【正文】 。l 對夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員，要核實登記名單，未登記的人員不得進入。l 負責對清場后需林在商場內工作的人員進行登記，并在工作現(xiàn)場設置崗位。l 值班期間，如果紅外線報警器發(fā)生報警，經(jīng)理帶領防損員對報警區(qū)域進行檢查，并視不同情況分別處理：a) 如發(fā)現(xiàn)盜竊情況，立即向上級和公安機關報告并控制保護現(xiàn)現(xiàn)場。l 值班人員必須每隔半小時到商場巡視1次。（2） 營業(yè)中l(wèi) 接手處理上一班未處理完畢的問題。l 各商場出入崗位（如收貨區(qū)崗）的防損員對出商場的商品要審核有關單據(jù)完全一致，并在單據(jù)，要求實物條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等與單據(jù)完全一致，并在單據(jù)上簽名、注明日期或“或已發(fā)”字樣。l 對運出商品的垃圾、雜物、相關出口崗的防損員要認真檢查，防止商品流失。（3） 營業(yè)后l 對當班期間發(fā)生的問題和本崗使用的專有物品要在交接班本上記錄。十四、安全設備的使用要求警棍（1）由負責現(xiàn)金和大型活動秩序的警衛(wèi)及押送不法分子時使用。（3） 不使用進要妥善保管在指定地點。 紅外線報警設備（1） 紅外線報警設備的開啟和關閉工作必須由經(jīng)理及以上人員操作。（3） 對未設崗的重要場所要全天24小時設防。（5） 設防后任何人均不得進入設防區(qū)域。出現(xiàn)故障立即向主管匯報，通知有關人員維修。（2） 按照正確的開機順序打開監(jiān)控設備。（4） 不得隨時意挪動監(jiān)控設備的位置。（6） 定期對系統(tǒng)的重要部件進行保養(yǎng)，出現(xiàn)故障立即向主管匯報，通知有關人員維修。l 將停電的時間通知各崗位值班防損員，防止無關人員進入。l 收銀臺防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款的商品外出。l 巡視中及時調整應急燈的位置，不留死角，來電后及時放回原位，并呈報上級。l 金庫、收銀中心等重點部位加派防損員攜帶對講機、警械留守。（2） 非營業(yè)時間停電：l 通知各崗位防損員在停電時間內嚴守崗位。l 巡視緊急疏散通道、消防門，檢查應急照明系統(tǒng)是否正常。l 詳細記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長和店值班負責人，并由防損部存檔。l 收銀臺防損員嚴密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作。l 立即通知維修部人員，查清停電原因。l 巡視全場應急照明系統(tǒng)以及緊急疏散通道、消防門等處，并在重要地點派人看守。l 詳細記錄停電時間、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班負責人，并由防損部存檔。l 通知各崗位防損員嚴加注意是否有員工夾帶商品外出（尤其是員工出入口等出入頻繁的地方），如發(fā)現(xiàn)應立即通知防損部經(jīng)理以上人員，或請店值班負責人處理。l 讓店內各部門工作人員留在原地，如無通知，不得隨意走動或離開。l 詳細記錄停電時間、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班負責人，并由防損部存檔。（2） 偷盜者年齡在18歲以上：l 向當事人宣讀公司的有關規(guī)定。l 如果確有偷盜行為并給商場制造麻煩，送派出所，填寫日偷盜報告。l 當上述事情發(fā)生時，應該禮貌、正確、果斷地及時處理。（2） 疏散相關區(qū)域的顧客，保障顧客生命財產(chǎn)的安全。（4） 通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域和重點部位（如出入口和劫匪可能通過的路線）進行錄像。（6） 如無法制止搶劫行為，則詳細記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體型及其他明顯特征，提供給警方。十六、處理火災程序 現(xiàn)火情。第二梯隊由義務消防隊擔當，在特別廣播通知之后，這一組人員到達失火現(xiàn)場撲火。l 店面根據(jù)卷閘門所在的區(qū)域，組織本區(qū)域經(jīng)理或主管負責組織本區(qū)域的疏散工作。十七、特殊情況的處理辦法大雨（1） 將易被雨淋、水淹的公司財產(chǎn)妥善放置在安全的地方，確保公司財產(chǎn)的安全。（3） 顧客聚集在寬敞、易于疏散的區(qū)域。（5） 預防不法人員趁機滋事。（2） 讓員工和顧客遠離大門，在建筑物最牢固的區(qū)域（一般來說，支柱之間是建筑最牢固的地方）集合。（4） 將散置在室外的易被風吹壞的物品移至室內，或加以必要的固定處理。（6） 如發(fā)生災害而必須支援時，應立即調動人員，盡量減少損失。 打斗（1） 員工打斗l 員工打斗或對公司領導逞區(qū)，應迅速予以制止，將當事人交給其部門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。l 打斗現(xiàn)場若有其他員工圍觀，為防止圍觀者鼓噪、起哄或使現(xiàn)場情況復雜化，應迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場。