【正文】 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 三、職責 1．客戶服務部經(jīng)理負責業(yè)主/住戶入住全面管理工作。2．客戶服務主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。 3．客戶服務專員負責具體辦理入住手續(xù)。 4．財務部負責核收各項入住費用。 四、辦理入住的前提條件 1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。 2．接管驗收標準如下。（1）房屋無重大質(zhì)量問題。（2）工程遺留問題基本得到解決。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。 （5）達到入住的條件，具體條件包括一下幾點。①小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務部有固定的辦公場所并開始辦公。 3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 五、入住準備工作1．入住資料準備 （1）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。 （2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質(zhì)量保證書》； ④《鑰匙領用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。 2．設計辦理入住手續(xù)流程圖。 3．入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務部沿途插指路牌，指路牌標明“客戶服務部”字樣；③入口處標明客戶服務部辦公地址和辦公時間。 （2）客戶服務部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 六、發(fā)出入住通知 1．客戶服務部依據(jù)議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《致廣大業(yè)主的慰問信》。2．業(yè)主收到入住通知后，應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到客戶服務部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務專員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務部應將情況向客戶服務部經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 七、入住手續(xù)辦理1．驗證客戶服務專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查： （1）《購房合同》原件； （2）業(yè)主的身份證原件； （3）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； （4）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 2．檢查無誤后，客戶服務專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 3．將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 4．交納入住費用客戶服務部指引業(yè)主到財務部繳納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目。 （1）煤氣開戶費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。 （2）有線電視初裝費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。 （3）水電押金實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取。（4）裝修保證金業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。（5）裝修垃圾清運費（略）。（6）管理費以入住之日起計算當月管理費。 八、驗房收樓1．客戶服務專員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。 2．房屋驗收合格的，客戶服務專員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認。 3．驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，客戶服務部應通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知業(yè)主：（1）開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的，應將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間； （2）整改完畢后，由客戶服務專員通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶服務主管進行跟進，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 4．發(fā)放鑰匙 （1）業(yè)主房屋驗收無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務專員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。 （2）業(yè)主房屋驗收有問題，客戶服務專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把大門鑰匙以供維修時用； （3）業(yè)主在領取鑰匙時，客戶服務專員應要求業(yè)主在《鑰匙領用表》內(nèi)簽名確認。 5．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》 （1）客戶服務專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀。 （2）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》。（3）客戶服務專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 6．資料發(fā)放客戶服務專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領取清單》上簽名：（1）《住戶手冊》； （2）《住戶指南》； （3）簽署后的《業(yè)主公約》； （4）簽署后的《消防安全責任書》； （5）《住宅使用說明書》； （6）《住宅質(zhì)量保證書》。 7．開通水電 （1）客戶服務專員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。 （2）客戶服務專員通知工程管理部開通該業(yè)主房屋的水電。 九、相關(guān)表格1．《業(yè)主家庭情況登記表》。 2．《業(yè)主入住驗房表》。 3．《鑰匙領用登記表》。 4．《業(yè)主證領用登記表》。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．規(guī)范房屋裝修管理工作2．確保公共設施的正常使用，確保樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)1．熟悉房屋裝修申請、審批程序2．掌握房屋裝修過程中物業(yè)公司及相關(guān)責任人應承擔的責任1．業(yè)主/住戶提出裝修申請業(yè)主/住戶在物業(yè)管理處索取裝修申請表格，并按規(guī)定填報裝修內(nèi)容，將填好的裝修申請表及裝修公司的相關(guān)資料交物業(yè)管理處審批《房屋裝修施工申請表》1．業(yè)主/住戶提出裝修申請2．裝修審批3．簽訂裝修協(xié)議書、辦理手續(xù)4．裝修施工管理5．驗收6．退還押金、保證金7．裝修資料存檔2．裝修審批物業(yè)管理處按專業(yè)分工進行審核，于三個工作日內(nèi)回復業(yè)主/住戶，通知其辦理相關(guān)繳費及辦理手續(xù)1．《房屋裝修申請表》2．房屋裝修管理相關(guān)制度3．簽訂裝修協(xié)議書、辦理手續(xù)業(yè)主/住戶收到裝修審批結(jié)果后，按規(guī)定到物業(yè)管理處簽訂裝修協(xié)議書、辦理繳費等相關(guān)手續(xù)1．《裝修管理控制程序》2．《裝修協(xié)議書》3．《裝修期間收費明細表》4．裝修施工管理業(yè)主/住戶與裝修公司辦妥裝修手續(xù)后方可進場施工，物業(yè)管理處、工程管理部、秩序管理部每日負責對裝修單元的監(jiān)管1．《裝修進場開工核驗單》2．《裝修施工巡查記錄表》5．驗收裝修工程完工后，業(yè)主/住戶持裝修申請表原件、收據(jù)及押金單原件，到服務中心預約驗收，填寫驗收單，辦理相關(guān)退場手續(xù)《裝修完工檢查驗收表》6．退還押金、保證金6．1 裝修驗收合格后，業(yè)主/住戶在規(guī)定時間內(nèi)憑收據(jù)及押金單復印件及身份證原件前來辦理退還押金、保證金手續(xù)《裝修押金退還流轉(zhuǎn)單》6．2 物業(yè)管理處人員確認業(yè)主/住戶身份后退還裝修驗收單及由經(jīng)理簽名的押金單，到財務部辦理退押金手續(xù)7．裝修資料存檔物業(yè)管理處人員將該單元樓的裝修資料及驗收情況按類歸檔、保存程序名稱裝修管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的規(guī)范房屋裝修管理工作，嚴格控制業(yè)主/住戶的裝修過程，確保裝修符合規(guī)定要求，特制定本制度。二、適用范圍適用于住宅小區(qū)、別墅、商住區(qū)、寫字樓物業(yè)裝修管理工作。三、相關(guān)職責1．物業(yè)公司經(jīng)理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。2．物業(yè)管理處主任負責外立面裝修申請的審批、審批跟進、一般裝修方案的審批、具體裝修手續(xù)的辦理、裝修現(xiàn)場的監(jiān)管，并組織相關(guān)部門對裝修過程各環(huán)節(jié)進行控制；指定物業(yè)助理受理業(yè)主/住戶的裝修申報以及裝修資料的收集、整理、歸檔。3．工程管理部負責制定《建筑裝飾裝修管理手冊》，負責業(yè)主/住戶的裝修初審及結(jié)構(gòu)、室內(nèi)管線等重大改動裝修方案的審批，并于裝修期間進行不定期的檢查。4．秩序管理部負責裝修消防安全的審批及安全巡查。5．物業(yè)財務部負責裝修相關(guān)費用的收取、扣繳、退還。6．商場、寫字樓裝修方案由消防局主管部門審批。四、程序內(nèi)容（一）裝修申請1．業(yè)主/住戶提出裝修申請時，物業(yè)助理應要求業(yè)主/住戶如實填寫《房屋裝修施工申請表》各款內(nèi)容，并提供裝修施工設計圖（指平面設計圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設計及用量圖、給排水設計圖等）和相關(guān)技術(shù)資料。2．