【正文】 他人握手。 1． 握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉?． 被介紹時(shí)不起立。1． 介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對另一個(gè)朋友做過分的頌揚(yáng)。介紹1． 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。4． 接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人說話。6． 記住客人的名字，在下一次再碰面時(shí)以其姓氏稱呼對方。2． 與人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x（）。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。3． 說話口齒不清。4. 電話接待員可放一面小鏡子于工作枱抽屜內(nèi)，當(dāng)心情不好時(shí)請照鏡子認(rèn)識(shí)內(nèi)部顧客的概念。2． 打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。4． 邊走邊吃東西。3． 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。5． 手插在褲兜或衣兜里。1． 走內(nèi)外八字路。2． 架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。工牌和徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。3． 釘金屬掌或著露趾涼鞋。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。2． 衣服不合身，過大過小或過長過短。3． 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。服飾皺巴，佩戴夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 異味、污垢。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。目 錄華潤置地物業(yè)員工通用行為規(guī)范員工通用行為規(guī)范…………………………………………………………………………………………………………………………………03華潤置地物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級管理人員……………………………………………………………………………………………………………………………11辦公室人員…………………………………………………………………………………………………………………………………………11司機(jī)…………………………………………………………………………………………………………………………………………………13華潤置地物業(yè)客服人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員………………………………………………………………………………………………………………………………………15客戶接待人員………………………………………………………………………………………………………………………………………18樣板房服務(wù)人員……………………………………………………………………………………………………………………………………20華潤置地物業(yè)秩序維護(hù)員行為規(guī)范秩序維護(hù)員通用行為規(guī)范…………………………………………………………………………………………………………………………21入口崗（迎賓崗）…………………………………………………………………………………………………………………………………23巡邏崗………………………………………………………………………………………………………………………………………………24車場出入口（收費(fèi)）崗……………………………………………………………………………………………………………………………25中心值班崗…………………………………………………………………………………………………………………………………………26展廳值班崗…………………………………………………………………………………………………………………………………………26華潤置地物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員………………………………………………………………………………………………………………………………………………27綠化員………………………………………………………………………………………………………………………………………………28救生員………………………………………………………………………………………………………………………………………………29華潤置地物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范維修人員……………………………………………………………………………………………………………………………………………30室外維修及施工人員………………………………………………………………………………………………………………………………32華潤置地物業(yè)會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范……………………………………………………………………………………………………………………………33員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。容貌端莊，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。衣服1． 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。4． 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。3． 冬裝和夏裝混合穿。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。3． 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。2． 肩膀不平，一高一低。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。1． 走過道中間。穩(wěn)健、禮讓。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。5. 一站式服務(wù)，避免叫客人轉(zhuǎn)打另外的電話找其他部門作答，而是請對方留通訊方式，然后通知有關(guān)部門或同事回電或回復(fù)。4． 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。會(huì)見客人1． 應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。3． 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占交談時(shí)間的3060%，保持正視。1． 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。5． 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。之后，再向另一方介紹。2． 顛倒介紹順序，隨意介紹。 禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。2． 男士戴著帽子和手套同他人握手。6． 交叉握手。 名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。3． 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。1． 背對客人。指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指向方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指引方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。3． 眼睛看地上或別處。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。3． 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。1． 在車內(nèi)吸煙。5． 催促司機(jī)加快速度。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或置于振動(dòng)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。4． 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。2． 接聽電話。保持清潔1． 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2． 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。1． 問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。一般男性稱呼為“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。3． 面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。3． 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[華潤置地物業(yè)+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）]”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”，撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！華潤置地物業(yè)**服務(wù)中心”—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。4． 聲音矯揉做作，不自然。3． 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。與客人當(dāng)面爭吵。2． 對客人能的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。3． 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭。2． 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工。語言態(tài)度1． 常用文明用語。1． 講粗話。2． 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。2． 在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對方。1． 與客人爭吵。5． 東張西望，敷衍了事。1． 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。2． 發(fā)完傳真不帶走原件。對待同事1． 對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。2． 忘記轉(zhuǎn)告同事電話?；ハ嘧鹬?，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。1． 當(dāng)著客人的面頻頻看表。2． 儀表端莊，車容整潔。2． 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。5． 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌用語，在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。1． 與乘客開玩笑。5． 與其他車搶道。9． 私自推遲開車時(shí)間。私自將車送到維修廠維修勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢安全運(yùn)行1． 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛，禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。1． 急剎車和過快速的啟動(dòng)。5． 開車時(shí)接聽電話。4． 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。1． 遲到。5． 不到指定的地點(diǎn)加油。2．遇客戶電話詢問，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆，左手拿話筒，右手進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下來的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，重要事宜可請對方重述一遍。如果您需要的話，請留下聯(lián)絡(luò)方式，以便通知他/她及時(shí)與您聯(lián)系”。1．不自報(bào)家門。5．將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。9．接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人說話。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。6．客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。3．不一視同仁對客，對熟悉的客戶熱情，對不熟悉的客人冷淡。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁禮貌語言1．一般男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。4．節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。會(huì)見客人1．應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。2．與人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x（）3．時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60﹪，保持正視。7．客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”、“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之