l 員工對公司領導逞兇、無理取鬧時，應立即予拘辦。（2） 員工與顧客打斗l 員工與顧客生生打斗時，應立即予以制止。l 將當事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調解，并請當事員工的部門經(jīng)理一起處理。l 如一方當事人受傷，可派一名公證人和另一方當事人一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費用問題。l 記錄事件發(fā)生的經(jīng)過、處理結果、當事人姓名、地址、電話等，報告店值班負責人，并在防損部存檔。l 將打斗當事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，消除影響，并恢復正常的營業(yè)秩序。l 如打斗雙方對調解不服，或已給雙方造成傷害并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。根據(jù)后果，如有必要，本店保留通過法律途徑處理的權利。（4） 滋事l 當?shù)陜扔胁环ǚ肿幼淌聲r，應立即調集人員，予以制止。l 對已造成破壞的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權利和追究其法律責任的權利。l 通知所有備援人員前來支援，封閉所有進出口。l 詳細記錄滋事者的面貌特征、人數(shù)、是否有槍支刀械、駕車種類、車牌號碼和滋事原因等，提供給警方，并由防損部存檔。第六章 門店營運手冊一、 工出入商場規(guī)定 商場員工上班、下班一律由員工通道出入。 員工在上班后禁止離開商場，有特殊事由的必須經(jīng)過部門主管的簽名批準。 員工離開商場時，應自覺打開提包、背包、讓保安查驗所攜帶物品。 員工進入商場時，不得攜帶提包等物品。一、 賣場員工規(guī)范 嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。 制服必須干凈、整齊、不得顯露帶有個人特色的服飾。 上崗時應穿規(guī)定的鞋襪，并保持鞋面光亮。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，男士不留長發(fā)和胡須。 工作時不得戴戒指、手鏈、項鏈、耳環(huán)。 工作時保持正確的站姿，不準斜靠、坐臺、脫鞋、架二朗腿、高聲喧嘩。1 工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服飾和小物件。1 行動迅速敏捷，不要并肩而行，請人讓路時應說“對不起”。1 不能因個人情緒影響工作，上崗時不得流露憤怒、緊張、冷漠、厭煩的情緒。1 不要當眾整理個人儀容，在顧客面前不能經(jīng)?？幢?。 保持工作場所的清潔，不隨地吐痰、亂丟雜物。2 不盜竊公物和顧客、同事的物品。2 顧客與上司永遠是對的，應遵循“先服從，后上訴”的原則。2 保持工衣柜的整潔，不得自行加鎖或換鎖。2 上下班必須打卡，不得代人打卡。 任何情況下，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵。（1） 主管以上人員每周上班的班次由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安排，并由店長核準。（3） 營業(yè)員每周上班的班次由負責安排，并由部門主管審核。（5） 頂班人員在上下班時必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人員的出勤情況。參加例會時在規(guī)定的位置站立，不允許講話。區(qū)域例會。（3） 區(qū)域例會的時間為5~10分鐘，主要傳達公司的管理要求，由區(qū)域經(jīng)理主持。 區(qū)域經(jīng)理例會。會上由店長對各區(qū)域提出工作要求、聽取信息反饋、解決工作中的疑難問題。 營業(yè)員在上班時間不得佩帶手機等通迅設備（主管以上除外），因工作需要而必須佩帶手機的必須保持開通狀態(tài)。 員工應愛護公物，不浪費營業(yè)用品，嚴禁挪用購物袋等。（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求字跡工整清楚。（3） 上班后及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。（1）員工接到清場通知后，應迅速到指定地點列隊，有序地從員工通道離開商場。三、 禮貌用語常用文明語要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象?！保ń与娫捰谜Z）（5）“請稍等，我馬上就來?！?介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。（1）“對不起，顧客不能攜帶拎包進入超市， 請您把包寄存起來，好嗎？”（2）“對不起，我們的商場是無煙商場，請您不要吸煙”（3） “對不起，按照我們商場的商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換的。