精選版服務行為規(guī)范及個人健康衛(wèi)生-在線瀏覽
2025-02-23 07:06本頁面
【正文】 柱，落在兩腿正中，從側面看重心應落到骨盆正中，整體看，形成一種優(yōu)美挺拔，精神飽滿的體態(tài)。 站姿 手的擺放一般可分為三種： ?垂手式； ?握手式，右手握住左手，垂放于腹前； ?背手式 。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和指示目標。 手勢 ?與客人交談或提供服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。 手勢 為客人指方向： ?在正確站姿的基礎上，右手臂自然彎曲，五指自然并攏伸直，自腹前抬至胸前。 手勢 為客人指方向： ?身體和手臂呈靜止狀，臉部自右往左轉(zhuǎn)，面帶微笑正面與客人交流，通過觀察客人的表情，了解客人是否已看到或知道了，然后把手放下，恢復原來的姿勢。 微笑的基本要求 ?微笑應是發(fā)自內(nèi)心（自然），真誠、自信，輕松友善的； ?微笑的時機要恰當、微笑要注意場合，不是說對客人笑就是好的，該笑就笑，不該笑的就不笑。每天上班前要調(diào)整好自己的情緒，把歡樂、愉快留給客人（一般要露 6顆牙，要爽朗自然、有分寸的笑）。 ?進入客房或其他部門的辦公區(qū)域時，應該先敲門。 規(guī) 則 ?工作時間內(nèi)不得做與本職工作無關的任何事情。 規(guī) 則 ?見到躊躇猶豫，張望尋找、似有事要發(fā)問的賓客時，應該主動上去詢問，看有沒有需要幫助的地方。不應在客人面前橫穿行走，不從正在談話的客人之間穿行。 ?客人遺留下的任何物品（包括雜志、書、報）均應上繳。下班后不得在酒店逗留，不得擅自帶親友或其他人士到酒店，工作時不得會客（如家屬有事，由部門經(jīng)理同意后，安排在非客用場所會見）。 ?各部門、各員工之間應相互配合，真誠合作，不得互相推諉，尤其在客人面前不得相互扯皮。不吸流動煙、不隨地吐痰、不亂丟垃圾。 行為規(guī)范 ?接聽電話行為規(guī)范 ?語言規(guī)范 接聽電話行為規(guī)范 ?電話鈴響三聲以內(nèi)摘機。 ?電話中斷要主動打給對方。 接聽電話行為規(guī)范 ?接聽電話時，要養(yǎng)成做好記錄的習慣。 ?讓對方等候時間不得超過 3分鐘，否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。 接聽電話行為規(guī)范 ?接聽電話時，無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，不要過分熱情。 ?接聽電話禁止使用免提。 ?如果是與上級領導或客人通電話，要等對方掛機后，自己再掛機。 語言規(guī)范 ?推行普通話，不說方言。 語言規(guī)范 ?尊重對方，謙虛穩(wěn)重，使用敬語。
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