【正文】 問題進(jìn)行改進(jìn)分析中發(fā)現(xiàn)異常情況可以進(jìn)一步獲得品質(zhì)管理體系存在問題的信息從而為品質(zhì)改進(jìn)找到了機(jī)會(huì)一品質(zhì)信息管理流程1 . 信息的發(fā)生和發(fā)出信息來自信息源也就是信息發(fā)生和發(fā)出的地點(diǎn)指令信息多數(shù)是同時(shí)同地發(fā)生和發(fā)出的但反饋信息發(fā)生和發(fā)出的時(shí)間和地點(diǎn)往往不一樣對(duì)信息接收者來說一般先知道信息從何處發(fā)出后掌握信息從何處發(fā)生只有對(duì)信息分析處理后才能找出根源2. 信息的收集(1)有組織地收集信息信息中心應(yīng)有組織地進(jìn)行信息的收集可視管理上的需要事先確定或設(shè)立信息收集點(diǎn)采用企業(yè)內(nèi)部使用的標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表第三節(jié)品質(zhì)信息管理加強(qiáng)品質(zhì)信息管理必須組織各個(gè)領(lǐng)域品質(zhì)信息的溝通定期提出品質(zhì)分析報(bào)告及時(shí)處理突發(fā)性品質(zhì)信息做好品質(zhì)信息的顯示工作建立品質(zhì)信息檔案組織品質(zhì)信息案例查詢單據(jù)等作為信息傳遞工具加以收集(2)重視收集非正常渠道的信息有些來自非正式渠道的活情報(bào)如工作人員出差參加會(huì)議讀報(bào)看資料時(shí)發(fā)現(xiàn)的品質(zhì)信息有時(shí)會(huì)很有價(jià)值也應(yīng)重視收集(3)對(duì)信息的品質(zhì)要求收集信息時(shí)對(duì)信息的品質(zhì)要求有以下四點(diǎn)執(zhí)行機(jī)構(gòu)實(shí)施對(duì)策判斷實(shí)施對(duì)策信息輸入信息輸出判斷協(xié)調(diào)部門決策機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)決策反饋判斷技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檔案起點(diǎn)信息源發(fā)出部門終點(diǎn)信息回單質(zhì)量報(bào)表提出對(duì)策報(bào)告已糾正判斷再次反饋圖21 品質(zhì)信息管理流程圖信息必須準(zhǔn)確反映真實(shí)情況不允許人為失真因?yàn)槭д鎸?duì)信息系統(tǒng)來說輸入的將不是信號(hào)而是噪聲其后果只會(huì)干擾系統(tǒng)的功能所以說假信息不如無信息信息要求及時(shí)記錄及時(shí)傳遞及時(shí)處理及時(shí)反饋因?yàn)槎鄶?shù)信息往往會(huì)隨時(shí)間的推移而失去價(jià)值信息失時(shí)就會(huì)誤事對(duì)信息要求具有可追蹤性首先要求每個(gè)信息本身的內(nèi)容要相對(duì)的完整如對(duì)一個(gè)制造品質(zhì)問題信息的收集應(yīng)對(duì)問題發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容責(zé)任者原因分析等作完整記載同時(shí)還要求比較完整地從生產(chǎn)的全過程去收集所需要的信息要根據(jù)管理的需要來收集信息一般企業(yè)中越是上層越需要全局性和綜合性的信息而越到基層越需要具體詳細(xì)的信息對(duì)不同的層次要視其職能收集有關(guān)的信息3 . 信息的分析處理(1)分類確定是屬于哪一類品質(zhì)信息區(qū)別廠內(nèi)廠外日常突發(fā)正常異常產(chǎn)品品質(zhì)問題還是工作品質(zhì)問題等根據(jù)不同類型分別處理(2)分級(jí)按信息的重要度和緊迫性進(jìn)行分級(jí)以便區(qū)別對(duì)待(3)核對(duì)核對(duì)篩選通過核對(duì)去偽存真如把不符合事實(shí)的不應(yīng)上報(bào)的小問題不屬品質(zhì)信息管理范圍的信息全部經(jīng)篩選另作處理(4)處理對(duì)有數(shù)據(jù)的信息應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法從原始數(shù)據(jù)中提煉出易于判斷的結(jié)果來對(duì)無數(shù)據(jù)的信息也可運(yùn)用各種科學(xué)方法加以歸納和處理(5)比較將經(jīng)過篩選和數(shù)據(jù)處理后的有用信息和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)檔案相比較判斷有無偏差及其偏差量是多少嚴(yán)重程度如何(6)分析對(duì)偏差信息分析其產(chǎn)生原因研究如何糾正由誰來糾正最合適等對(duì)動(dòng)態(tài)信息也應(yīng)分析其發(fā)展趨勢潛在問題和發(fā)出早期警報(bào)的必要性(1)媒介信息是依靠各種運(yùn)載工具進(jìn)行傳遞的如文件圖樣表格聲光電訊等等(2)格式企業(yè)應(yīng)對(duì)傳遞信息的格式標(biāo)準(zhǔn)化可使信息資料整齊便于匯總(3)路線信息的傳遞還應(yīng)強(qiáng)調(diào)按事先規(guī)定的路線進(jìn)行即按流程圖辦事防止信息混亂和中斷5. 