【正文】 0。 、 和 三大類，學習是由定向環(huán)節(jié)、________和反饋環(huán)節(jié)三個基本環(huán)節(jié)構(gòu)成的。 ，常見的風險有兩大類：________涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題；________是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。 ，人格特質(zhì)、________和自我意識都能用來解釋人的人格。 。 ，這些因素主要是指________因素和________因素。 ，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：________、________、應(yīng)激和熱情。 ，________能力、管理能力和________能力是管理者必須具備的三種基本能力。 “雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為________和激勵因素兩種。 ：信息發(fā)送者、信息、________和信息接受者。 。 。 、橫向部門結(jié)構(gòu)和________三部分。 ________、科學技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。 、憂患意識、________和________。 ，社會影響大致可分為四類：______、參考群體、______和社會文化?！?、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的______性原則。、判斷、決策、行動的心理活動。？馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____、社交需要、______和？。，在需要的推動和目標的吸引下形成的一種力量。，在現(xiàn)實生活中，人對自己有兩種自我形象。第一，是真實的自我；第二是______.，三種自我狀態(tài)中，“______自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對應(yīng)。，態(tài)度的______是指一個人對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______對旅游決策的影響。，主要依賴于__________________、個體的經(jīng)驗、當時的動機和興趣等。 ，但_________和_________是學習的主要途徑。 ，它們是：_________、_________、_________、________。，人格由______種各自獨立的特性因素構(gòu)成。、____________、____________。、____________和____________。，主要是由____________和____________來決定的。：____________、____________、態(tài)度的穩(wěn)定性和可變性及____________。，典型的家庭形態(tài)有三類：____________、____________和____________。：____________、____________和____________。：領(lǐng)導者一人承擔活動中的全部責任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，根據(jù)自己個人的經(jīng)驗和主觀評價作出決定?！癬_____”理論指出了：有效的領(lǐng)導風格與特定的時間和地點條件有關(guān)，與領(lǐng)導者的權(quán)限和下級享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。、任務(wù)簡單的企業(yè)或部門。三、單項選擇題，下午就出了車禍。于是，他就認為烏鴉的出現(xiàn)是下午車禍的預兆。這可以用哪種知覺原理來解釋？（ ） ，因此，要想使人們旅游就要改變態(tài)度。根據(jù)你所學旅游心理學的知識，指出以下哪種說法是不正確的?（ ）“熟悉旅游”項目來改變旅游者態(tài)度？（　　　） ，人們的旅游決策屬于() ，就具有一定的穩(wěn)定性，但態(tài)度也有可變性。以下幾種情況中有一種不是改變?nèi)说膽B(tài)度的主要原因。請指出。() ；一是服務(wù)業(yè)的基石。() ；服務(wù)質(zhì)量 ；旅游服務(wù) ；硬件質(zhì)量 ；軟件質(zhì)量 ，以下四項中有一項是不正確的。請指出。() “安全需要”和“生理需要”兩項，其他三項是屬于高級需要 ，以下哪種說法是正確的？