【正文】 1 當(dāng)班時(shí)，要法語(yǔ)精神振奮、情緒飽滿，對(duì)待客人熱情、友好。1 工作時(shí)不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服飾和小物件。1 與客人、上司面對(duì)面走過時(shí)，要側(cè)身讓路，并點(diǎn)頭致意。1 行動(dòng)迅速敏捷，不要并肩而行，請(qǐng)人讓路時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。1 不要在顧客背后做怪臉、笑話顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、挖苦顧客，不得與顧客開過分的玩笑。1 不能因個(gè)人情緒影響工作，上崗時(shí)不得流露憤怒、緊張、冷漠、厭煩的情緒。1 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不說(shuō)粗言穢語(yǔ)。1 不要當(dāng)眾整理個(gè)人儀容，在顧客面前不能經(jīng)?？幢怼? 上班嚴(yán)禁吸煙、吃零食，看書報(bào)、聽收音機(jī)、打私人電話。 保持工作場(chǎng)所的清潔，不隨地吐痰、亂丟雜物。2 當(dāng)班時(shí)不得離崗、串崗或未經(jīng)批準(zhǔn)會(huì)見親友。2 不盜竊公物和顧客、同事的物品。2 自己不能處理的問題不要自作主張，應(yīng)馬上報(bào)告上司處理。2 顧客與上司永遠(yuǎn)是對(duì)的，應(yīng)遵循“先服從，后上訴”的原則。2 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣，各部門的員工之間應(yīng)友好相處。2 保持工衣柜的整潔，不得自行加鎖或換鎖。2 在商場(chǎng)內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即上交服務(wù)中心或主管處理。2 上下班必須打卡，不得代人打卡。2 絕對(duì)服從直屬上司的安排。 任何情況下，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。二、 工作紀(jì)律 班次安排。（1） 主管以上人員每周上班的班次由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安排，并由店長(zhǎng)核準(zhǔn)。（2） 助理每周上班的班次由所在部門的主管安排、協(xié)調(diào)。（3） 營(yíng)業(yè)員每周上班的班次由負(fù)責(zé)安排，并由部門主管審核。（4） 不允許私自換班、頂班，營(yíng)業(yè)員、助理班次的調(diào)換必須經(jīng)過部門主管批準(zhǔn)，主管的班次高速必須經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。（5） 頂班人員在上下班時(shí)必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人員的出勤情況。 早晚例會(huì)（1） 營(yíng)業(yè)員上下班時(shí)，必須準(zhǔn)時(shí)參加早晚例會(huì)。參加例會(huì)時(shí)在規(guī)定的位置站立，不允許講話。（2） 早會(huì)、晚會(huì)分為區(qū)域例會(huì)和部門例會(huì)。區(qū)域例會(huì)。區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前如開，部門例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、結(jié)束后各召開一次。（3） 區(qū)域例會(huì)的時(shí)間為5~10分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由區(qū)域經(jīng)理主持。（4） 部門例會(huì)由部門主管主持，主要傳達(dá)公司的管理要求和本部門的銷售工作要求，部門主管要對(duì)例會(huì)傳達(dá)的情況進(jìn)行檢查。 區(qū)域經(jīng)理例會(huì)。每周定期開會(huì)，不得少于3次，時(shí)間不超過1個(gè)小時(shí)，由店長(zhǎng)主持，區(qū)域經(jīng)理必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。會(huì)上由店長(zhǎng)對(duì)各區(qū)域提出工作要求、聽取信息反饋、解決工作中的疑難問題。區(qū)域經(jīng)理例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人參加一次，以增加溝通、加強(qiáng)協(xié)調(diào)。 營(yíng)業(yè)員在上班時(shí)間不得佩帶手機(jī)等通迅設(shè)備（主管以上除外），因工作需要而必須佩帶手機(jī)的必須保持開通狀態(tài)。 營(yíng)業(yè)員上班時(shí)未經(jīng)助理同意，不得隨意離開工作崗位，暫時(shí)離崗時(shí)助理應(yīng)安排人員頂崗。 員工應(yīng)愛護(hù)公物，不浪費(fèi)營(yíng)業(yè)用品，嚴(yán)禁挪用購(gòu)物袋等。 交接班。（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求字跡工整清楚。（2） 交接內(nèi)容：例會(huì)傳達(dá)的工作要求以及當(dāng)班工作中遺留的問題。（3） 上班后及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。 清場(chǎng)。（1）員工接到清場(chǎng)通知后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，有序地從員工通道離開商場(chǎng)。（2） 清場(chǎng)后，加班人員、清潔工、工程人員必須在員工通道口的保安崗辦理登記手續(xù)后方可進(jìn)入商場(chǎng)。三、 禮貌用語(yǔ)常用文明語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語(yǔ)氣親切、態(tài)度友善。（1）“先生”“小姐”；（2）“您”；（3）“您好”；（4）“沒關(guān)系！”“不用謝！”；（5）“謝謝！”“多謝！”；（6）“請(qǐng)您走好”“好走”。招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。（1）“早上好！”“您好！”（2）“歡迎光臨“；（3）“我能為您做什么嗎？”“我能幫您什么嗎？”；（4）“您好，XX超市XX部?！保ń与娫捰谜Z(yǔ)）（5）“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。”（6）“先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問您找誰(shuí)？是否預(yù)約？”（7）“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空?！?介紹、詢問用語(yǔ)要求：熱情、誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（1）“您看這種合適嗎？”（2）“我給您介紹幾種好嗎？”