【導讀】并且都有入會的意向。當潛在客戶進入健身會所時，銷售人員應當保持微笑，留下了良好的第一印象。初次接待將直接影響到銷售是否能成功！1．他們對我的到來感興趣嗎？2．我能得到我想要的結果嗎？3．我喜歡這里的設施和服務嗎？您的任務就是要讓他們得到上述所有信息。如果您在上述三個方面沒有給予?？隙ǖ拇饛?，銷售不可能取得成功。因為當他們走進健身會所，了解您們能提供。有關建議及設計對話：潛在客戶一走進來，銷售人員應當立刻微笑著迎上去，開口就能說服他們入會。（不要過于關心他們的回答，因為不論他們如何回答，那么您就要弄清楚是什么原因讓他們再次光臨健身會所。后潛在客戶寫下他的姓名、地址、居住城市、出生日期、電話號碼及引薦人姓名。此時，切勿討論關于會籍或金錢方面。在客戶立刻入會，或者改進他們目前的健身計劃。重新開展體育運動?！澳呀浻腥隂]有健身了！我同意您的觀點，您的確應當重新開始健身了。

　　

【正文】 會員加入。除了你本身創(chuàng)造機會，公司會經由廣告，促銷和公開增加人氣。 以公司觀點來說，有人來處理來電極為重要，并非深具意義，除非他們是成功的成交者，對其能力有信心可以成功銷售，否則所有的促銷活動宣傳都會沒用！ 處理詢問來電，只有唯一目標。 與來電者會面！ 達成此目標的最 佳方式即遵照本段所有步驟，并且經常使用電話詢問來處理每一通電話。 進行電話詢問 (TI)的八步驟 1．介紹 ——接起電話就說 [謝謝來電，我如何為你效勞？ ]這樣當他們問到價錢、內容等部題時，告訴他們你的姓名，并反問他們的姓名。他們回答后，問他們問題，掌控談話。 2．來源 —簡單問明對方如何知道俱樂部。這有助你了解對方今日來電動機。欲求來源，只要問 [你如何知道武漢動感地帶天行健身中心？ ]經由找出來源，你可獲得如下列數項例子的資料。 ◆若他們提到朋友的話，他們是否計劃一起使用俱樂部？ ◆他們是否就近查電話簿得知？ ◆他們看到報紙廣告并對促銷有興越嗎？ 3．資格 —一連串問題設計針對發(fā)現來電者所有相關資料，幫助你了解來來電動機，主要興趣和相開健身計劃目標。如果在請電話過程，你無法得知這些資料，你便無法得到會晤所需資料，當他們來俱樂部時，你無法準備。 ■請問是你本身要加入會員嗎？ ■你曾是 (其它 )俱樂部會員嗎？你是不是參加過其它健身俱樂部 ■若是，請問是那一家，多久之前？ ■以前和現在的俱樂部，你最喜歡那一點？最討厭那一點？ ■你目前做那一種運動？ ■你最想從健身計劃得到什么？ 4．建立信譽 —即使你完全熟練武漢動感地帶天 行健身中心的成長和刺激，切勿假設來電者也知道。你只要問一個問題 [你熟悉武漢動感地帶天行健身中心的活動嗎？ ]點出下列重點。 ■武漢動感地帶天行健身中心是目前本地區(qū)最新最具規(guī)模的健身機構。 ■我們目前有 設備 。 ■我們具有最新的有氧操課程包括 … 。 5．概述俱樂部設施，服務，強調他們的興趣所在。 簡介他們最有興趣的設施和服務。可說是令人興奮的話來結束這段談話如 [我們俱樂部很棒，你一定會喜愛的 ] 6．邀約 —簡介俱樂部的設施和服務后，不要猶豫，而等等他們問問題。繼續(xù)掌控局面，邀請他們來俱樂部。 ■ [目前我 們只對預約者才能免費參觀并使用俱樂部的設施。我想邀請你親自來我們這里看看。到時我可回答你所有的問題和介紹我們所有會員制度。同時你可以親自來體驗一下 ] 7．排定會晤 提供當天會面時間以為選擇。最好當天約定會晤。這是來電者最有興趣的時刻。每過一天，會晤比率就隨之降低。 8．請他們寫下資料和時間 一旦你使來電者答應會晤，下一步即確定他們會現身。為達成此點，你務必確定其計盡會晤。最好方法便是請他們寫下所有會晤重要資料。重要資料是： ■你的姓名 ■會晤日期和時間 ■俱樂部的地址和方位（必要時） 難纏的來電者 難纏的 來電者指想控制談話者。一般來說，你問他們問題時，他們拒絕響應，只想問價錢，價錢，價錢。處理難纏來電者的關鍵，在于保持熱情和專業(yè)語氣，使他們回歸正常話步驟而排定會晤。