【正文】 ，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客人能進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。1． 背對客人。2． 面無表情，忽視客人。3． 沒有手勢指引。斜前方引導，禮貌親切。指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指向方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指引方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。拐彎時，引導客人應伸手指引。1． 使用一個手指頭。2． 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。3． 眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。 進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴）。得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。1． 不敲門進入。2． 進入室內(nèi)直接打斷別人談話。3． 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進出敲門，禮貌大方。 乘車1． 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教的、佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。2． 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3． 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐姿態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關門。1． 在車內(nèi)吸煙。2． 不系安全帶。3． 在車內(nèi)吃東西。4． 同司機說話，分散司機注意力。5． 催促司機加快速度。6． 幫助客人上車時，關門太急。7． 把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或置于振動檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。1． 遲到，早退。2． 培訓期間在培訓室進進出出。3． 培訓期間在培訓室內(nèi)打電話。主動、積極、遵守紀律。會議1． 與會者必須提前5分鐘到場，并且關閉一切通訊工具。2． 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。3． 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應等待時機。4． 會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。5． 主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。6． 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。1． 遲到，早退。2． 接聽電話。3． 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。4． 吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認真記錄。保持清潔1． 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2． 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。3． 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1． 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?． 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，習慣良好。語言態(tài)度項目規(guī)范不允許要領問候1． 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2． 與同事首次見面應主動問好。1． 問候時面無表情或嬉皮笑臉。2． 對同事的問候毫無反應?；ハ鄦柡?，主動真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼為“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。1． 稱一個單獨的女性為婦女。2． 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3． 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習俗。禮貌語言1． 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2． 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3． 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習慣使用。1． 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。2． 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[華潤置地物業(yè)+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”，撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！華潤置地物業(yè)**服務中心”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。1． 趴在桌上接聽電話。2． 板著面孔接聽電話。3． 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。4． 聲音矯揉做作，不自然。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對客人1． 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2． 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3． 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4． 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面尊沖突，尤其避免動用武力。1． 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2． 不關心顧客，不維護顧客尊嚴。與客人當面爭吵。3． 對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度1． 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2． 對客人能的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。3． 根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1． 對待客人“冷、硬、頂”。2． 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各管理人員項目規(guī)范不允許要領儀表儀容工作時間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢行為舉止1． 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題。2． 常與基層員工交談，了解員工需求。3． 常巡視現(xiàn)場，關注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭。4． 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。5． 身先士卒，不推卸責任。1． 讓員工為自己干私事。2． 當顧客面訓斥員工。3． 對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。4． 推卸責任。注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴于律己，舉賢避親，言傳身教。語言態(tài)度1． 常用文明用語。2． 部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評。3． 對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹。4． 對待合作伙伴態(tài)度溫和。1． 講粗話。2． 責罵或刁難下屬。3． 打官腔。辦公室人員項目規(guī)范不允許要領工作場所1． 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2． 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開座位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。1． 在辦公室談論與工作無關的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。2． 在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。3． 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對投訴1． 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友好目光與投訴者接觸，適當做出簡單的復述，以示了解問題所在。2． 如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。1． 與客人爭吵。2． 不熟知應知應會內(nèi)容。3． 客人投訴時不做記錄。4． 處理不及時，亂許諾。5． 東張西望，敷衍了事。感同身受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機除特別要求外，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦1． 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)。2． 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3． 保持電腦的清潔衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。1． 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。2． 上班時間觀看與工作無關的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。1． 長時間占用傳真機。2． 發(fā)完傳真不帶走原件。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。1． 隨便浪費紙張。2． 不正確操作機器。對待同事1． 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2． 與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。3． 與人交談時保持適當?shù)木嚯x。1． 對同事托付的事情不了了之。2． 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。3． 隨便翻看同事的抽屜、東西。4． 干預同事的私事。5． 對同事懷有嫉妒心理?；ハ嘧鹬兀Y貌友善，團隊合作。對待顧客1． 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2． 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。3． 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1． 當著客人的面頻頻看表。2． 在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。司機項目規(guī)范不允許要領儀容儀表1． 駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2． 儀表端莊，車容整潔。1． 服裝不整潔，有油污。2． 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。儀表端莊，車容整潔對待客戶1． 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務第一”的觀念，安全整點，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。2． 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。3． 接送公司來訪客戶，應提前10分鐘在車前等候客人到達，主動為客人拉開車門，到達目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。4． 客戶班車應按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。5． 態(tài)度和藹，時時使用禮貌用語，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。6． 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。7． 提醒客人不要在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。8． 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。1． 與乘客開玩笑。2． 乘客還未完全上下車，即關車門。3． 對著客人打噴嚏。4． 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。5． 與其他車搶道。6． 塞車時，不停地鳴喇叭。7． 擅自改變交通路線。8． 播放嘈雜的音樂。9． 私自推遲開車時間?？蛻糁辽?。服務第一，扶老攜幼，文明用語檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行使途中、收車后的三檢工作。私自將車送到維修廠維修勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢安全運行1． 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛，禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2． 努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