【正文】 百匯中央廣場管理處 年 月 日 本通知書一式兩份百匯中央廣場動火許可證申請動火單位： 區(qū) 樓 鋪動火時間： 至 防火責(zé)任人：聯(lián)系電話：動火事由：保安部意見：工程部意見：物業(yè)部意見： 管理處蓋章：注：本許可證一式兩份，一份交客戶服務(wù)中心保管，一份交商戶貼在裝修單位備保安部現(xiàn)場檢查。百匯中央廣場動火許可證申請動火單位： 區(qū) 樓 鋪動火時間： 至 防火責(zé)任人：聯(lián)系電話：動火事由：保安部意見：工程部意見：物業(yè)部意見： 管理處蓋章：注：本許可證一式兩份，一份交客戶服務(wù)中心保管，一份交商戶貼在裝修單位備保安部現(xiàn)場檢查。放 行 條鋪號　申請人　申請人聯(lián)系電話　①此聯(lián)客戶服務(wù)中心存留申請放行原因　放行申請時間 年 月 日 時序號物品名稱型號數(shù)量備注1　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5　　　　6　　　　批準(zhǔn)人： 放行人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 　　　　　　　　放 行 條鋪號　申請人　申請人聯(lián)系電話?、诖寺?lián)交保安部存留申請放行原因　放行申請時間 年 月 日 時序號物品名稱型號數(shù)量備注1　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5　　　　6　　　　批準(zhǔn)人： 放行人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 東莞市石碣百匯中央廣場裝修加班申請表致：百匯中央廣場物業(yè)管理處 本人是 區(qū) 樓 鋪（業(yè)主/商戶/裝修負(fù)責(zé)人），因 原因需要加班，現(xiàn)向貴中心申請加班。時間由： 年 月 日 時至 年 月 日 時止。加班時間內(nèi)本人將嚴(yán)格按照貴公司派發(fā)的《裝修管理規(guī)定》進(jìn)行安全施工，如有違反愿接受貴公司的相關(guān)處罰。望批準(zhǔn)，謝謝！ 加班人員姓名： 加班申請人： 聯(lián)系電話： 日 期： 管理處批復(fù)：管理處負(fù)責(zé)人簽名： 日 期： 管理處蓋章：第一聯(lián)：客戶服務(wù)中心保管東莞市石碣百匯中央廣場裝修加班申請表致：百匯中央廣場物業(yè)管理處 本人是 區(qū) 樓 鋪（業(yè)主/商戶/裝修負(fù)責(zé)人），因 原因需要加班，現(xiàn)向貴中心申請加班。時間由： 年 月 日 時至 年 月 日 時止。加班時間內(nèi)本人將嚴(yán)格按照貴公司派發(fā)的《裝修管理規(guī)定》進(jìn)行安全施工，如有違反愿接受貴公司的相關(guān)處罰。望批準(zhǔn)，謝謝！ 加班人員姓名： 加班申請人： 聯(lián)系電話： 日 期： 管理處批復(fù)：管理處負(fù)責(zé)人簽名： 日 期： 管理處蓋章：第二聯(lián)：交保安部安排跟進(jìn)、存檔百匯中央廣場裝修許可證編號:裝修地點施工單位裝修負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話施工期限施工人數(shù)注意事項：。審核: 管理處經(jīng)理: 蓋章 日期:東莞市石碣百匯中央廣場裝修完工驗收表商 戶： 商鋪編號： 施工單位： 施工期限： 首次驗收日期： 工程部負(fù)責(zé)人：第二次驗收日期： 工程部負(fù)責(zé)人：物業(yè)部負(fù)責(zé)人：物業(yè)部負(fù)責(zé)人：業(yè)主：商戶：業(yè)主：商戶：物業(yè)公司負(fù)責(zé)人簽名：驗收合格憑本表到財務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。3. 客戶服務(wù)工作規(guī)程 客戶投訴處理工作規(guī)程 目的:保證客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴（包括報修等有償服務(wù)需求）的處理。 職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。保安隊負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。 工作程序 接待與接受投訴：1） 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。2） 客服中心接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應(yīng)按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，報告部門主管或負(fù)責(zé)人。 處理程序：客服助理明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應(yīng)部門去處理。1） 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客服助理對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)模瑒t根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶，經(jīng)認(rèn)可后，在“維修單”上加以注明，派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成，并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”或客戶預(yù)先過來管理處財務(wù)部交上維修費，一般派單流轉(zhuǎn)程序如下：① 物業(yè)部直接從前臺發(fā)單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認(rèn)簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財務(wù)部進(jìn)行核實收費,一聯(lián)由物業(yè)部存檔。② 物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。③ 物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系，及時反饋。2） 客戶提出室內(nèi)清潔服務(wù)及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與商戶洽談處理，并納入有償服務(wù)類。3） 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴，外來（推銷）人員進(jìn)入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等，統(tǒng)一由物業(yè)部受理，并及時傳達(dá)至責(zé)任部門完成。4） 商戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由物業(yè)部負(fù)責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復(fù)。 如投訴問題嚴(yán)重，物業(yè)部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，及時處理。 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題，并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。 投訴處理的統(tǒng)計分析：1） 投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。2） 投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認(rèn)并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應(yīng)有相應(yīng)評價。3） 物業(yè)部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析，其中投訴處理及時率以“投訴處理單”為依據(jù)來進(jìn)行計算，計算公式為：投訴處理及時率=（及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù)）100%。4） 物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理，對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動，應(yīng)采取措施限期整改。 客戶投訴及處理流程圖:總結(jié)評價客戶投訴確定責(zé)任部門提出處理方案提交主管審批通知客戶實施處理方案處罰責(zé)任人投訴表格管理判定具體責(zé)任人記錄投訴內(nèi)容客戶投訴登記表投訴是否成立答復(fù)客戶分析投訴原因是否 附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》客戶投訴登記表序號鋪號日 期投訴人投訴內(nèi)容接待人處理結(jié)果回訪方式QR/WG—017說明：精心服務(wù)，用心管理，認(rèn)真接聽每一個電話，誠心記錄每一個投訴，共創(chuàng)物業(yè)品牌。一般投訴，物業(yè)助理回訪；重要投訴，物業(yè)主管回訪；重大投訴，管理處經(jīng)理回訪?；卦L方式：電話、上門、書面。客戶來電記錄表 序號日期時間鋪號來電人來電號碼事項內(nèi)容記錄人處理結(jié)果 客戶報修管理工作規(guī)程 目的:規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 職責(zé):工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。 物業(yè)部前臺接待員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 工作程序 用戶報修1）物業(yè)部前臺接待員在接到用戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《維修單》。2） 前臺接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《維修單》（一式四份）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》，工程部主管按照報修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作：①當(dāng)商戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且商戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場；②報修內(nèi)容屬《有償維修收