技術(shù)支援部員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)-在線瀏覽
2025-05-26 23:22本頁(yè)面
【正文】 對(duì)方的指引下走到落座的地方。落座后把隨身的公文包或工具包等放置座位邊，以備拿文件方便。遞名片時(shí)要從座位上站起身，雙手拿著名片，文字朝上順向?qū)Ψ?，方便?duì)方閱讀。在接到名片坐下后，要仔細(xì)、認(rèn)真的看名片內(nèi)容，以示尊敬。 與客人交談：? 身體不能隨意晃動(dòng)，不翹二郎腿。切忌擺弄手中物品、打哈欠。 ? 客戶在與自己同伴交談時(shí)，不要插話，如有話要說(shuō)，待客戶表達(dá)完意見(jiàn)后，發(fā)表自己的見(jiàn)解。我想我沒(méi)有聽(tīng)清**內(nèi)容，您是否能重復(fù)一下？”? 說(shuō)話時(shí)要音量適中，語(yǔ)氣和緩，語(yǔ)速保持中速。 ? 在談話過(guò)程中如有重要的事情插入，需要暫時(shí)離開(kāi)或接聽(tīng)電話時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢??！薄?? 對(duì)客戶提出的問(wèn)題屬于公司公開(kāi)的范圍，應(yīng)及時(shí)的給予答復(fù)?！保安缓靡馑?，這可能比較機(jī)密，我不太了解。在客戶訴說(shuō)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，切忌針?shù)h相對(duì)，否定對(duì)方或與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 與用戶告別： ? 會(huì)談結(jié)束時(shí)，根據(jù)會(huì)談情況，作適當(dāng)小結(jié)，突出會(huì)談取得的共識(shí)?？蛻艚哟袨橐?guī)范 （含用戶送修、用戶集中培訓(xùn)） 迎接客戶： ? 主動(dòng)為客戶開(kāi)門，為客戶拿行李物品；引導(dǎo)客戶到會(huì)客室。送修接待：? 詳細(xì)了解送修件情況，辦理用戶送機(jī)登記手續(xù)，特殊情況需在備注欄注明，并事先告知用戶，用戶簽名確認(rèn)。 不能當(dāng)時(shí)更換時(shí)，要向用戶說(shuō)明情況，并告訴用戶一個(gè)大概時(shí)間。 ? 接待來(lái)訪用戶時(shí)要注意語(yǔ)言行為文明禮貌，態(tài)度積極認(rèn)真：記錄來(lái)訪者反映的問(wèn)題，盡可能及時(shí)解決。當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答或無(wú)法解決的問(wèn)題，向用戶解釋清楚，約定時(shí)間另行解決。修復(fù)后，主動(dòng)與用戶聯(lián)系返還的方式。? 如果到了吃飯時(shí)間客戶仍在辦事處，應(yīng)招待工作餐以示友好。 ? 語(yǔ)言：推薦使用普通話教學(xué)，保證全部學(xué)員都能聽(tīng)懂的情況下，可使用當(dāng)?shù)胤窖浴? 到用餐時(shí)間，組織、引導(dǎo)客戶到用餐處，客戶先用餐，所有學(xué)員就餐后公司人員才能用餐。? 課間休息，教師應(yīng)在較隨和的氣氛中交流，禁止獨(dú)處。? 利用課余時(shí)間拜訪學(xué)員，了解對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)和建議及對(duì)公司的意見(jiàn)和建議；拜訪時(shí)遵守《客戶拜訪行為規(guī)范》。? 與學(xué)員座談氣氛要活躍，不要冷場(chǎng)，認(rèn)真記錄座談的內(nèi)容，能回答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)回答，不便當(dāng)眾回答的問(wèn)題，可以單獨(dú)溝通，不能當(dāng)場(chǎng)回答的問(wèn)題，過(guò)后要答復(fù)客戶。? 給予未取得理想成績(jī)的學(xué)員適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭?lì)。? 培訓(xùn)期間嚴(yán)禁談及公司商業(yè)和技術(shù)方面的秘密。送客：? 送客人時(shí)要走在客人的右前方，在前
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