() ，出現(xiàn)心理緊張 ，也可以滿足過多多樣性生活的人追求單一性的需要 ，難以滿足過多多樣性生活的人追求單一性的需要 ，還受到社會因素的影響。其中，社會因素又分為社會限定因素和社會決定因素。以下相關(guān)的配對有一項是錯誤的。請指出。() —社會限定因素 —社會限定因素 —社會限定因素 —社會決定因素 ，其心理期待主要表現(xiàn)在三個方面。指出其中錯誤的一項。() 、安全的期待 。選出下面四個選項中正確的一項。() 、果斷性、堅韌性、可塑性 、果斷性、堅韌性、自制力 、忍耐性、堅韌性、可塑性 、忍耐性、果斷性、可塑性 ，指出以下四項中錯誤的一項。() ，他懷疑是鄰居小伙子偷的。在以后幾天的觀察中，越看越覺得鄰居小伙子是個賊。一次偶然的機會，老漢找回了自己的斧子，他再去看鄰居小伙子，就怎么也不像賊了。本故事反應(yīng)了知覺誤區(qū)中的哪種形式？（　　?。　　　〔鞑┦吭谒膶Ｖ度藗兺娴挠螒颉分行蜗蟮靥岢觥案改浮薄ⅰ俺扇恕?、“兒童”三種自我狀態(tài)。這個比喻是關(guān)于（　　?。　　　。ā　　。　?　　 　　、服務(wù)周到，使得很多客人來到杭州旅游時指定要住這家飯店。這可以用心理學上的什么功能來解釋？（　　?。　?　　 ，要提高領(lǐng)導者的影響力，關(guān)鍵在于提高領(lǐng)導者的（　　?。　?　　 18.“人逢喜事精神爽”這一現(xiàn)象反映了一個人的（　　?。　　　?，就存在著　　（　　?。　　　。ā　　。　　　　　。ā　　。　　　?，可以判斷旅游活動中花錢是由　?。ā　　。?，一方?jīng)Q定 ，共同決定?。ā。?，這說明他　　（　　?。?，服務(wù)人員見到客人時說您好，分別時說再見，稱男士為先生，稱女士為小姐，這說明服務(wù)語言具有（　　?。拘枰ǎā　　。?、安全和社交需要，以下哪一項不在其中?（　　　）（　　?。?，常采用的溝通方式是（　　?。?0.“重視人的價值、尊嚴和發(fā)展”這種理念符合下列哪種人性假設(shè)？（　　?。? 　　四、簡答題？，旅游消費者常常會感知到風險？？？，一般要經(jīng)過哪幾個過程6．旅游者的心理定勢主要表現(xiàn)在哪幾個方面？研究旅游者的心理定勢對旅游服務(wù)工作有什么意義？7．學習過程有哪三個基本環(huán)節(jié)？它們之間的相互關(guān)系如何？?！翱腿耸巧系邸焙汀翱腿丝偸菍Φ摹边@兩句口號？？如何提高服務(wù)語言的表達效果？?！邦I(lǐng)導生命周期”理論。，主要受哪些因素的影響？14．什么是群體沖突？產(chǎn)生群體沖突的主要原因有哪些？企業(yè)管理者應(yīng)采取哪些策略來減少沖突？ 15．建立良好的人際關(guān)系需要具備哪些基本條件？ 16．旅游服務(wù)項目具有怎樣的心理作用？在設(shè)置旅游服務(wù)項目時應(yīng)注意哪些問題？17．什么是學習？學習過程有哪三個基本環(huán)節(jié)？它們之間的相互關(guān)系如何？ 伯恩認為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡述其各自對應(yīng)的行為模式。 ，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機? ，職業(yè)心理對旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面? ? ？23．旅游心理學研究的對象和任務(wù)是什么？24．從心理學角度來講，人與人的差異主要表現(xiàn)在哪些方面？25．什么是“行為改造型激勵理論”？主要有哪幾種？五、論述題1．人格結(jié)構(gòu)中自我狀態(tài)的三個聲音分別代表什么？在旅游決策中，這三個聲音是如何相互作用的？？，從而優(yōu)化改革的社會心理？4．職業(yè)心理對服務(wù)人員的能力有什么要求？如果你是經(jīng)理，你將采取哪些措施來提高員工的能力？ ，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策?！敖?jīng)濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對應(yīng)的管理思想.　？它是在什么條件下產(chǎn)生的？它對群體內(nèi)部關(guān)系會產(chǎn)生什么樣的積極影響8．民主型領(lǐng)導風格一般最受員工的歡迎，也最有利于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。但在我國企業(yè)領(lǐng)導中卻為數(shù)不多。你認為原因何在？ ，說明要想改變?nèi)藗儗δ骋宦糜蔚鼗蚵糜尉包c的態(tài)度，通常有哪些方法? ，并說明理由。