（5） “實在對不起，按公司的規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以盡力幫您修好”（6） “對不起，內衣褲是不能試穿的”（7） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客了”（8） “請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復”（9） 請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一種好嗎？（10） “先生（小姐），這屬于質量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到”。（1）“對不起，讓您久等了”（2）“對不起，耽誤了您的時間”（3）“對不起，這是我們的過錯“（4） “對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”（5） “對不起，我剛調到這個部門來，介紹得不夠詳細，請原諒”（6） “對不起，他（她）是新來的，服務不周之處，請原諒”（7） “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟”（8） “對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎”（9） “對不起，我把票開錯了，我給您重開”（10） “這是誤會，請多諒解”（11） “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多包涵”（12） “對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件”（13） “對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，表現(xiàn)出良好的素質。（1）“收您XX元錢（這是XX元錢）”（2）“找您XX元錢，請您收好（請點一下）”（3）“您的儲值卡還有XX元錢”（4）“您的錢正好”（5）“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（6）“請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票” 包扎（裝袋）用語要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應注意的事項，完成后雙手遞交給顧客，不允許因購物或包扎惹顧客生氣。（1）“謝謝，歡迎再次光臨”（2）“再見（您好走）”（3）“這是您的東西，我們送您上車”1 服務禁語（1） 顧客詢問時，禁止說“你不會看嗎”、“你買嗎”、不買就別問“，應耐心聽取、解答顧客提出的問題，址支顧客清楚明白。應把握時機，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。（4） 顧客猶豫時，禁止說“不買看什么”、“你買不起就別買”、“到底要不要”，應該“先生（小姐），需要我?guī)兔帷保?） 顧客交款時，禁止說“你剛買的，怎么又要換”、“買的時候干啥了”、“你是豬腦還是人腦，不會買就不要買”、“解決不了，愛找誰找誰”、“不能退（換）”，應熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場的退換貨制度辦理。（7） 業(yè)務心時，禁止說“喊什么，等一會兒”，沒看見我正忙著嗎？“一邊去，等我忙完了再說”，應該說“請稍等，我馬上就來” （8） 缺貨時禁止說“沒有，賣完了”，應該說“真不巧，您要的貨剛買完，我們會盡快把您所需的貨采購進來，請您留下電話號碼，到貨時我們會立即通知您” （9） 顧客問價時，禁止說：“上面寫著，不會自己看？”應對照實物、標簽，把價格清楚地報給顧客。（12） 不論接待什么樣的顧客，禁止說“神精病”、“白癡”、“煩躁”，應熱情接待，想其所想、投其所好。（15） 下班時，禁止說“下班了，快點買”、“今天不賣了，明天再來”、“款都交了，不收了”、“賬清了，不賣”。（16） 客戶闖入辦公區(qū)時，禁止說“站住，干什么”、回來，在外面等著“，客戶是超市的合作伙伴，前臺人員應禮貌地對待一切來訪客人。謝謝合作”。（2） 所有配菜必須確保符合要求后方可進入商場。（4） 清洗制作區(qū)域的地面、墻壁、工作臺以及有關的設備，保持干爽、潔凈。（5） 清洗水池、水箱、下水道，保證無雜物、異味或沉淀物等。（7） 面包制作區(qū)和熟食區(qū)的工作人員必須按要求用消毒水清洗雙手。（9） 將當天銷售的商品按類別陳列。（2） 加工過程中嚴禁生食、熟食工具混用、混放、食品與非食品、生食與熟食必須分類分開存放。（4） 包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食必須盛放在經(jīng)過清洗耳恭聽、消毒過的容器中，散裝食品陳列時應用保鮮紙封住。（6） 銷售人員必須按顧客的要求調配、包裝、出售商品。（7） 取熟食時，必須戴手套或使用專用夾具，嚴禁址接用手接觸食品。（9） 生鮮熟食區(qū)的商品價格必須按照公司的要求制定。（11） 在未經(jīng)主管同意的情況下，嚴禁非本區(qū)域人員進入加工區(qū)域內部。（13） 按照生鮮熟食區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定，打掃區(qū)域衛(wèi)生，保證清潔、衛(wèi)生。52 / 5