信息的輸出經(jīng)過信息中心對(duì)信息分析處理后便可將信息轉(zhuǎn)換成新的形式向信息中心的外部輸出輸出的信息有以下三種類型(1)品質(zhì)指令信息把輸入的信息轉(zhuǎn)換成指令形式如反饋單上的批示會(huì)議紀(jì)要任務(wù)書等下達(dá)到責(zé)任部門去執(zhí)行(2)品質(zhì)反饋信息經(jīng)判斷認(rèn)為對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)有偏差的信息應(yīng)將反饋單轉(zhuǎn)到責(zé)任部門并寫明信息中心的中轉(zhuǎn)意見(3)品質(zhì)綜合動(dòng)態(tài)信息經(jīng)判別未發(fā)現(xiàn)異常的信息應(yīng)定期匯總后以日常統(tǒng)計(jì)表品質(zhì)分析報(bào)告質(zhì)量月報(bào)等形式進(jìn)行貯存或顯示6 . 采取糾正措施信息管理的目的是發(fā)現(xiàn)問題解決問題責(zé)任部門接到反饋信息后必須按P D C A 循環(huán)規(guī)定的程序研究和采取糾正措施以及檢查措施實(shí)施后的效果若糾正有效則實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化防止問題的再發(fā)生7. 信息的協(xié)調(diào)若信息反饋后糾正措施不落實(shí)或無效果時(shí)必須由協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的目的是使中斷的信息繼續(xù)有效運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)有成功與失敗兩種可能協(xié)調(diào)成功時(shí)由責(zé)任部門再實(shí)行糾正措施的P D C A 循環(huán)協(xié)調(diào)失敗時(shí)則迅速提交決策機(jī)構(gòu)仲裁8 . 信息的顯示和報(bào)警(1)顯示在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)資料共享互通情報(bào)對(duì)品質(zhì)信息特別是已經(jīng)處理后輸出的綜合品質(zhì)動(dòng)態(tài)信息應(yīng)采取各種形式進(jìn)行顯示如統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理圖表的張貼公布印發(fā)品質(zhì)月報(bào)等也有用音響燈光信號(hào)及黑板等工具進(jìn)行即時(shí)反饋(2)報(bào)警在顯示過程中應(yīng)重視對(duì)潛在的問題進(jìn)行報(bào)警報(bào)警工作可根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)事先制定報(bào)警的原則并在定期品質(zhì)信息分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行9. 信息的貯存品質(zhì)信息的最后歸宿就是貯存即按企業(yè)品質(zhì)檔案制度加以整理歸檔作為歷史資料備查信息資料的貯存應(yīng)分門別類統(tǒng)一編號(hào)以便檢索二品質(zhì)信息中心的主要工作內(nèi)容1 . 組織各個(gè)領(lǐng)域品質(zhì)信息的溝通不僅利用事先規(guī)定的信息傳遞工具保持經(jīng)常聯(lián)系還應(yīng)通過其他工具如召開會(huì)議等進(jìn)行不定期的聯(lián)絡(luò)2 . 定期提出品質(zhì)信息分析報(bào)告如品質(zhì)管理月報(bào)表以便向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門通報(bào)品質(zhì)情況和提出建議3 . 及時(shí)處理突發(fā)性( 異常) 品質(zhì)信息對(duì)異常品質(zhì)信息必須迅速將原始數(shù)據(jù)處理結(jié)果和分析建議等反饋給主管部門應(yīng)建立重要突發(fā)品質(zhì)信息臺(tái)賬對(duì)重要品質(zhì)信息進(jìn)行跟蹤記載對(duì)跨部門的重要突發(fā)信息要及時(shí)協(xié)調(diào)當(dāng)協(xié)調(diào)無效時(shí)應(yīng)及時(shí)向決策機(jī)構(gòu)報(bào)告由上級(jí)部門人員組織協(xié)調(diào)或仲裁4 . 