要求達到 20%以上的成功率，既每天 30 戶 其它內(nèi)容 按本職工作的工作內(nèi)容進行工作 根據(jù)上表考核內(nèi)容，由負責人制定考核方案，并以工作日為周期對工作人員進行考核，評出合格，良好，優(yōu)秀等級別。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 36 / 38 （三）促銷活動結(jié)束后的分析、評估與總結(jié) 在促銷活動結(jié)束后，應(yīng)及時的將活動舉行的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，包括經(jīng)費支出，電話營銷客戶數(shù)量、成功數(shù)量等可衡量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以及社區(qū)營銷活動效果的評估等。最后應(yīng)做一個全面 性的書面總結(jié)。 1財務(wù)分析 在促銷活動結(jié)束后應(yīng)統(tǒng)計促銷期間的銷售數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)。 2市場分析 應(yīng)對促銷的市場指標進行調(diào)查。 報告中應(yīng)用數(shù)據(jù)及圖片等有說服力的載體展現(xiàn)本次促銷成果，建立市場分析模型，為后期延續(xù)工作提供幫助。 3促銷活動的總結(jié) 促銷報告應(yīng)包括：一是促銷前企業(yè)銷售狀況；二是促銷后企業(yè)銷售狀況動態(tài)分析；三是深入剖析上述動態(tài)變化的特征及原因；四是根據(jù)本次促銷活動的經(jīng)驗教訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)特點，市場變化趨勢等因素，提出改進促銷活動的建議與設(shè)想。 4促銷資料存檔管理 促銷活動結(jié)束后，應(yīng)對本次活動涉及的相關(guān)資料及信 息歸類存檔、保存，以便為下次促銷活動提供資料及依據(jù)。 高清升級套餐及付費頻道電話營銷方案 37 / 38 五、營銷效果預(yù)測 （一）宣傳效果 本次活動覆蓋柳州市絕大部分高清用戶，直接參與促銷活動人數(shù)將達到 13000戶。通過電話營銷，讓廣電網(wǎng)絡(luò)與 13000 名客戶有一次親密接觸的機會，可以向消費者宣傳廣電網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，并向其展示廣電網(wǎng)絡(luò)良好的精神風貌和服務(wù)。同時經(jīng)過本次活動直接受眾口口相傳的形式，將廣電網(wǎng)絡(luò)向更多的客戶及潛在客戶宣傳，塑造良好的形象，為今后的業(yè)務(wù)開展奠定良好的基礎(chǔ)。 （二）銷售效果 本次活動目標客戶約 13 000 人，通過電話營銷手段和上 門服務(wù)的方式，預(yù)計將達到 25%的銷售成功率，既在活動結(jié)束后，開通“高清升級套餐”或“付費頻道”的客戶將有 3000 人，以高清套餐 360元 /戶計算，本次活動銷售額將達 900 000元。