【正文】 上身前傾，兩足立正， 伸出右手，四指并攏，拇指 張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方， 面帶微笑，自然大方，一般 握手 3 秒鐘左右即可。1. 握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨?。（?制服安全員可不脫帽子）3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。5. 用左手或者雙手與他人握手。7. 握手時目光它顧。尊長伸手，受者恭 敬，面帶微笑?；Q名片時，右 手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。2. 將名片插放錢包或褲兜中。4. 多個客人只發(fā)其中一人名片。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的 距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與 客人一致。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先 入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人 時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。到達時請客戶先步出電梯。2. 面無表情，忽視客人。斜前方引導(dǎo)，禮 貌親切。拐彎時，引導(dǎo) 人應(yīng)伸手指引。2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。手掌指示，親切 明確。為客人向外開門 時：敲門—開門—立于門旁—施禮。1. 不敲門進入。3. 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。乘車1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行， 如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶 下車。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門 上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并 攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。雙腳 膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身 內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。2. 不系安全帶。4. 同司機說話，分散司機注意力。6. 幫助客人上車時，關(guān)門太急。先客后主，儀態(tài)優(yōu) 雅。1. 遲到，早退。3. 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。會議1. 與會者必須提前 5 分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。3. 會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，4. 會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空 罐子、紙杯、紙巾收拾好。2. 接聽電話。4. 吃東西，亂扔垃圾。保持清潔1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。3. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。語言態(tài)度項目規(guī)范不允許要領(lǐng)問候1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。1. 問候時面無表情或嬉皮笑臉?；?相 問 候 ， 主 動真誠。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小 姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。1. 稱一個單獨的女性為婦女。3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。禮貌語言1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！[寧駿+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機 接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”, 撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！寧駿物業(yè)公司/寧駿**管理處”—確認 電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。2. 板著面孔接聽電話。4. 聲音矯揉做作，不自然。面對客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。與客人當(dāng)面爭吵。主 動 親 切 ， 尊 重 禮讓，不卑不亢。2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說 “不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。1. 對待客人“冷、硬、頂”。耐 心 誠 懇 ， 盡 心 盡力，專業(yè)守信。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細節(jié)，精益求 精，實事求是，善 于 溝 通 ， 心 態(tài) 開 放，嚴(yán)于律己，舉 賢避親，言傳身教行為舉止1. 主動與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；2. 常與基層員工交談，了解員工需求；3. 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭；4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。語言態(tài)度1. 常用文明用語；2. 部署工作時耐心細致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評；3. 對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；4. 對待合作伙伴態(tài)度溫和。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項目規(guī)范不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。資料、備用材料用完以后，要放回原處。1. 在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特 別是疾病死亡等不愉快的話題。3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況 如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。4. 處理不及時，亂許諾。身同感受，換位思 考，專業(yè)快捷使用訂書機除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使 用使用電腦1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。5. 使用集團內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護。2. 上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀 看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天， 聽音樂，看電影等。1. 長時間占用傳真機。使用復(fù)印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原， 復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。2. 不正確操作機器。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。3. 與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。4. 干預(yù)同事的私事。互相尊重， 禮貌 友善，團隊合作。2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。以客為尊， 親切專業(yè)。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝，長 時間照鏡子。下班后以站姿 目送上班人員離去，并說“再見”。2. 問候或答話時坐在椅子上，不起身。2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接通 長途呼叫方電話時應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將 電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用 禮貌語言。4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音， 說話口齒不清。三聲接聽，聲音親 切，“您好，寧駿物 業(yè)”，面帶笑容，專 業(yè)干練。3. 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答 的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？4. 當(dāng)來訪人員較多時，要及時對等待的客戶表示歉意：“對不起，現(xiàn)在辦事 的人員較多，請您耐心等待”1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。3. 同時辦理幾件事情。5. 對等待已久的客戶漠不關(guān)心。熱情主動，禮貌專 注，耐心聆聽。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您， 請您在前臺接待廳稍等片刻”。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司， 請您稍后與他聯(lián)系”。1. 為客人指引方向時，用一個手指。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別 是聊一些私人話題，說話聲音大。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。起立微笑，“請慢 走”文件及資料的 收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號 碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記 工作。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、 傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情 況下，給第三人傳閱。仔細登記，收發(fā)準(zhǔn) 確。3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”1. 不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情， 對不熟悉的客人冷淡。熱情主動，禮貌專 注，耐心聆聽，一 視同仁。2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。2. 沒了解清楚客戶的要求。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能 解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。辦理各類收費業(yè) 務(wù)（如門禁、會 員卡、停車卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。1. 客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。3. 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。業(yè) 務(wù) 專業(yè) ，禮 貌高效，賬目清晰， 微笑注視，“這是您 的發(fā)票和零錢，請 收好”收取拖欠物業(yè)管 理服務(wù)費1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客 戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。2. 票據(jù)不完整。4. 去客戶家中遲到，或提前到達超過5 分鐘。6. 當(dāng)客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客 戶的同 情。禮 貌 預(yù)約 ，了 解 客戶，不卑不亢， 尊 敬 耐心 ，責(zé) 任心強司機項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對 客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。1. 服裝不整潔，有油污。儀表端莊，車容整 潔對待客戶1. 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點，熱情 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前 10 分鐘在車前等候客人到達，主動為客人開 拉車門，到達目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。注意顧客上下車安全。6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。8. 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓 客人等待。6. 塞車時，不停地鳴喇叭。8. 播放嘈雜的音樂。客戶至上，服務(wù)第 一，扶老攜幼，文 明用語檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。私自將車送到維修廠維修。2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行 駕駛操作規(guī)程。4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、 道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理1. 急剎車和過快速的啟動。3. 酒后駕車。5. 開車時接聽電話。2. 客戶班車駕駛員每天須提前半小時到達工作崗位，做好出車前的準(zhǔn)備及車 輛檢查工作。4. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。6. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。4. 車輛不停放在規(guī)定地點。警鐘常鳴，安全行 車，客戶至上，服 務(wù)規(guī)范物業(yè)物管員行為規(guī)范物管員通用行為規(guī)范項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整， 無明顯污跡、破損。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。4. 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹 前或背后。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán) 謹，狀態(tài)良好，裝 備 齊 全 ， 面 帶 微 笑，聲音親切。2. 騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自 然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8. 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時 對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。1. 電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。3. 開車時東張西望，與人談與工作無