【正文】 百匯中央廣場管理處 年 月 日 本通知書一式兩份百匯中央廣場動火許可證申請動火單位： 區(qū) 樓 鋪動火時間： 至 防火責任人：聯(lián)系電話：動火事由：保安部意見：工程部意見：物業(yè)部意見： 管理處蓋章：注：本許可證一式兩份，一份交客戶服務中心保管，一份交商戶貼在裝修單位備保安部現(xiàn)場檢查。百匯中央廣場動火許可證申請動火單位： 區(qū) 樓 鋪動火時間： 至 防火責任人：聯(lián)系電話：動火事由：保安部意見：工程部意見：物業(yè)部意見： 管理處蓋章：注：本許可證一式兩份，一份交客戶服務中心保管，一份交商戶貼在裝修單位備保安部現(xiàn)場檢查。放 行 條鋪號　申請人　申請人聯(lián)系電話　①此聯(lián)客戶服務中心存留申請放行原因　放行申請時間 年 月 日 時序號物品名稱型號數(shù)量備注1　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5　　　　6　　　　批準人： 放行人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 　　　　　　　　放 行 條鋪號　申請人　申請人聯(lián)系電話?、诖寺?lián)交保安部存留申請放行原因　放行申請時間 年 月 日 時序號物品名稱型號數(shù)量備注1　　　　2　　　　3　　　　4　　　　5　　　　6　　　　批準人： 放行人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 東莞市石碣百匯中央廣場裝修加班申請表致：百匯中央廣場物業(yè)管理處 本人是 區(qū) 樓 鋪（業(yè)主/商戶/裝修負責人），因 原因需要加班，現(xiàn)向貴中心申請加班。時間由： 年 月 日 時至 年 月 日 時止。加班時間內本人將嚴格按照貴公司派發(fā)的《裝修管理規(guī)定》進行安全施工，如有違反愿接受貴公司的相關處罰。望批準，謝謝！ 加班人員姓名： 加班申請人： 聯(lián)系電話： 日 期： 管理處批復：管理處負責人簽名： 日 期： 管理處蓋章：第一聯(lián)：客戶服務中心保管東莞市石碣百匯中央廣場裝修加班申請表致：百匯中央廣場物業(yè)管理處 本人是 區(qū) 樓 鋪（業(yè)主/商戶/裝修負責人），因 原因需要加班，現(xiàn)向貴中心申請加班。時間由： 年 月 日 時至 年 月 日 時止。加班時間內本人將嚴格按照貴公司派發(fā)的《裝修管理規(guī)定》進行安全施工，如有違反愿接受貴公司的相關處罰。望批準，謝謝！ 加班人員姓名： 加班申請人： 聯(lián)系電話： 日 期： 管理處批復：管理處負責人簽名： 日 期： 管理處蓋章：第二聯(lián)：交保安部安排跟進、存檔百匯中央廣場裝修許可證編號:裝修地點施工單位裝修負責人聯(lián)系電話施工期限施工人數(shù)注意事項：。審核: 管理處經理: 蓋章 日期:東莞市石碣百匯中央廣場裝修完工驗收表商 戶： 商鋪編號： 施工單位： 施工期限： 首次驗收日期： 工程部負責人：第二次驗收日期： 工程部負責人：物業(yè)部負責人：物業(yè)部負責人：業(yè)主：商戶：業(yè)主：商戶：物業(yè)公司負責人簽名：驗收合格憑本表到財務部辦理退還押金手續(xù)。3. 客戶服務工作規(guī)程 客戶投訴處理工作規(guī)程 目的:保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。 適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴（包括報修等有償服務需求）的處理。 職責:物業(yè)部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。保安隊負責具體處理有關廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部門處理。 工作程序 接待與接受投訴：1） 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。2） 客服中心接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，報告部門主管或負責人。 處理程序：客服助理明確投訴內容后，應立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應部門去處理。1） 客戶投訴室內維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服助理對室內維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)模瑒t根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶，經認可后，在“維修單”上加以注明，派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成，并請客戶確認服務質量、態(tài)度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”或客戶預先過來管理處財務部交上維修費，一般派單流轉程序如下：① 物業(yè)部直接從前臺發(fā)單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財務部進行核實收費,一聯(lián)由物業(yè)部存檔。② 物業(yè)部根據預約完成時間，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。③ 物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應與報修客戶保持聯(lián)系，及時反饋。2） 客戶提出室內清潔服務及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與商戶洽談處理，并納入有償服務類。3） 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，廣場內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴，外來（推銷）人員進入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等，統(tǒng)一由物業(yè)部受理，并及時傳達至責任部門完成。4） 商戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由物業(yè)部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復。 如投訴問題嚴重，物業(yè)部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人，由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，及時處理。 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題，并及時將處理結果反饋投訴人。 投訴處理的統(tǒng)計分析：1） 投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成，該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。2） 投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應有相應評價。3） 物業(yè)部每月應對投訴處理情況進行分析，其中投訴處理及時率以“投訴處理單”為依據來進行計算，計算公式為：投訴處理及時率=（及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù)）100%。4） 物業(yè)部應將統(tǒng)計結果報告管理處經理，對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動，應采取措施限期整改。 客戶投訴及處理流程圖:總結評價客戶投訴確定責任部門提出處理方案提交主管審批通知客戶實施處理方案處罰責任人投訴表格管理判定具體責任人記錄投訴內容客戶投訴登記表投訴是否成立答復客戶分析投訴原因是否 附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》客戶投訴登記表序號鋪號日 期投訴人投訴內容接待人處理結果回訪方式QR/WG—017說明：精心服務，用心管理，認真接聽每一個電話，誠心記錄每一個投訴，共創(chuàng)物業(yè)品牌。一般投訴，物業(yè)助理回訪；重要投訴，物業(yè)主管回訪；重大投訴，管理處經理回訪。回訪方式：電話、上門、書面?？蛻魜黼娪涗洷? 序號日期時間鋪號來電人來電號碼事項內容記錄人處理結果 客戶報修管理工作規(guī)程 目的:規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。 職責:工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。 物業(yè)部前臺接待員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。 工作程序 用戶報修1）物業(yè)部前臺接待員在接到用戶報修要求時，應立即填寫《維修單》。2） 前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容（包括：商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《維修單》（一式四份）相應欄目，并在5分鐘內通知工程部前來領取《維修單》，工程部主管按照報修內容，應立即安排維修人員的工作：①當商戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且商戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、配件到達維修現(xiàn)場；②報修內容屬《有償維修收