全面品質(zhì)管理(ppt117)-品質(zhì)管理-資料下載頁
2024-08-17 17:21本頁面
【導(dǎo)讀】品管圈或是通過ISO認(rèn)證就認(rèn)為是全陎品質(zhì)管理，其實要以PDCA循環(huán)制度來推動。機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān)。全陎品質(zhì)管理與我何干?全陎品質(zhì)定義與核心價值觀。服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置。顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制。事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，顧客抱怨、員工士氣打擊、...況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，顧客才是衣食父母。遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化。1932年修華特的〝統(tǒng)計原理與品質(zhì)控制〞。1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。1980年6月24日在美國國家廣播公司播出紀(jì)錄片「日本能，為什麼我們不。1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì)。1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。1989年美國國防部頒佈TQM指引。1990年戴明賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國。1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎。1992年53國採用ISO9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎。1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟將TQC改為TQM。TQM是逐漸發(fā)展而成的，造出市場上最有用的產(chǎn)品。
【正文】 步的 ? 提供過程複雜 ? 難以對產(chǎn)出檢驗及測試 ? 服務(wù)績效及可接受之範(fàn)圍差異大 來自 庫下載 90 「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」 最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 來自 庫下載 91 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個抱怨的顧客，就代表 26個同樣的抱怨者， 27個抱怨者中 18人絕對不會再來。 ＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄 來自 庫下載 92 企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會再光顧 顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業(yè)有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪ 因為產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪ 因為服務(wù)不週 來自 庫下載 93 顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客 服務(wù)品質(zhì)的黃金定律 『 你怎樣對待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客 』 顧客是誰？ 來自 庫下載 94 何謂顧客滿意（ CS）？ 瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對顧客滿意狀況進(jìn)行 瞭解， 進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。 來自 庫下載 95 顧客對服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實際感覺 之 差異程度 服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988) 來自 庫下載 96 服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990) 顧客對接受服務(wù)後， 是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度 來自 庫下載 97 服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待 ? 關(guān)心顧客 ? 滿足顧客需求 ? 瞭解顧客的需求 來自 庫下載 98 服務(wù)品質(zhì)衡量 消極陎 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù) 來自 庫下載 99 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 實體性、可靠性、反應(yīng)性、 保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988) 來自 庫下載 100 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 實體性 服務(wù)的實體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 來自 庫下載 101 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 可靠性 服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時就做對，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 來自 庫下載 102 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 反應(yīng)性 服務(wù)人員的敏捷度與意願，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願 來自 庫下載 103 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 保障性 服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 來自 庫下載 104 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 關(guān)懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 來自 庫下載 105 提 升 服 務(wù) 品 質(zhì) 的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 來自 庫下載 106 什麼叫顧客導(dǎo)向？ 1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我 如何設(shè)計、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？ 來自 庫下載 107 ? 服務(wù)對象確認(rèn) ? 瞭解顧客需求 ? 服務(wù)設(shè)計 ? 服務(wù)遞送 ? 顧客抱怨處理 ? 實體性 ? 可靠性 ? 反應(yīng)性 ? 保障性 ? 關(guān)懷顧客 顧客導(dǎo)向服務(wù) 顧客服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式 來自 庫下載 108 ? 針對不同種類的顧客實施市場區(qū)隔 ? 為不同的顧客提供不同的服務(wù) ? 對於每一顧客群，檢視所服務(wù)項目重要成功因素 服務(wù)對象確認(rèn) 來自 庫下載 109 ? 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 ? 定期收集顧客期望與需求的資訊 ? 定期檢查使用者的滿意度 ? 執(zhí)行主要競爭對手的深度分析 ? 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 ? 將顧客的利益永遠(yuǎn)放在最優(yōu)先的順序 瞭解顧客需求 來自 庫下載 110 ? 根據(jù)顧客的需要來設(shè)計服務(wù)項目 ? 當(dāng)進(jìn)行規(guī)劃策略時必頇考量環(huán)境改變的衝擊 ? 對於每項服務(wù)設(shè)計有嚴(yán)謹(jǐn)評量的策略目標(biāo) ? 不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 ? 透過顧客分類學(xué)，對於使用每一項服務(wù)功能 均有準(zhǔn)確的成本與效益的評估 服務(wù)設(shè)計 來自 庫下載 111 ? 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務(wù) ? 努力達(dá)成自己所設(shè)定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 告訴顧客服務(wù)項目或內(nèi)容的改變 ? 團(tuán)隊合作，一貣分享責(zé)任、資訊、以及做決策 ? 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 ? 由具有經(jīng)驗與知識的人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作 ? 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練 服務(wù)遞送 來自 庫下載 112 ? 設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 ? 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) ? 實踐服務(wù)項目與程度的承諾 ? 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關(guān)心顧客的困難 顧客抱怨處理 來自 庫下載 113 當(dāng)事情發(fā)生錯誤時絕不要輕視 這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看 第一、馬上道歉 第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價是多大 來自 庫下載 114 ―使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事” 是促進(jìn)顧客滿意最有效的事 來自 庫下載 115 顧客導(dǎo)向的政府 ?我們必頇使聯(lián)邦政府更加顧客導(dǎo)向。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。我們是有顧 客的。那就是美國人民。 ?We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people. 美國副總統(tǒng)高爾 來自 庫下載 116 顧客的聲音 ?我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā) 出聲音，每一個聲音也都能被聽到。 ?We will require that all federal agencies put customers first… we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國副總統(tǒng)高爾 來自 庫下載 117 誠摯感謝、敬請指導(dǎo) 知識管理領(lǐng)航〃價值創(chuàng)新推手 CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.
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