如業(yè)主/住戶自請裝修施工單位，尚需附裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復印件（需加蓋公章）各一份；如是住戶要求裝修，尚需出具業(yè)主同意的有關(guān)證明。3．如業(yè)主/住戶自行裝修，尚需與物業(yè)公司簽定自行裝修保證書。4．裝修較大商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。5．工程管理部主管確認業(yè)主/住戶的身份后，向業(yè)主/住戶提供《裝修管理規(guī)定》。（二）裝修申請審批1．裝修申請的審批。（1）無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：無結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更，無防水層的破壞等），物業(yè)管理處可進行審批。（2）結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修，物業(yè)管理處需將相關(guān)資料報工程管理部審批。工程管理部審批時需審查如下事項：審查裝修設計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設施設備造成改動、破壞；裝修是否存在嚴重的消防隱患；是否有其他違章情況。（3）商場、寫字樓部位的裝修需報消防局主管部門審批。2．裝修施工單位的審查。業(yè)主/住戶裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報物業(yè)管理處審批，物業(yè)管理處對相關(guān)資料進行審查。3．物業(yè)管理處將審批后的裝修申請通知業(yè)主/住戶，對需要業(yè)主/住戶修改裝修設計的，應告之業(yè)主/住戶修改。4．裝修申請獲得批準后，物業(yè)管理處應通知業(yè)主/住戶帶領裝修施工隊一同到物業(yè)管理處辦理有關(guān)手續(xù)，交納相關(guān)費用。（1）業(yè)主/住戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費（業(yè)主/住戶委托）；（2）裝修施工單位交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費；（3）裝修施工單位將施工人員照片兩張和身份證復印件交物業(yè)管理處；（4）物業(yè)管理處將其中一張照片和身份證復印件及施工人員基本情況登記在《施工人員登記表》；（5）施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工出入證》。5．物業(yè)管理處在業(yè)主/住戶和裝修施工單位辦理完上述手續(xù)后，與業(yè)主/住戶簽訂《房屋裝修協(xié)議書》?！斗课菅b修協(xié)議書》的內(nèi)容一般包括裝修工程的實施內(nèi)容、裝修工程的實施期限、允許施工的時間、垃圾的清運與處置、房屋外立面設施及防盜網(wǎng)的安裝要求、禁止行為和注意事項、裝修押金和保證金的約定、垃圾費和水電費等費用的約定，違約責任及其他需要約定的事項等。6．物業(yè)管理處通知有關(guān)人員開通業(yè)主/住戶水電，并向業(yè)主/住戶發(fā)放《施工許可證》及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)，同時并告知業(yè)主/住戶可進場裝修。（三）裝修施工過程管理1．施工期間，物業(yè)管理處需派人每日至少巡查一次裝修施工情況，檢查情況記錄于《裝修施工巡查記錄表》，保安人員嚴格按人員進出小區(qū)（大廈）有關(guān)管理規(guī)定對施工人員進行管理。2．如發(fā)現(xiàn)下列情況，物業(yè)助理按《違章裝修的處理辦法》辦理。（1）未按規(guī)定張貼《施工許可證》。（2）未按規(guī)定的施工時間施工。（3）超出申報范圍內(nèi)的裝修項目。（4）違反裝修管理規(guī)定及國家相關(guān)的其他規(guī)定。3．業(yè)主/住戶就裝修事項提出請求協(xié)助或幫助時，物業(yè)管理處應予積極考慮并給予協(xié)助處理。（四）裝修施工的竣工驗收1．裝修施工結(jié)束后，由業(yè)主/住戶和施工單住共同向物業(yè)公司提出驗收申請。2．物業(yè)管理處、工程管理部、業(yè)主/住戶和施工單位共同對裝修進行現(xiàn)場驗收。3．竣工驗收合格的，由物業(yè)管理處、工程管理部負責人在《裝修完工檢查驗收表》內(nèi)簽署“初驗合格”，并簽署姓名和日期。如發(fā)現(xiàn)違章裝修情況，按《違章裝修的處理辦法》處理。4．物業(yè)管理處收回施工證，如有丟失，原交押金不予退還。5．施工隊當日清場離開。6．裝修驗收合格并使用三個月后，物業(yè)管理處應對裝修施工組織復驗，復驗無問題，由物業(yè)管理處、工程管理部負責人在《裝修完工檢查驗收表》內(nèi)簽署“復驗合格”后報物業(yè)經(jīng)理審批。（五）違章裝修的處理辦法1．裝修施工期間發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物業(yè)管理處應立即要求業(yè)主/住戶停止違章裝修，并視情況采取以下方式進行處理：（1）批評教育，立即整改；（2）出具《違反裝修規(guī)定整改通知書》，限期整改；（3）出具《裝修驗收整改通知書》，對裝修竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的問題限期整改；（4）停水停電（報物業(yè)經(jīng)理批準）；（5）要求賠償損失（報物業(yè)經(jīng)理批準）。2．裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶違章裝修的，物業(yè)管理處、工程管理部協(xié)同對違章裝修給樓宇安全、