【正文】 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。進(jìn)出敲門，禮貌大方。2． 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。3． 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。2． 不系安全帶。4． 同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。6． 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。1． 遲到，早退。3． 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打電話。會(huì)議1． 與會(huì)者必須提前5分鐘到場，并且關(guān)閉一切通訊工具。3． 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。5． 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。1． 遲到，早退。3． 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。精力集中，認(rèn)真記錄。2． 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。1． 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。人過地凈，習(xí)慣良好。2． 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。2． 對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。2． 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。2． 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。1． 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。1． 趴在桌上接聽電話。3． 接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人講話。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。2． 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。4． 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面尊沖突，尤其避免動(dòng)用武力。2． 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。3． 對(duì)客人的問題心不在焉，不做記錄。態(tài)度1． 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。3． 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。2． 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各管理人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀表儀容工作時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。2． 常與基層員工交談，了解員工需求。4． 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。1． 讓員工為自己干私事。3． 對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。2． 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)。4． 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。2． 責(zé)罵或刁難下屬。辦公室人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)工作場所1． 自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。1． 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。3． 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。2． 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。2． 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。4． 處理不及時(shí)，亂許諾。感同身受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機(jī)除特別要求外，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦1． 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。3． 保持電腦的清潔衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。2． 上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。1． 長時(shí)間占用傳真機(jī)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。2． 不正確操作機(jī)器。2． 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。1． 對(duì)同事托付的事情不了了之。3． 隨便翻看同事的抽屜、東西。5． 對(duì)同事懷有嫉妒心理。對(duì)待顧客1． 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。3． 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。2． 在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。1． 服裝不整潔，有油污。儀表端莊，車容整潔對(duì)待客戶1． 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3． 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人拉開車門，到達(dá)目的地停車后，主動(dòng)先下車開門，再請(qǐng)客人下車。注意顧客上下車安全。6． 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。8． 正確對(duì)待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2． 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。4． 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。6． 塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。8． 播放嘈雜的音樂?？蛻糁辽?。做好出車前、行使途中、收車后的三檢工作。2． 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。4． 遵章守法，嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理。2． 開車時(shí)聊天，抽煙。4． 疲勞駕駛。遵章守法，安全第一，預(yù)防為主責(zé)任心1． 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感的責(zé)任感。3． 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。5． 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。7． 服從交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。2． 不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車或借車給其他人。4． 車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務(wù)規(guī)范客服人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。電話接聽1．接聽電話時(shí)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起，先說“您好！華潤置地物業(yè)”/“您好！華潤置地物業(yè)服務(wù)中心”待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離：耳朵緊貼話筒、。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說“您好！總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍等后再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。電話接通后，要自報(bào)家門“您好！華潤置地物業(yè)”/“您好！華潤置地物業(yè)服務(wù)中心”，確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問您是？”然后講述電話內(nèi)容，要留出時(shí)間聽對(duì)方講話，對(duì)于對(duì)方的講話要及時(shí)呼應(yīng)，通話結(jié)束時(shí)說“再見”，等對(duì)方電話收線后再自己收線。2．使用過于隨便的語言。4．沒聽清對(duì)方談話內(nèi)容沒有復(fù)述。6．說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語調(diào)單調(diào)，不柔和。8．趴在桌上接電話。及時(shí)、禮貌、清晰、專業(yè)干練。不及時(shí)遞交資料，延誤信息。訪客接待1．當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候“您好！有什么可以幫您的嗎？”2．與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心地傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。5．面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。7．對(duì)客戶服務(wù)口徑要專業(yè)、一致，避免不同的工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。2．對(duì)待客戶態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。4．吃東西、嚼口香糖等。6．不關(guān)心客戶，不維護(hù)客戶尊嚴(yán)，與客戶當(dāng)面爭吵。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。3．接受別人稱贊或幫助，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。1．態(tài)度不禮貌，使用侮辱性的稱謂。語氣真誠，用語禮貌。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。上茶時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說“您好！請(qǐng)喝茶（水）！”。4．自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。6．交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。8．根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。2．逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。4．接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。6．在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)、吹口哨、談笑、喧嘩。訪客指引1．有來訪客人時(shí)，要先面帶微笑地詢問“請(qǐng)問您找哪位？”，然后微笑禮貌地詢問來訪者姓名“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已和﹡先生/小姐聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系”。或“讓您久等了，請(qǐng)隨我來”，并以手勢(shì)示意方向。4．如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候。2．沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。對(duì)客戶離開不聞不問，裝作沒看見?？蛻艚哟藛T項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。3． 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。5． 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”1． 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。3． 不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。2． 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。2． 沒了解清楚客戶的要求。接受投訴1． 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。3． 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。5． 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。2． 對(duì)客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推諉。感同身受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。2． 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門工作的工作效率。 4． 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。6． 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。2． 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。4． 客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。2． 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。4． 如收費(fèi)中遇到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6． 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。1． 賬目不清楚。3． 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。5． 抽客戶的煙，吃客戶的東西。7． 對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。 樣板房服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2． 對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位2． 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。2． 保持房內(nèi)清潔。2． 上班時(shí)間聊天。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”?！澳?，歡迎光臨！”，引