做好品質(zhì)信息的顯示工作不僅要做好品質(zhì)信息的標(biāo)準(zhǔn)化顯示工作還要以各種方式如黑板報(bào)企業(yè)刊物等向各部門及全體員工通報(bào)品質(zhì)動(dòng)態(tài)以引起他們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)心5 . 建立品質(zhì)信息檔案制訂品質(zhì)信息檔案的管理制度就品質(zhì)信息的收集歸檔保護(hù)保存期限編號(hào)保密等級(jí)檢索等作出明確規(guī)定6 . 組織品質(zhì)信息案例查詢對(duì)原因不明責(zé)任不清性質(zhì)嚴(yán)重和多次重復(fù)出現(xiàn)的品質(zhì)信息品質(zhì)信息中心應(yīng)通過各種方式進(jìn)行查詢根據(jù)查詢結(jié)果進(jìn)行處理三日常品質(zhì)信息的利用1 . 市場信息利用經(jīng)常向企業(yè)各部門通報(bào)市場動(dòng)態(tài)提高他們的市場意識(shí)和產(chǎn)品競爭觀念市場信息也是制訂工廠品質(zhì)方針的重要依據(jù)之一2 . 開發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的品質(zhì)信息的利用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)程序中就建立和溝通開發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備之間的信息渠道作出規(guī)定使這兩個(gè)職能盡可能地交叉同步進(jìn)行以縮短開發(fā)周期3 . 生產(chǎn)現(xiàn)場品質(zhì)信息的利用生產(chǎn)現(xiàn)場品質(zhì)信息主要指工序品質(zhì)信息工序品質(zhì)控制點(diǎn)信息和檢驗(yàn)品質(zhì)信息充分利用這些信息對(duì)控制制造品質(zhì)的穩(wěn)定性有重要的意義4 . 工序品質(zhì)信息的利用工序品質(zhì)信息是指人生產(chǎn)設(shè)備材料工藝方法檢測手段環(huán)境等因素對(duì)工序品質(zhì)的影響情況車間作為品質(zhì)信息系統(tǒng)的信息源有責(zé)任向品質(zhì)信息中心輸送有關(guān)的原始品質(zhì)信息同時(shí)車間本身也是一個(gè)品質(zhì)信息子系統(tǒng)應(yīng)處理好有關(guān)的品質(zhì)信息由車間品質(zhì)管理員會(huì)同現(xiàn)場技術(shù)人員對(duì)品質(zhì)信息進(jìn)行分析提高改進(jìn)措施并向車間主管和品質(zhì)信息中心提交品質(zhì)分析報(bào)告5 . 工序品質(zhì)控制點(diǎn)信息的利用應(yīng)對(duì)工序品質(zhì)控制點(diǎn)的信息實(shí)行重點(diǎn)管理車間品質(zhì)管理員應(yīng)及時(shí)匯總各控制點(diǎn)的原始記錄控制圖表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析將分析結(jié)果上報(bào)生產(chǎn)技術(shù)部P E / 工藝部門和品質(zhì)信息中心在品質(zhì)信息中心的指導(dǎo)下生產(chǎn)技術(shù)部會(huì)同有關(guān)部門協(xié)助車間利用這些信息對(duì)控制點(diǎn)進(jìn)行控制和改進(jìn)必要時(shí)生產(chǎn)技術(shù)部會(huì)同品質(zhì)部門召集與控制點(diǎn)有關(guān)的職能部門對(duì)控制點(diǎn)品質(zhì)信息進(jìn)行研究分析以利共同把控制點(diǎn)工作做好6 . 檢驗(yàn)品質(zhì)信息的利用品質(zhì)檢測數(shù)據(jù)是生產(chǎn)現(xiàn)場的主要品質(zhì)信息來源因此必須要求檢驗(yàn)部門履行報(bào)告的職能并組織檢驗(yàn)人員認(rèn)真記錄各種有用的檢測數(shù)據(jù)和品質(zhì)缺陷情況為充分利用檢驗(yàn)過程所取得的品質(zhì)信息有必要制定專門的規(guī)定規(guī)定信息的載體信息的傳遞渠道信息的分析等7 . 