【正文】 落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對(duì)業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十一條 吊頂、壁紙維修流程（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，研究成品保護(hù)方案新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。（二）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做保護(hù)工作，使用地板襯墊對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門(mén)口一直鋪到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上① 由勞務(wù)隊(duì)對(duì)相應(yīng)位置進(jìn)行修理，在維修過(guò)程中產(chǎn)生的廢料做到及時(shí)清理并用大號(hào)垃圾袋或編織袋將其搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄、堆放。② 拆除戶(hù)內(nèi)保護(hù)，拆除過(guò)程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶(hù)外方向卷動(dòng)，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。③ 通知物業(yè)對(duì)業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十二條 木門(mén)維修及拆除流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，研究成品保護(hù)方案（二） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。（三） 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做保護(hù)工作，使用地板襯墊對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門(mén)口一直鋪到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上（四） 由木門(mén)廠家對(duì)相應(yīng)位置進(jìn)修維修或拆除工作，在維修過(guò)程中產(chǎn)生的廢料做到及時(shí)清理并用大號(hào)垃圾袋或編織袋將其搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄、堆放。（五） 拆除戶(hù)內(nèi)保護(hù)，拆除過(guò)程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶(hù)外方向卷動(dòng)，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對(duì)業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十三條 玄關(guān)石材更換流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，研究成品保護(hù)方案（二） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。（三） 用發(fā)泡襯墊將玄關(guān)與戶(hù)內(nèi)隔離并用美紋紙固定，切割與墻面大小相同的襯墊用美紋紙粘貼到墻面上，防止更換石材時(shí)造成壁紙損傷。（四） 由勞務(wù)隊(duì)上門(mén)為業(yè)主拆除原有石材并重新鋪裝新石材。（五） 拆除戶(hù)內(nèi)保護(hù)，拆除過(guò)程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶(hù)外方向卷動(dòng)，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對(duì)業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。第十四條 暖氣的拆改方式（一）首先將拆改暖氣周?chē)┕に褂脜^(qū)域半徑2米內(nèi)的所有家具搬空，再將不能搬走的家具做軟保護(hù)（以地板襯墊、發(fā)泡襯墊、布）將其嚴(yán)密包裹。（二）其次將暖氣所在位置周邊1米半徑的地板、墻紙、踢腳線以發(fā)泡襯墊做嚴(yán)密保護(hù)，以美紋紙交接，此后方可對(duì)暖氣進(jìn)行拆除。（三）拆除后進(jìn)行維修作業(yè)（四）全部維修作業(yè)完畢后，保護(hù)性施工逐步拆除，由外邊向內(nèi)邊起，如現(xiàn)場(chǎng)有水，先以毛巾將水吸干后，方可進(jìn)行拆除。（五）后期工作將家具歸位（六）施工過(guò)程中不得損壞業(yè)主家中任何物品。第十二章 維保日常工作制度第一條 每周召開(kāi)一次部門(mén)會(huì)議第二條 每周召開(kāi)一次勞務(wù)分包的維保會(huì)（A區(qū)、B區(qū)）第三條 每周各區(qū)出一次統(tǒng)計(jì)分析表，同時(shí)對(duì)問(wèn)題較突出者發(fā)工作聯(lián)系單第四條 每半月統(tǒng)計(jì)一次漏水維修情況第五條 各區(qū)每半月一個(gè)典型案例第六條 各區(qū)每天發(fā)維保部后期維修臺(tái)賬，林肯公園C區(qū)和林肯公寓每天發(fā)維保部 交 樓維修臺(tái)賬第七條 各區(qū)每周發(fā)一次維保部業(yè)主檔案第八條 每周發(fā)一次維保部材料臺(tái)賬第九條 各區(qū)負(fù)責(zé)人要把手頭的維修單1天內(nèi)安排下去，若安排不動(dòng)、勞務(wù)不修或者 材料安排有問(wèn)題，立即匯報(bào)肖經(jīng)理，三天內(nèi)升級(jí)到陳經(jīng)理，五天升級(jí)到何總監(jiān)。第十三章 維保部升級(jí)管理制度 根據(jù)維保部部門(mén)職責(zé)，保證和裕地產(chǎn)美譽(yù)度，減小投訴事態(tài)影響，故設(shè)定四級(jí)投訴機(jī)制，此四級(jí)依照事態(tài)控制的強(qiáng)弱及事態(tài)影響的大小進(jìn)行分級(jí)，分別為一級(jí)一般性投訴，二級(jí)重要投訴，三級(jí)嚴(yán)重投訴，四級(jí)投訴投訴。第一條 一般性報(bào)修：按照事態(tài)掌控度弱，影響面小，又稱(chēng)其為服務(wù)事故。 （一） 由物業(yè)管家針對(duì)已完成的房間進(jìn)行驗(yàn)看。（二） 經(jīng)查無(wú)問(wèn)題后，做最終銷(xiāo)項(xiàng)處理。（三） 短時(shí)間內(nèi)給業(yè)主予以解釋?zhuān)苊馐聭B(tài)升級(jí)。第二條 重要報(bào)修 ：因其掌控度強(qiáng)，影響面小，需升級(jí)至維保部處理。（一） 由維保部客服人員及工程師共同到場(chǎng)。（二） 維?？头藛T針對(duì)工作中遇到的緊急事件或突發(fā)事件及重要客戶(hù)維修情況并及時(shí)做詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)維?？头鞴?。（三） 維?？头鞴芨鶕?jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做詳細(xì)情況說(shuō)明，為維保經(jīng)理提供數(shù)據(jù)支持，對(duì)業(yè)主家中所發(fā)生的問(wèn)題盡快解決。（四） 維?？头藛T在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量避免醞釀成重大事件。第三條 重要投訴： 重要投訴因其掌控度強(qiáng)，影響面大，又被稱(chēng)之為重大事件或投訴前兆。（一） 此項(xiàng)問(wèn)題應(yīng)由維保部經(jīng)理、副經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目主管人員共同到現(xiàn)場(chǎng)查看情況并由項(xiàng)目經(jīng)理組織出具維修整改方案。（二） 做好對(duì)業(yè)主的解釋、平息業(yè)主不滿情緒，盡量避免其醞釀成為掌控度弱、影響面大的投訴。（三） 維?？头鞴馨才畔鄳?yīng)的維?？头M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的拍照、記錄并及時(shí)存檔，并做出具體整改方案，以書(shū)面形式上報(bào)裝飾總經(jīng)理批示。第四條 投訴投訴： 因其從事件掌控角度講，掌控能力和掌控角度弱，影響面大。（一） 此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目部、維保部、裝飾公司主管副總經(jīng)理、裝飾公司總經(jīng)理共同解決。（二） 現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，維保經(jīng)理旁站、項(xiàng)目工程師旁站，維?？头M(jìn)行維修過(guò)程的拍照及記錄工作。（三） 維修完畢后對(duì)房間進(jìn)行整體驗(yàn)看，經(jīng)查無(wú)問(wèn)題后，需由維保部客服在維修臺(tái)賬上做詳細(xì)記錄，并將整個(gè)緊急事態(tài)的維修處理照片及記錄整理匯總，歸檔。（四） 通知物業(yè)管家進(jìn)行銷(xiāo)項(xiàng)，做到物業(yè)公司和維保部的業(yè)主動(dòng)態(tài)的同步性。有必要時(shí)裝飾公司副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)知會(huì)裝飾公司總經(jīng)理及地產(chǎn)主管副總，裝飾總經(jīng)理對(duì)事件予以批示。第五條 維保區(qū)域負(fù)責(zé)人（一） 維修臺(tái)賬的工作安排（含材料），各區(qū)域負(fù)責(zé)人（含主管）一日內(nèi)不能安排的上報(bào)部門(mén)副經(jīng)理，三日內(nèi)不能安排的上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，五日內(nèi)不能安排的上報(bào)主管總監(jiān)。 （二） 工作聯(lián)系單內(nèi)容涉及較復(fù)雜的責(zé)任判定內(nèi)容，一日內(nèi)上報(bào)部門(mén)副經(jīng)理， 三日內(nèi)不能判定的上報(bào)主管總監(jiān)協(xié)調(diào)解決。 （三） 各區(qū)域半月上報(bào)漏水、空調(diào)、暖氣等重大維修項(xiàng)統(tǒng)計(jì)匯總表，并有分析報(bào)告和情況說(shuō)明，部門(mén)副經(jīng)理、經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)工作。 （四） 各區(qū)域每周上報(bào)VIP客戶(hù)和危機(jī)事件的匯總表。VIP客戶(hù)的管理由區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤，重要VIP客戶(hù)和危機(jī)事件上報(bào)部門(mén)副經(jīng)理、經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行。 （五） 各種處罰的決定一日內(nèi)上報(bào)部門(mén)副經(jīng)理、經(jīng)理審批執(zhí)行。三日內(nèi)未能執(zhí)行上報(bào)主管總監(jiān)執(zhí)行。 （六） 各區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集各種工程洽商、索賠、簽字的資料，每周上報(bào)部門(mén)副經(jīng)理、經(jīng)理審批后執(zhí)行。 第六條 業(yè)主結(jié)案：此次維修完畢后維保工人應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修工作單》上簽名確認(rèn)，并請(qǐng)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行書(shū)面評(píng)價(jià)。第七條 維保客服人員進(jìn)行電話回訪：維修完畢后，維?？头?yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪。內(nèi)容為對(duì)此次維修是否滿意，維修現(xiàn)場(chǎng)是否已經(jīng)打掃干凈，對(duì)我們的維修工作有什么意見(jiàn)和建議，項(xiàng)目工程師和維保經(jīng)理是否旁站，服務(wù)態(tài)度如何等?；卦L完畢后，維?？头藛T將回訪記錄匯報(bào)至維保經(jīng)理并進(jìn)行存檔。備注：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（一） 掌控度：（我方對(duì)投訴事件和業(yè)主情緒的可控程度）（二） 影響面：（區(qū)域內(nèi)影響面和對(duì)和裕地產(chǎn)聲譽(yù)影響面）（三） 成因：是否是我方或地產(chǎn)自身原因或有明顯過(guò)錯(cuò)30 / 3