精選版服務(wù)行為規(guī)范及個人健康衛(wèi)生-文庫吧
2024-12-22 07:06 本頁面
【正文】 走姿 走姿 ?男士走直線，女士走一字步。切忌斜著身子走路，晃著肩膀走，左顧右盼，注意糾正八字腳，校正羅圈腿。 站姿 ?頭正，頸直，兩眼向前平視，微笑，下腭微收，雙肩要平，微向后張，挺胸收腹，上體自然挺拔；兩臂自然下垂，手指并攏微曲，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖開尖角為 45o到 60o； 站姿 ?身體重心穿過脊柱，落在兩腿正中，從側(cè)面看重心應(yīng)落到骨盆正中，整體看，形成一種優(yōu)美挺拔，精神飽滿的體態(tài)。 男士兩腿分開與肩同寬。 站姿 手的擺放一般可分為三種： ?垂手式； ?握手式，右手握住左手，垂放于腹前； ?背手式 。 手勢 ?對客服務(wù)，手勢需運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運用。 手勢 ?與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。手勢運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解。 手勢 為客人指方向： ?在正確站姿的基礎(chǔ)上，右手臂自然彎曲，五指自然并攏伸直，自腹前抬至胸前。 手勢 為客人指方向： ?右手臂自左至右劃四分之一圓于身體右側(cè)止，腕關(guān)節(jié)與小手臂在一個水平線，小手臂與大手臂是 100o左右，大手臂與身體呈 45o，手心略呈向上勢，同時眼隨手走，語言配合。 手勢 為客人指方向： ?身體和手臂呈靜止?fàn)?，臉部自右往左轉(zhuǎn)，面帶微笑正面與客人交流，通過觀察客人的表情，了解客人是否已看到或知道了，然后把手放下，恢復(fù)原來的姿勢。 千萬別當(dāng)著客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理頭發(fā)、調(diào)整內(nèi)衣、伸懶腰、吃東西、吸煙、不停地看表、吹口哨、自言自語、點腳、咳嗽、打噴嚏、吐痰、把手放在褲袋里。 微笑的基本要求 ?微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心（自然），真誠、自信，輕松友善的； ?微笑的時機要恰當(dāng)、微笑要注意場合，不是說對客人笑就是好的，該笑就笑，不該笑的就不笑。 微笑的基本要求 ?笑容要與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)，該微笑的時候心情不好也要笑；該嚴(yán)肅的時候，就要控制住笑容，使人感到你的嚴(yán)謹和認真。每天上班前要調(diào)整好自己的情緒，把歡樂、愉快留給客人（一般要露 6顆牙，要爽朗自然、有分寸的笑）。 規(guī) 則 ?不論何種崗位的員工在酒店任何地方遇到客人，都應(yīng)敬語問候。 ?進入客房或其他部門的辦公區(qū)域時，應(yīng)該先敲門。敲門時，
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