銷售服務(wù)品質(zhì)信息的利用產(chǎn)品使用過程的品質(zhì)信息和用戶新的品質(zhì)需求是企業(yè)決策產(chǎn)品開發(fā)和品質(zhì)改進(jìn)的依據(jù)企業(yè)的銷售服務(wù)部門必須建立用戶信息檔案對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行跟蹤調(diào)查定期向品質(zhì)信息中心品管部反饋產(chǎn)品品質(zhì)分析報(bào)告和用戶調(diào)查報(bào)告8 . 品質(zhì)審核和品質(zhì)成本信息的利用開展品質(zhì)審核和品質(zhì)劇本分析的目的都是為了從不同角度為品質(zhì)改進(jìn)提供信息依據(jù)因此對(duì)已取得的信息必須充分利用品質(zhì)信息中心應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)品質(zhì)審核報(bào)告和品質(zhì)成本分析報(bào)告的利用過程進(jìn)行跟蹤督促檢查四異常品質(zhì)信息的處理1 . 什么是異常品質(zhì)異常品質(zhì)信息也稱異常反饋信息由于品質(zhì)異常的發(fā)生非常突然故又稱突發(fā)品質(zhì)信息為了避免品質(zhì)異常造成更大損失必須以最快的速度對(duì)異常品質(zhì)信息進(jìn)行分析處理2 . 異常品質(zhì)信息分類異常品質(zhì)信息按其重要度分為A B C 三級(jí)分級(jí)的目的為了抓住重點(diǎn)提高工作效率3 . 內(nèi)部異常品質(zhì)信息的處理視信息重要度的級(jí)別向責(zé)任部門及相應(yīng)的管理層次反饋和報(bào)告A 級(jí)信息一定要反饋到信息中心信息中心應(yīng)及時(shí)中轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)并跟蹤處理的全過程對(duì)過程的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式的信息反饋單聯(lián)絡(luò)單( 見信息聯(lián)絡(luò)單) 便于信息的記錄傳遞處理驗(yàn)證和存檔等4 . 外部反饋品質(zhì)信息的處理(1)外部反饋信息的范圍及形式外部反饋品質(zhì)信息主要指用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的意見也包括供應(yīng)商協(xié)作單位的品質(zhì)異常信息這類信息一般都是以來電來函來訪或用戶訪問報(bào)告外購?fù)鈪f(xié)件監(jiān)督檢查報(bào)告等形式出現(xiàn)(2)設(shè)置相應(yīng)的接口外部反饋品質(zhì)信息來自多種渠道企業(yè)內(nèi)必須明確相應(yīng)的接口比如用戶信息由銷售服務(wù)部門負(fù)責(zé)供應(yīng)廠商信息由采購部門負(fù)責(zé)協(xié)作單位信息由負(fù)責(zé)協(xié)作項(xiàng)目的相應(yīng)部門負(fù)責(zé)進(jìn)貨品質(zhì)信息由檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)(3)分級(jí)處理表21 異常品質(zhì)信息分類表外部反饋品質(zhì)信息也應(yīng)按重要度分級(jí)處理A 級(jí)信息必須填寫反饋單報(bào)信息中心處理程序和內(nèi)部異常信息基本相同處理結(jié)果的驗(yàn)證由信息中心和歸口業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行(4)處理結(jié)果記錄并歸檔對(duì)來電來函來訪的原件或接待記錄均應(yīng)整理存檔記入臺(tái)賬并在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)或派人現(xiàn)場服務(wù)答復(fù)內(nèi)容和現(xiàn)場處理情況應(yīng)記入臺(tái)賬和整理歸檔(5)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告應(yīng)組織有關(guān)部門定期作外部反饋品質(zhì)信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告并由信息中心定期作外部反饋品質(zhì)信息的綜合分析報(bào)告一確定工作環(huán)境必需因素1 . 