【正文】 作。例如食品雜貨產(chǎn)業(yè)中，早在1979年時，退貨是基于零售層來操作的，典型地是由雜貨店老板或者獨立的商販來處理。直到現(xiàn)在，獨立的商販都是對自己的店面和生意負責并依此營生。所以，獨立的推銷者都更愿意最小化客戶退貨的發(fā)生。1980年以后，零售店和連鎖店的營銷人數(shù)與質(zhì)量都降低了，這就導致了集中化退貨過程的出現(xiàn)。在個人店面和連鎖店的集中化方法傾向于將逆向物流過程的成本轉(zhuǎn)嫁到制造商或提供商身上。這樣的行為使得1980年以后開始集中了逆向物流過程的管理，而且也開始在逆向物流領(lǐng)域制造更多精確的信息。~%。由于退貨到制造商的過程開始影響銷售預算，因此管理控制這種逆向物流過程的問題就變得有必要。到上世紀八十年代晚期，食品雜貨業(yè)為尋找最有效的退貨過程進行了很多研究。該產(chǎn)業(yè)的相關(guān)研究以及制造商和分銷商的一些研究從如何防止退貨的視角更加關(guān)注退回過程的成本和有效性。已經(jīng)可以清楚地看到，最近幾年來整個食品雜貨業(yè)的平均退回已經(jīng)占到總銷售的1~%，且還在增加。因此，需要引入新的方法，如在貨物損壞之前就為可能損壞的貨物給零售商支付額外保險。實際上，如果保險額能夠低于產(chǎn)品的實際損壞率，那么制造組織中為減少從零售分銷渠道退貨而造成的壓力就會小許多。管理正開始尋找減少退貨或者控制退貨成本的新方法。可以確定的是，退貨保險的方法并不能從物理上在零售層面減少實際的退貨，因此零售商依然會設(shè)法轉(zhuǎn)移他們的退貨成本，如通過減價銷售或清算。這就使得零售商傾向于把由于種種原因退回的品牌產(chǎn)品重新擺上市場貨架并比完好的產(chǎn)品定價略低，繼而影響了沒有問題的產(chǎn)品銷售以及該產(chǎn)品的品牌。因此，制造商在維護品牌質(zhì)量的同時試圖降低退貨，而零售商則不去理解制造商的退貨政策，只是關(guān)注自己由于退貨導致的邊際收益變化，雙方陷入了對立競爭的窘境。其實，食品雜貨業(yè)開始意識到回收過程的管理需要制造商和零售商雙方同時參與，并意識到退貨總會發(fā)生，且這些退貨將影響每一方的利益。對該問題的逐漸認同導致產(chǎn)業(yè)內(nèi)部正在建立一個機構(gòu)來追蹤零售和制造層面上的退貨行為，同時教育和引導雙方在各個水平上合作控制和管理這一進程。同樣確信的是，顧客是回收過程中最重要的參與者，任何管理策略在實施之前都要與消費者進行交流來確認實施的可行性，以及考慮店鋪的承諾。，在消費品市場中，尤其對食品和其他容易腐爛的產(chǎn)品而言，物理上的產(chǎn)品流動由消費者、零售商、制造商以及分銷中心共同影響。由于苛刻的時間要求，尤其對容易腐爛的產(chǎn)品，回收過程需要控制到具體時間，這就使得工作更加復雜精細。表5. 8 按分銷渠道劃分的零售消費品流動分銷渠道產(chǎn)品處理方法零售l 返回貨架—全價售出—已經(jīng)打開包裝—折價售出l 由員工賣出l 捐獻l 由供貨商拿走l 送到分銷中心分銷l 跟供貨商談判合并運回l 就地銷毀并要求供貨商退款l 退回庫存l 處置給傳統(tǒng)市場或者在線零售制造l 返回庫存l 維修或重新包裝l 內(nèi)置化或外包l 處置給傳統(tǒng)市場或者在線零售l 銷毀合并中心l 退回庫存l 按協(xié)議退回給供貨商l 重新包裝或維修l 處置給二手市場或在線拍賣l 捐獻l 銷毀在一般的百貨商店中，情形更加復雜。直到上世紀九十年代，大多數(shù)大的百貨商店和連鎖店都在商店水平上來控制自己的商品退貨，這一過程特別復雜而且成本高昂，因為百貨商店要面對非常多的供貨商和產(chǎn)品種類。由于百貨商店缺乏針對制造商對故障產(chǎn)品信用過程的回應(yīng)，沒有產(chǎn)品退貨過程的追蹤與控制機制，所以對故障產(chǎn)品幾乎沒有恢復的手段。結(jié)果就是，大多退回百貨公司的商品通過百貨公司支付一筆廢棄費用后進入了垃圾填埋處置。從上世紀九十年代開始，一些連鎖商店嘗試著簡化逆向物流過程，這些嘗試就銷售而言為退貨的控制建立標準的回收和執(zhí)行選項，或者利用電子現(xiàn)金登記與計算機現(xiàn)金管理系統(tǒng)。