【正文】 人員妥善保存好自己的物品，貴重物品請寄存在酒店的保險柜內(nèi)，或隨身攜帶。 　　個人衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、拖鞋、毛巾等自備。 　　愛護酒店設(shè)施，注意公共道德。如損壞設(shè)備，按酒店規(guī)定由責(zé)任者賠償。第六節(jié) 會客制度 ，一般安排在大堂吧或辦公室，用茶或飲料招待。，不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。、整潔。會客時對儀容儀表要求：，不允許穿自己的服裝出入對客服務(wù)區(qū)。，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。，以免留下不良印象。第七節(jié) 營銷資料、檔案管理制度 為規(guī)范營銷中心檔案管理，增強營銷中心檔案的實用性和有效性，特制定本制度。一、 歸檔范圍：營銷中心的規(guī)劃、年度計劃、統(tǒng)計資料、會議記錄、決定、委托書、協(xié)議、合同、廣告宣傳方案、通知等具有參考價值的文件資料。 二、 營銷中心的檔案管理由營銷中心辦公室文員負責(zé)。 三、 檔案管理員的職責(zé)：保證部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。四、 資料的收集與整理部門的歸檔資料實行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為部門檔案資料歸檔期。2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各辦事處收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各辦主任應(yīng)積極配合與支持。3. 凡應(yīng)該及時歸檔的資料，由檔案管理員負責(zé)及時歸檔。4. 各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機密以上級的文件必須把原件放入檔案室。5. 檔案管理員根據(jù)公司的文件制度實施檔案歸檔整理。五、 資料的分類與歸檔1. 營銷中心檔案資料的分類有：公司下發(fā)文件，部門會議記錄，廣告宣傳資料，客戶信息，各類協(xié)議等。2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內(nèi)。六、 檔案的借閱1. 各辦主任或營銷人員借閱非密級檔案可直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)。2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時，由部門經(jīng)理辦理《借閱檔案申請表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。3. 檔案密級分為絕密、機密、秘密三個級別，絕密級檔案禁止調(diào)閱，機密級檔案只能在檔案室閱覽，不準外借；秘密級檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時間不得超過4小時。秘密級檔案的借閱必須由部門總監(jiān)或經(jīng)理批準。經(jīng)理因公外出時可委托辦公室主任審批，具體按委托書的內(nèi)容執(zhí)行。4. 檔案借閱者必須做到： ① 愛護檔案，保持整潔，嚴禁涂改。 ② 注意安全保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。七、 檔案的銷毀1. 部門任何個人非經(jīng)允許不得銷毀營銷中心檔案資料。2. 當(dāng)某些檔案到了銷毀期時，由檔案管理員填寫《檔案資料銷毀審批表》交營銷總監(jiān)或經(jīng)理審核批準后執(zhí)行。3. 凡屬于密級的檔案資料必須由總經(jīng)理批準方可銷毀；一般的檔案資料，由部門經(jīng)理批準后方可銷毀。4. 經(jīng)批準銷毀的檔案，檔案管理員須認真核對，將批準的《檔案資料銷毀審批表》和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。5. 在銷毀檔案資料時，必須由營銷中心經(jīng)理指定專人監(jiān)督銷毀。、第八節(jié) 收、發(fā)函件制度收到公司函件，預(yù)訂部要做好接收時間的登記，上報部門負責(zé)人閱覽，根據(jù)文件性質(zhì)若不用下發(fā)各辦事處的做好文件歸檔，若需要轉(zhuǎn)發(fā)各辦事處的需附上回執(zhí)表以傳真形式轉(zhuǎn)發(fā)給各辦事處。各辦事處收到傳真的函件，必須簽字回執(zhí)并且認真?zhèn)鏖啞I銷中心簽發(fā)的函件必須由部門負責(zé)人簽字后上遞公司總經(jīng)理審批簽字方可簽發(fā)各部門。第九節(jié) 團隊預(yù)定管理制度一、溫泉預(yù)定，預(yù)訂部受理非團隊客人預(yù)訂，溫泉門票可打九折；。二、團隊預(yù)定分以下四點。商務(wù)團隊（針對機關(guān)單位）必須簽有商務(wù)協(xié)議，以電話或書面形式提前預(yù)定方可。旅行社團隊（針對旅行社）必須簽有團體旅游協(xié)議，以書面形式傳真確認后方可。會議團隊（包含商務(wù)和旅行社團隊）在遵循以上兩點外，銷售人員必須與其簽訂團隊確認書方可。團隊定餐，銷售人員必須收取其餐標的50%作為定金。第十節(jié) 取消預(yù)定管理制度團隊取消用餐必須提前4小時通知，否則按規(guī)定收取其損失費。團隊取消訂房。若訂房在15天后，需提前一周取消；若訂房在一周后，需提前三天取消；否則要按規(guī)定收取相應(yīng)的損失費。 第十一節(jié) 溫泉、房價減、免管理制度營銷中心經(jīng)理溫泉門票權(quán)限是xxxx元/人（平日），節(jié)假日按xxxx元/人。住房（不分商務(wù)和旅行社）可按現(xiàn)場住16間房可免1間房的房費。各辦事處主任溫泉門票權(quán)限是xxxx元/人。安排客人踩線需由各辦填寫免費接待單上交營銷中心負責(zé)人批示后再上交公司總經(jīng)理審批后，方可免費接待。不能私自免單。第十二節(jié) 接待工作管理制度為加強接待工作，促進對客接待工作規(guī)范化，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、嚴格標準，統(tǒng)一管理”的原則，制定本制度。 一、接待范圍 來訪接待。 團隊及VIP客戶的接待 公司領(lǐng)導(dǎo)的視察接待。二、營銷中心接待工作主要由預(yù)定接待部接待。來訪接待。有客人抵達酒店進行踩線參觀，由預(yù)定接待部按照公司參觀規(guī)定讓客人帶參觀證進行帶領(lǐng)參觀。團隊抵達前，預(yù)定接待部須提前聯(lián)系團隊負責(zé)人，確認客人抵達時間及人數(shù)（具體的男女人數(shù)）。在客人抵達時預(yù)定接待部和現(xiàn)場部門做好迎接工作，安排好客人進場。在公司的重要接待里（VIP）客戶，要提前準備及檢查接待工作，住別墅客人，預(yù)定接待部要在客人抵達兩小時前和運營督導(dǎo)部一起對別墅衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備進行檢查。檢查不合格的立即進行整改，在客人抵達前做到完善。營銷中心“十個一”服務(wù)規(guī)范一個微笑：對客保持微笑服務(wù)一個問候：無論是電拜還是上門拜訪，必須首先對客人表示問候一張名片：在客戶拜訪中，及時遞交名片，表明自己的身份一份資料：及時提供公司的宣傳資料和服務(wù)項目介紹一條路況：及時向客人通報路況，為客人提供便利一條天氣（預(yù)報）：及時向客人提供天氣預(yù)報信息一條短信：每逢周末和節(jié)假日必須給每位客戶發(fā)送慰問短信一個反饋：及時反饋客人意見和建議，反饋公司的促銷活動信息一份客檔：建立一份完整的客戶客史檔案一個誠信：在營銷工作中，始終堅持信守承諾、29 / 29