若你深覺壓力而告知價格，運用下列概述，避免在電話中詳談價格。 第一次詢問 裝作沒聽到或忽略第一次要求，介紹你自己并問其姓名，以為排定會晤。 例子： 顧問：謝謝來電，我們如何為你效勞？ 顧客：加入會員多少錢？ 顧問：我樂意告知，但請先讓我自我介紹。我叫做 ， 請問你尊姓大名？ (然后繼續(xù)以后步驟 ) 第二次詢問 對來電者舉例會員制有多種。再 邀請他來看俱樂部，屆時你簡介所有設施，服務和不同的會員制。 例子： 來電者：聽起來很不錯，價錢是多少？ 顧問： 陳先生，我們有不同的會員制，我們價格格一向公道，所以我相信價錢不是問題。我們只有對預約者才可以免費參觀并使用俱樂部，這將提供你機會親身參觀俱樂部，然后我可介紹所有的會員制。陳先生，請問你住的地方離俱樂部多遠？（然后繼續(xù)以后步驟） 第三次詢問 月費制是最后要約 (不要輕易提出 )。只有你不告訴其價格，來電者似乎惱怒，或是如果你覺得需要提供某些資料，所以你不會失去約定時，才提出該資料。繼續(xù)解釋還有很多 選擇，最好的方法就是參觀設施而且得知所有會員制詳情。（接著問其當天何時有空） 例子 來電者： 一年會員制的價格到底多少？ 顧問： 馬克，這要看你選擇何種會員制。我能告訴你，只要繳一個月就是會員，但是我確定你不會加入，除非你看到俱樂部，不是嗎？最好的方法就是親自來看俱樂部，然后我解釋所有健身計劃和回答你全部的問題。我可以安排你今天午餐時間，或是你愿意下班后來？ 難纏的來電者不顧約定會面時 步驟 1 以暫時約定結束 來電者： 每一件事聽起來都不錯，但是我無法現在就預約，因為我還不確定我的時間。 顧問： 馬克，我了解你很忙，因為此刻我們也很忙。我要做的是預先為你留個位置。這樣我們就安排暫時約定。當然，這需要你的確認。我午餐時間或下班后有空，不知你那時后方便嗎？ 或者 來電者：我真的不想約定。我不能有時間再來看看嗎？ 顧問：通常可以，不過因為是促銷，客人很多，所以只有預約者才可以免費參觀和使用俱樂部。我們何不暫時約定，所以我可以為你留下時段，那么任何一方若是不方便，我們就再約。我今晚或明天有空，不知你那時后方便嗎？ 步驟 2 提供免費試用 來電者：我真的這時候不能跟你約。 顧問：陳先生，我提供 你免費一周會員試用，價值 ，讓你親自的經驗我們的設施。我們只要為你排個時間來拿免費試用券。你什么時間最方便來拿免費用，下午或是晚上？ 步驟 3 寄資料并轉給你的經理 來電者：我這時候就是不能跟你約。我必須還要跟你商量。 顧問：陳先生，我明白這時間對你不方便。至少讓我寄俱樂部資料給你，可以嗎？ 來電者：好吧。 顧客：太好了，陳先生，請問貴姓和你的地址？他們提供地址之后， 不要猶豫繼續(xù)問其電話。 這樣一來， 你寄出資料以后，可以打電話追從而當試排定會晤 。 雖然有很多的難纏客戶例子可以運用。這些是如何處理 的觀念原則。學習步驟，逐步排定會晤。一旦你明了你可視不同狀況調整。記得有信心黨控整個談話，從基本步驟至最后結束，以問問題來指引來電者。 電話詢問時關鍵 1．給予和嘗試掌控全局 一拿起電話就說 [謝謝來電，我如何為你效勞 ]來電者通常問的第一個問題就是多少錢，然后你告訴他們你的名字和問其姓名，掌控全部會談。 [我樂意告知，但請先讓我自我介紹。我叫做 XXX，請問你貴姓大名 (如何稱呼 )？ ]然后繼續(xù)問你的問題。 2．建立關系 一旦你知道他們姓名，直接稱呼名字，和來電者建立私人關系。 3．熱情銷售 不疾不徐，清楚說明，避免 聲音單調，要有高低起伏，熱情。運用有力字眼，引起對方情緒激動，想要見你和看俱樂部。 4．掌握 有信心導引來電者，問其問題。記住，誰問問題就是掌握談話。 5．假設 假設來電者要安排會面，否則他們不會花時間打電話。 6．建立緊急感 讓對方知道當天你只有極少時間可安排會面，或是快下班，你展示俱樂部和解釋會員制時間不多。 7．遵照規(guī)則 銷售員，保持簡單！不要提出太多資料，陷入冗長會話，避免在電話中談及詳細價格。