這一過程的初衷是建立對定義明確的庫存的跟蹤機制，從而實現(xiàn)庫存量和銷售量的數(shù)量明確性。這樣控制的出發(fā)點是為了將客戶直接退貨與清倉和重置商品進行對比。最重要的步驟是建立退貨過程的集中管理。這涉及得到并描述嵌入購買協(xié)議中的供貨商政策，以及對回收政策應(yīng)作為采購安排的一部分進行協(xié)商的認識。n 建立描述數(shù)據(jù)庫，在追蹤基礎(chǔ)上描述零售庫存從商店進貨到貨架到銷售再到退貨的的物理流動過程。n 針對產(chǎn)品退回和廢棄建立商店水平的管理選項，最終轉(zhuǎn)化為渠道政策。n 建立適合的系統(tǒng)和相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施來實現(xiàn)上述整個過程。采用集中化方法的初衷僅僅是關(guān)注顧客退回的故障產(chǎn)品過程，一些連鎖店已經(jīng)建立自己的鞏固和恢復中心來幫助回收，另一些商店則借助第三方提供商，如Genco、Usco、UPS等。在一般商品零售商為消費者建立退貨管理控制的同時，他們還對自己的可靠庫存進行管理控制與清算，尤其是還沒撤下貨架的新產(chǎn)品，這一過程現(xiàn)在包括：n 通過因特網(wǎng)、eBay或其它交易使商品從零售轉(zhuǎn)到消費品拍賣n 通過零售商自己的網(wǎng)站進行直接拍賣n 調(diào)運到其它商店、分銷渠道和二級市場n 在國內(nèi)或者海外批量清理n 通過第三方物流的網(wǎng)上運作進行拍賣一般商店現(xiàn)在正在專項下一步的物流控制，這包括了關(guān)注提高產(chǎn)品質(zhì)量和供貨商質(zhì)量，以及以附加利潤源的視角來使用逆向物流過程。特定的計劃包括：n 利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)計算個人產(chǎn)品的質(zhì)量信息，并同時將信息提供給消費者和供貨商，以此提高產(chǎn)品質(zhì)量。本質(zhì)上，這一概念是為了使商店和連鎖店的逆向物流追蹤分析和評價過程成為產(chǎn)品質(zhì)量測試的基礎(chǔ)。n 為逆向物流綜合體中的獨立供貨商建立用戶化的關(guān)系——這是為零售商和供應(yīng)商創(chuàng)建雙贏機會的另一個主要途徑，通過零售商向供應(yīng)商分享退貨以及清倉的失敗等相關(guān)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗來建立緊密的聯(lián)系，從而減少雙方成本，增加利潤空間。這樣做同時還可以減少商店歸并退貨以及供應(yīng)商接受及最終棄置退貨過程中的重復工作。n 應(yīng)用因特網(wǎng)和高質(zhì)量管理的過程來產(chǎn)生新的利潤。在考慮中的第三利潤源是建立一個網(wǎng)上電子商務(wù)體系，將食品雜貨和容易腐爛的商品從供貨商那里通過零售店的地理位置與市場控制能力直接送到消費者手中。在這一概念下，零售商將服務(wù)與支持直接送貨及退貨的庫存責任轉(zhuǎn)移到了供貨商那里，這是由商店與供貨商相似的目標所決定的?？偨Y(jié)在易腐與耐用消費品市場中都可以清晰地看到，上世紀九十年代早期是零售商作為商店售貨員來看待退貨問題的轉(zhuǎn)折點。店員減少以及退貨量增加的問題越來越明顯，使得在生產(chǎn)供應(yīng)商和商店雙方驅(qū)動下，建立起集中化的退貨過程與退貨政策，以及創(chuàng)建集中化的客戶服務(wù)和退回管理。在消費品市場上推行新的物流措施并全面實踐的方向因功能而異，其決定因素有產(chǎn)品類型、商店分銷渠道以及零售商的類型等。如之前介紹的，大批量商場，專注于價格折扣作為主要銷售機制，傾向于把退貨的全部責任退給供應(yīng)商，因此在我們看來，相對于大超市和夫妻店們，那些連鎖百貨店最有可能在未來十年中引入新的先進的物流過程、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略。21 /