從人文環(huán)境與物理因素來確定要從兩個(gè)方面去確定工作環(huán)境所必需的因素一是人文環(huán)境因素二是物理因素確定之前必須明確以下事項(xiàng)( 1 ) 顧客或產(chǎn)品對(duì)工作環(huán)境的要求( 2 ) 社會(huì)或政府對(duì)工作環(huán)境的要求( 3 )供方對(duì)工作環(huán)境的要求( 4 )員工對(duì)工作環(huán)境的要求( 5 ) 所有者對(duì)工作環(huán)境資源管理的要求( 6 ) 企業(yè)處在一個(gè)怎樣的人文環(huán)境條件之中( 7 ) 企業(yè)處在一個(gè)怎樣的自然環(huán)境條件之下第四節(jié)品管工作環(huán)境管理企業(yè)所處的環(huán)境不同和生產(chǎn)的產(chǎn)品不同因而其所需要的工作環(huán)境也就有所不同若想改善品管工作環(huán)境必須加強(qiáng)環(huán)境資源管理 ( 8 ) 現(xiàn)有的人文環(huán)境條件可能會(huì)發(fā)生什么變化( 9 ) 現(xiàn)有的自然環(huán)境條件可能會(huì)發(fā)生什么變化(10)掌握了多少工作環(huán)境資源2 . 應(yīng)從總體與局部去把握確定工作環(huán)境所必需的因素既要從企業(yè)總體上去把握又要從不同部門不同崗位去把握企業(yè)即使已經(jīng)有了一定的工作環(huán)境資源這種確定仍是必要的3 . 根據(jù)實(shí)情確定在確定時(shí)一定要注意不要過分追求工作環(huán)境的盡善盡美而應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和資源來進(jìn)行有三條原則應(yīng)該遵守一是工作環(huán)境必須滿足過程和產(chǎn)品品質(zhì)滿足顧客的基本要求二是盡可能節(jié)約成本開支三是如果可能應(yīng)盡量改善工作環(huán)境狀況二建立所必需的工作環(huán)境確定工作環(huán)境所必需的一系列因素后將其與實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)照如果發(fā)現(xiàn)某一因素不具備就要采取措施予以彌補(bǔ)以建立所必需的工作環(huán)境1 . 建立人文環(huán)境一般來說工作環(huán)境中的人文環(huán)境因素主要是通過教育培訓(xùn)來建立的當(dāng)然也需要必要的規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰措施以品質(zhì)氛圍的形成為例其形成的條件至少包括有明確的品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)并通過各種手段使全體員工知曉并理解企業(yè)的管理者帶頭時(shí)時(shí)處處事事以品質(zhì)為第一宗旨親自抓品質(zhì)管理親自參與品質(zhì)改進(jìn)對(duì)員工進(jìn)行持之以恒的品質(zhì)教育包括品質(zhì)培訓(xùn)使他們充分理解品質(zhì)與他們切身利益的關(guān)系有必要的品質(zhì)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)在品質(zhì)上做出貢獻(xiàn)的員工給予及時(shí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)造成品質(zhì)問題的員工給予批評(píng)懲罰經(jīng)常開展以品質(zhì)為主題的各種活動(dòng)例如Q C C 活動(dòng)品質(zhì)競賽活動(dòng)等等2 . 建立物理環(huán)境工作環(huán)境中主要的物理環(huán)境因素是在修建廠房時(shí)就已建立了的否則就無法投產(chǎn)運(yùn)行但是不少企業(yè)在投產(chǎn)前建立的物理環(huán)境條件有時(shí)并不符合需要確定的要求因而尚需補(bǔ)充或改善而且即使物理環(huán)境的硬件具備了也還需要軟件予以配合三保持所建立的工作環(huán)境1 . 保持現(xiàn)有環(huán)境只要企業(yè)存在工作在繼續(xù)進(jìn)行建立起來的工作環(huán)境就必須予以保持所謂保持包括維持現(xiàn)狀彌補(bǔ)欠缺改善不足進(jìn)行控制促進(jìn)提高等幾個(gè)方面2 . 不斷投入新的工作建立適宜的人文環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷改進(jìn)的過程保持適宜的人文環(huán)境更是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷改進(jìn)的過程3 . 物理環(huán)境的保持(1)維持現(xiàn)狀要維持已建立的物理環(huán)境現(xiàn)狀需要投入兩大資源一是人二是軟件工作場地的清潔衛(wèi)生要天天清掃除了清潔工外員工也應(yīng)參與 (2)彌補(bǔ)欠缺品質(zhì)管理體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境存在某種欠缺應(yīng)及時(shí)彌補(bǔ)例如現(xiàn)有的通風(fēng)設(shè)備未能滿足通風(fēng)要求就應(yīng)及時(shí)增