若你在電話中談出價格，安排會面和發(fā)現會員制細節(jié)就毫不緊急。 如果你深覺壓力超過三次，而說價格，只告訴其月費。 8．暫停力量 如果你受阻，要知道如何利用暫停鍵 。 [報歉，可否請你等一下？ ]然后你就說 [我很報歉，現在有些忙碌， ]， [最好的方式就是你親自來看俱樂部，同時我可以回簽你全部的問題和介紹我們所有的會員制。 ] 9．保持冷靜 絕不受來電者干擾。記住是他們給你難題。若來電者似乎生氣或惱怒，便道歉和繼續(xù)談話； [若有冒犯之處，我很報歉，我只是對我們俱樂部過于熱情，對了 ……]爾后繼續(xù)問問題。 10．利用基本結束 若來電者繼續(xù)問問題，利用題庫結束： [最好的方式就是你親自來看俱樂部，同時我可以回答你的全部問題和介紹我們所有的 會員制。 ] [你不會不先看車而買車，不是嗎？ ] [我知道你不花時間打電話，除非你有興趣，不是嗎？ ] [決定之前，先看俱樂部，不是比較合理嗎？ ] [最棒的是你來俱樂部，而我提供你一周免費試用 ] 電話訊問例子 步驟 1 介紹 顧問： 謝謝來電，我如何為你效勞？ 來電者：我想要知道（價錢、資料等等） 顧問：我樂于幫助；我叫做 ，請問你尊姓大名？ 來電者：我姓陳。 然后繼續(xù)談話 步驟 2 來源 顧問：嗨，陳先生，你如何知道武漢動感地帶天行健身中心？ 來電者：我有一位朋友是會員 (或其它 …) 顧問：你們 計劃一起使用俱樂部嗎？ 來電者：不錯，我們想試試看。 顧問：很好，因為這樣你們可以彼此鼓勵 步驟 3 資格 顧問：請問是你本身要參加會員嗎？ 來電者：對 顧問：你曾參加別的俱樂部嗎？ 來電者：對，我最近才停止。 顧問：真的，是那一家俱樂部？ 來電者：是 XXX 顧問：你說你最近才停止，我能問為什么嗎？ 來電者：我不喜歡他們的器材。 顧問：所以你對器材種類多寡有興趣？ 來電者：沒錯！ 顧問：你現在做那種運動？ 來電者：沒有，所以我才打電話給你們。 顧問：你最期望從健身計劃得到什么？ 來電者：你最想塑造身材 和加強耐力（無論其內容為何，你強調俱樂部這方面可幫助他們達成目標） 步驟 4 建立信譽 顧問：你熟悉武漢動感地帶天行健身中心的活動嗎？ 來電者：不，不太熟。 顧問：現在我們是武漢市 …. 。我們有 設備供您使用 ，同時我們也有 … 有氧操課程都是現在最熱門的。 步驟 5 設施和服務簡介 顧問：陳先生，你剛才說你不喜歡先前那家俱樂部的器材。我們有最佳心肺器材，奧林匹克專用舉重器材，和一系列由優(yōu)良廠商制造的器材。我們還有很多有氧課程，一對一訓練，以及相關健身計劃。我們的俱樂部很棒，你一定會喜歡！ 簡介之后，不 要猶豫，馬上邀請他們。 步驟 6 邀約 顧問：陳先生，因為顧客反應良好，我們只對預約者可以具有免費參觀俱樂部的權利。我們想邀請你親自來看俱樂部。然后我可回答你任何問題，并且介紹我們的會員制度。 邀約之后，同樣不要猶豫，再立即問出他們在何處，約定當天何時有空。 步驟 7 排定會晤 顧問：對了，你住的地方離我們俱樂部多遠？ 來電者：就再過幾條馬路 顧問：那么俱樂部對你來說，就很方便。我今天還有些空檔。我可在午餐時間或下班后約你會面嗎？ 來電者：晚上比較方便 顧問：好，我在 5:30 和 6:00 有空，請問你何 時方便？ 來電者： 5:30 可以 顧問：好，陳先生，我和你約 5:30。請問貴姓？你的電話號碼？家里是？勿忘得到所有資料 和來電者約定在某時間會面扣，確定來電者明白其已排定會面。 顧客：陳先生，你有筆嗎？我要給你一些重要資料。我們今天約定在 5:30 見面。我叫 XXX。你進來時，告訴柜臺你找我。另外，你知道如何來這里嗎？ 顧問：（你也可增加緊急感而說）陳先生，如果你不方便來，煩請打電話告訴我，所以我可以安排別人參加。 對來電者增加緊急感，非常重要。 勿讓其知道他們可以隨時光臨。即使你的約會簿完全空白，向來電者表示，由 于促銷活動公司非常忙碌，所以為什么只對預約者展示俱樂部，你必須在你的約會簿為他們排定時間。