（3）“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留給自己用都可以”（4）“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”（5）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”（6）“您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書的要求操作”（7）“先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解”（8）“XX部門在X樓（層），請(qǐng)從那里上樓”（9）您再看看這幾種，好嗎？ 解釋用語(yǔ)要求耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠(chéng)服。（1）“對(duì)不起，顧客不能攜帶拎包進(jìn)入超市， 請(qǐng)您把包寄存起來(lái)，好嗎？”（2）“對(duì)不起，我們的商場(chǎng)是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙”（3） “對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換的。“（4） “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退換。（5） “實(shí)在對(duì)不起，按公司的規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以盡力幫您修好”（6） “對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的”（7） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客了”（8） “請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)”（9） 請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍x一種好嗎？（10） “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到”。 道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。（1）“對(duì)不起，讓您久等了”（2）“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間”（3）“對(duì)不起，這是我們的過錯(cuò)“（4） “對(duì)不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”（5） “對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門來(lái)，介紹得不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙保?） “對(duì)不起，他（她）是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙保?） “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟”（8） “對(duì)不起，這個(gè)問題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎”（9） “對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開”（10） “這是誤會(huì)，請(qǐng)多諒解”（11） “非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)多包涵”（12） “對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件”（13） “對(duì)不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)。（1）“您過獎(jiǎng)了”（2）“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后會(huì)做得更好“（3）“這是我們應(yīng)該做的”（4）“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”（5）“多謝您的指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)” 收銀用語(yǔ)要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不許扔、摔。（1）“收您XX元錢（這是XX元錢）”（2）“找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”（3）“您的儲(chǔ)值卡還有XX元錢”（4）“您的錢正好”（5）“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”（6）“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票” 包扎（裝袋）用語(yǔ)要求：包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意的事項(xiàng)，完成后雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物或包扎惹顧客生氣。（1）“這是您的東西請(qǐng)拿好（來(lái)，我給您包扎一下）”（2）“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您拿好”（3）“東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞”（4）“這東西比較重（沉），我給您多加一個(gè)袋子”1 道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)、乘興而去，不允許不作聲、面無(wú)表情。（1）“謝謝，歡迎再次光臨”（2）“再見（您好走）”（3）“這是您的東西，我們送您上車”1 服務(wù)禁語(yǔ)（1） 顧客詢問時(shí)，禁止說(shuō)“你不會(huì)看嗎”、“你買嗎”、不買就別問“，應(yīng)耐心聽取、解答顧客提出的問題，址支顧客清楚明白。（2） 顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)“有沒有完”、“哎，快點(diǎn)挑”、“都一樣”，“沒啥好挑的”、“買不買？不買靠邊”。應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。（3） 顧客打聽商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)“我不知道”、“我不懂（會(huì)）、”你問我，我問誰(shuí)“、”有說(shuō)明書，自己看“，應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過演示說(shuō)明解答顧客提出的問題。