【正文】 右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。1． 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。2． 無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。3． 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具1． 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。1． 清潔工具混用。2． 聊天，議論客戶(hù)的長(zhǎng)短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。遇到客戶(hù)1． 在保潔過(guò)程中，如遇到客戶(hù)迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好”。2． 保潔時(shí)如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶(hù)提問(wèn)。1． 垃圾或臟水濺到客戶(hù)身上。2． 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。綠化員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。規(guī)范著裝，整潔大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人。澆灌水1． 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。2． 節(jié)約用水。3． 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場(chǎng)整理，禮讓客戶(hù)，熱情問(wèn)好。施肥、除蟲(chóng)害1． 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。2． 有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作。3． 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。1． 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。2． 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。3． 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客戶(hù)，公休期間避免噴灑藥水。修剪和除草1．準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2．有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。1．綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。2．節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐男菹r(shí)間合理安排）。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶(hù)，公休期間不作業(yè)。救生員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2． 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，須佩帶墨鏡。3． 上班時(shí)間保持精神飽滿(mǎn)，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。1． 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。2． 精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。3． 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔專(zhuān)業(yè)，精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真細(xì)致。泳池清潔1． 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。2． 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。對(duì)小孩子在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時(shí)制止。操作專(zhuān)業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)整潔。當(dāng)值1． 遇到客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好。2． 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專(zhuān)用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。3． 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。4． 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。5． 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。1． 上崗時(shí)間聽(tīng)電話(huà)，接會(huì)親友，擅自離崗。2． 擅自下泳池游泳。密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人。工程維修人員行為規(guī)范維修人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。 冷淡、過(guò)分嚴(yán)肅或者是木納的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車(chē)行進(jìn) 上下車(chē)跨右腿從后上下。 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線(xiàn)前進(jìn)。中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。 行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 撐著傘騎車(chē)； 騎車(chē)帶人，在騎車(chē)時(shí)勾肩搭背。 騎車(chē)追人。 在小區(qū)行人后面猛然按鈴。 過(guò)道口時(shí)，與行人搶道。 有人詢(xún)問(wèn)時(shí)，騎在車(chē)上解答。面帶微笑，直線(xiàn)中速，雙腿踏車(chē)，不超出車(chē)頭寬度，遇客下車(chē)答詢(xún)。敲門(mén)進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5—10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 無(wú)人開(kāi)門(mén)時(shí)，在門(mén)口大聲喊叫。 敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。 等待時(shí)，在走廊走來(lái)走去。聲音適中，禮貌等候。問(wèn)候客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表情主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生\小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂欠?wù)中心的維修工，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？” 語(yǔ)言不規(guī)范，隨便。比如：“我是搞維修的”等。 探頭探腦，顧客還沒(méi)說(shuō)話(huà)就往屋里張望。鞠躬30度，面帶微笑，：“先生\小姐，您好！”“我是服務(wù)中心的維修工，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”進(jìn)入客戶(hù)家中 得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？” 得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中 坐在客戶(hù)家中。 在客戶(hù)家中東張西望，亂摸客戶(hù)家中物品。“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”“謝謝！”開(kāi)始服務(wù) 進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 在客戶(hù)交代完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 鋪好工作地墊，開(kāi)始服務(wù)。 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。 主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手。 隨便扔掉客戶(hù)的東西，品嘗客戶(hù)的食品，使用客戶(hù)的用品。 與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶(hù)的小孩。 接聽(tīng)私人電話(huà)。 不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)。 忘記帶必要的維修工具?！罢?qǐng)問(wèn)您需要我做些什么：”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完。”鋪好地墊，快捷，專(zhuān)業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生\小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 客戶(hù)確認(rèn)后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。” 客戶(hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？” 請(qǐng)客戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。 對(duì)客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意進(jìn)行辯解。 損壞客戶(hù)物品刻意進(jìn)行隱瞞。 服務(wù)工具沒(méi)有收拾好。清理現(xiàn)場(chǎng)，“先生\小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！薄爸x謝，麻煩您確認(rèn)一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”告別 客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)”。 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了。再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意，替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。沒(méi)有幫客戶(hù)關(guān)門(mén)。剛出客戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打電話(huà)或大聲喧嘩。 遺漏物品在客戶(hù)家中。主動(dòng)關(guān)門(mén)，禮貌道別。室外維修及施工人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 服裝整齊，沒(méi)有明顯污跡、破損。 進(jìn)入工地，佩戴完全帽。 施工現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。袒胸露背、衣衫不整。規(guī)范著裝，整潔安全。施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。 禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 正確操作施工工具。 語(yǔ)言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工工具比劃、開(kāi)玩笑等。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。 對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具。 打架罵人，說(shuō)話(huà)粗魯。 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。 故意怠懈，影響工程進(jìn)度。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。 制服不整潔。 穿著高跟鞋。 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。迎接客人 客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。 主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐?！?表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木吶。 給客人倒水倒?jié)M，超過(guò)3/4。 倒水時(shí)手碰到杯口。“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請(qǐng)坐?！秉c(diǎn)單 身體直立，立于客戶(hù)側(cè)面（間隔1米左右），征詢(xún)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？” 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)訂單，及時(shí)下單。 不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對(duì)客人的問(wèn)題一問(wèn)三不知。 沒(méi)有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù)。送客客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光臨！” 不及時(shí)清理桌面。 發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。主動(dòng)開(kāi)門(mén)，“歡迎下次光臨！”解答顧客咨詢(xún)客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的舉例熱情解答。 距離客人太近或太遠(yuǎn)。 對(duì)客人的要求很久沒(méi)有答復(fù)。一米左右的距離熱情解答。收銀 首先告知客人的消費(fèi)金額。 收錢(qián)時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請(qǐng)稍等?！?找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨?！?將客人遺留物品隨便丟棄。 算錯(cuò)帳目?！澳茫漳?*元，請(qǐng)稍等”雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢(qián)。**元。請(qǐng)收好，謝謝光臨！”接受電話(huà)訂場(chǎng) 接聽(tīng)電話(huà)嚴(yán)格按照電話(huà)禮儀要求進(jìn)行。 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話(huà)、所訂的功能廳的時(shí)間段等。 如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿(mǎn)，要委婉地向客人說(shuō)明，并把剩余的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 向客人致謝。 不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。 錯(cuò)誤的記錄，比如寫(xiě)錯(cuò)客人姓名，寫(xiě)錯(cuò)時(shí)間等。 介紹場(chǎng)地設(shè)備時(shí)，不使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。耐心介紹，規(guī)范記錄。維護(hù)前臺(tái)秩序 委婉地制止客人的拍照行為。 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。 大聲指責(zé)客戶(hù)。 動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。禮貌委婉投訴處理 如遇客人投訴，須面帶微笑，仔細(xì)聆聽(tīng)，對(duì)客人進(jìn)行安撫，表示友好，并做好記錄。 若為會(huì)所方明顯的失誤如計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度差等，則當(dāng)即道歉并改正；若為客人無(wú)理取鬧，則婉言勸告，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理。 發(fā)生復(fù)雜或重大情況，應(yīng)直接通知直屬領(lǐng)導(dǎo)處理，并安撫客人稍加等候。 態(tài)度生硬冷漠，不聞不問(wèn)。 發(fā)生錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)理由，不道歉或態(tài)度惡劣。 反映情況不及時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)，有理有節(jié)。