（4） 顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)“不買看什么”、“你買不起就別買”、“到底要不要”，應(yīng)該“先生（小姐），需要我?guī)兔帷保?） 顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)“你剛買的，怎么又要換”、“買的時(shí)候干啥了”、“你是豬腦還是人腦，不會(huì)買就不要買”、“解決不了，愛找誰(shuí)找誰(shuí)”、“不能退（換）”，應(yīng)熱情地接待，誠(chéng)懇地聽取意見，按商場(chǎng)的退換貨制度辦理。（6） 顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)“交錢快點(diǎn)，怎么不提前準(zhǔn)備好”，應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。（7） 業(yè)務(wù)心時(shí)，禁止說(shuō)“喊什么，等一會(huì)兒”，沒看見我正忙著嗎？“一邊去，等我忙完了再說(shuō)”，應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)” （8） 缺貨時(shí)禁止說(shuō)“沒有，賣完了”，應(yīng)該說(shuō)“真不巧，您要的貨剛買完，我們會(huì)盡快把您所需的貨采購(gòu)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，到貨時(shí)我們會(huì)立即通知您” （9） 顧客問價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)：“上面寫著，不會(huì)自己看？”應(yīng)對(duì)照實(shí)物、標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。（10） 和顧客招呼時(shí)，禁止說(shuō)“喂”、“哎”、“買什么”，應(yīng)說(shuō)：“您好，先生（小姐）！請(qǐng)問您需要什么？（11） 顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說(shuō)“不用挑，你穿不合適“、”你買得起嗎“應(yīng)根據(jù)顧客的心理，協(xié)助顧客選購(gòu)好商品。（12） 不論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)“神精病”、“白癡”、“煩躁”，應(yīng)熱情接待，想其所想、投其所好。（13） 收款處沒零錢時(shí)，禁止說(shuō)“找不開，自己找去”、“沒零錢，不賣”，應(yīng)說(shuō)“先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢”（14） 發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)“去投訴好了”、“上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找去”、“我的態(tài)度就是這樣，你能咋的”，交談中應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和，然后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理。（15） 下班時(shí)，禁止說(shuō)“下班了，快點(diǎn)買”、“今天不賣了，明天再來(lái)”、“款都交了，不收了”、“賬清了，不賣”。最后一個(gè)顧客的購(gòu)買結(jié)束，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂意為最后一個(gè)顧客結(jié)帳。（16） 客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，禁止說(shuō)“站住，干什么”、回來(lái)，在外面等著“，客戶是超市的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌地對(duì)待一切來(lái)訪客人。（17） 客戶或職員帶包離開辦公區(qū)域時(shí)，前臺(tái)禁止說(shuō)“過來(lái)，打開您的包檢查一下”，應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），請(qǐng)自覺開包接受檢查。謝謝合作”。五、營(yíng)業(yè)前操作要求營(yíng)業(yè)前（1） 柜臺(tái)當(dāng)天銷售所需的原材料、半成品和用品必須經(jīng)商場(chǎng)的收貨部進(jìn)入制作間。（2） 所有配菜必須確保符合要求后方可進(jìn)入商場(chǎng)。（3） 制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。（4） 清洗制作區(qū)域的地面、墻壁、工作臺(tái)以及有關(guān)的設(shè)備，保持干爽、潔凈。地面嚴(yán)禁鋪設(shè)紙皮。（5） 清洗水池、水箱、下水道，保證無(wú)雜物、異味或沉淀物等。（6） 清理垃圾箱和垃圾袋中的廢棄物。（7） 面包制作區(qū)和熟食區(qū)的工作人員必須按要求用消毒水清洗雙手。（8） 開啟滅蠅燈、殺菌燈，確保能正常使用。（9） 將當(dāng)天銷售的商品按類別陳列。 營(yíng)業(yè)中（1） 生產(chǎn)的商品必須確保制作工藝良好、商品保質(zhì)保量。（2） 加工過程中嚴(yán)禁生食、熟食工具混用、混放、食品與非食品、生食與熟食必須分類分開存放。（3） 熟食區(qū)和面包制作區(qū)接觸食品的工具暫不能使用時(shí)必須清洗、消毒。（4） 包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食必須盛放在經(jīng)過清洗耳恭聽、消毒過的容器中，散裝食品陳列時(shí)應(yīng)用保鮮紙封住。（5） 介紹商品時(shí)嚴(yán)禁夸大宣傳，強(qiáng)拉顧客等，嚴(yán)禁通過貶低其他商品達(dá)到促銷目的的不正當(dāng)竟?fàn)幮袨?。?） 銷售人員必須按顧客的要求調(diào)配、包裝、出售商品。對(duì)于即稱即售的商品，不得因交易額小而不銷售。（7） 取熟食時(shí)，必須戴手套或使用專用夾具，嚴(yán)禁址接用手接觸食品。（8） 銷售商品時(shí)，應(yīng)將包裝好的商品放置在電子磅上稱重，所有商品必須經(jīng)包裝、封口、貼條形碼后方可出售，個(gè)別商品需注明商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和保存條件。（9） 生鮮熟食區(qū)的商品價(jià)格必須按照公司的要求制定。（10） 銷售人員必須每隔3小時(shí)抽查一次原料和所銷售的商品是否過期、變質(zhì)、變色、變味，發(fā)現(xiàn)后立即撤柜，嚴(yán)禁銷售和二次加工。（11） 在未經(jīng)主管同意的情況下，嚴(yán)禁非本區(qū)域人員進(jìn)入加工區(qū)域內(nèi)部。（12） 用電設(shè)備必須定期自查，發(fā)現(xiàn)陷患立即上報(bào)主管。（13） 按照生鮮熟食區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定，打掃區(qū)域衛(wèi)生，保證清潔、衛(wèi)生。每周必須進(jìn)行一次全面清潔工作。52 / 52