【正文】 事業(yè)組織等收藏、保管的文物； 3．國家征集、購買的文物； 4．公民、法人和其他組織捐贈給國家的文物； 5．法律規(guī)定屬于國家所有的其他文物。 屬于集體所有和私人所有的紀念建筑物、古建筑和祖?zhèn)魑奈镆约耙婪ㄈ〉玫钠渌奈?，其所有權受法律保護。 保存文物特別豐富并且具有重大歷史價值或者革命紀念意義的城市，由國務院核定公布為歷史文化名城。 我國已分三批共公布了99座國家歷史文化名城及四座增補城市，共計103座。分兩批公布了中國歷史文化名鎮(zhèn)44處、中國歷史文化名村36處。 文物收藏單位可以通過下列方式取得文物：購買；接受捐贈；依法交換；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他方式。 民間收藏文物的取得方式 （1）依法繼承或者接受贈與； （2）從文物商店購買； （3）從經營文物拍賣的拍賣企業(yè)購買； （4）公民個人合法所有的文物相互交換或者依法轉讓； （5）國家規(guī)定的其他合法方式。 設立文物商店，應當有200萬元人民幣以上的注冊資本； 公民、法人和其他組織不得買賣下列文物： （1）國有文物，但是國家允許的除外； （2）非國有館藏珍貴文物； （3）國有不可移動文物中的壁畫、雕塑、建筑構件等，但是依法拆除的國有不可移動文物中的壁畫、雕塑、建筑構件等不屬于《文物保護法》規(guī)定的應由文物收藏單位收藏的除外； （4）文物所有者以非法渠道取得的文物。文物出境展覽的期限不得超過１年。因特殊需要，經原審批機關批準可以延期；但是，延期最長不得超過１年。消費者復習要點消費者權利作為一種基本人權，是生存權的重要組成部分。 消費者的權利主要包括以下內容： 保障安全權，保障安全權是消費者最基本的權利。 知悉真情權 自主選擇權 公平交易權 依法求償權 依法結社權 求教獲知權，既是消費者的權利，也是消費者的義務。 維護尊嚴權 監(jiān)督批評權 經營者負有下列義務： 依法定或約定履行義務 聽取意見和接受監(jiān)督 保障人身和財產安全 不作虛假宣傳 出具相應的憑證和單據 提供符合要求的商品或服務 不得從事不公平、不合理的交易 不得侵犯消費者的人身權 消費者組織，目前主要是指中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會，它們是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。 消費者組織的權利限制 （1）消費者組織不得從事商品經營活動和營利性服務； （2）消費者組織不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。 消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： 與經營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟?？荚嚧缶庉嬚硐M者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。旅游職業(yè)道德復習要點所謂道德，就是人類在生活中由經濟基礎決定，通過社會輿論、傳統(tǒng)習俗和人的信念來維系并可以進行善惡價值評價的心理意識、行為活動及行為規(guī)范的總和。 道德的特殊性主要表現在以下幾個方面： （一）　特殊的規(guī)范性 （二）　廣泛的滲透性 （三）　歷史的長久性 道德的功能：命令、規(guī)范、教育、認識、調節(jié)、激勵。調節(jié)功能是道德的最主要功能。 職業(yè)道德是指從事社會職業(yè)的人們，在履行其職責的過程中理應遵循的道德規(guī)范和行為準則。 旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員，在旅游職業(yè)活動中所遵循的與其特定職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質等。 旅游職業(yè)道德的作用 （一）　有利于提高旅游從業(yè)人員的素質 （二）　有利于改善經營管理，提高經濟效益和社會效益 （三）　有利于改善服務態(tài)度和提高服務質量 （四）　有利于推動良好社會風氣的形成 （五）　有利于抵制精神污染，反對和糾正行業(yè)不正之風 我國的旅游事業(yè)，既是經濟事業(yè)，又是外事工作的一部分；既要為國家建設積累資金，賺取外匯，又要擴大我國的政治影響。 愛國愛企、敬業(yè)愛崗、忠于職守是旅游職業(yè)道德體系中的最重要最基本的規(guī)范。我國旅游業(yè)的指導方針是“友誼為上，經濟受益”。 我國旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務”。 “優(yōu)質服務”作為服務行業(yè)共同性的規(guī)范，是旅游從業(yè)人員最重要的道德義務和責任。 個性服務是根據賓客不同的個性需求，對每一位不同的賓客提供針對性的服務即個性服務。它包括：到家服務、延伸服務、微笑服務和情感服務。 職業(yè)道德評價是根據一定的職業(yè)道德標準和規(guī)范，通過社會輿論、傳統(tǒng)習慣、內心信念及考核評比記分等方式，對他人或自己的職業(yè)道德行為進行善惡評價，表明褒貶態(tài)度的一種評判活動。 職業(yè)道德評價的客觀標準可以分為三個層次。 （一）階級利益和人民利益是職業(yè)道德評價的基本標準 （二）旅游職業(yè)道德原則和規(guī)范，是職業(yè)道德評價的直接標準 （三）是否有利于社會生產力的進步與發(fā)展，是旅游職業(yè)道德評價的客觀標準 動機和效果的辯證統(tǒng)一，是旅游職業(yè)道德評價的根本依據。 旅游職業(yè)道德評價的作用 對旅游職業(yè)道德行為的善惡起裁決作用 旅游職業(yè)道德評價有深刻的教育作用 旅游職業(yè)道德評價有突出的調節(jié)作用 旅游職業(yè)道德評價活動可以分為兩種最基本的類型，即社會的（他人）評價和自我評價。 旅游職業(yè)道德評價的形式 （一）社會輿論 （二）內心信念 （三）傳統(tǒng)習慣 （四）考核評比記分旅游投訴復習要點旅游投訴，指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。 旅游投訴有如下特點： （1）．投訴者是與案件有直接利害關系的人。包括旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和旅游從業(yè)人員。 （2）．有損害行為發(fā)生。 （3）．被投訴者主觀上有過錯。 （4）．投訴所涉及的糾紛應當發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關系。 （5）．受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。 旅游投訴管理機關不具有獨立行政法人的地位，不能以自己的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的后果，由設立它的旅游管理部門承擔。 旅游投訴管轄，指各級旅游投訴管理機關和同級旅游投訴管理機關之間受理旅游投訴案件的分工和權限。 確定旅游投訴的管轄主要有以下幾個原則： 效率原則 兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質的原則 原則性與靈活性相結合的原則 級別管轄，指劃分上下級旅游投訴管理機關之間對處理旅游投訴案件的分工和權限。級別管轄確定的就是國家級和地方級旅游投訴管理機關對案件管轄的分工和權限。 地域管轄，指同級旅游投訴管理機關之間在各轄區(qū)內處理旅游投訴案件的分工和權限。 用級別管轄確定了由哪一級地方旅游投訴管理機關管轄該案件后，由哪個地方的旅游投訴管理機關來管轄就是地域管轄所要解決的問題。 地域管轄的確定三個標準，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地。 跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者結果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協(xié)商確定管理機關；或者由上一級旅游投訴受理機關協(xié)調指定管理機關。 投訴必須符合下列條件： 第一，投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅游商、國內旅游經營者和從業(yè)人員。 第二，有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。 第三，屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。 投訴時效：向旅游投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效期間為60天。以權利人知道或者應當知道權利被侵害時起算。 旅游投訴者，指以自己的名義請求旅游行政管理部門維護自身和他人的旅游權利而使投訴成立的人。主要指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者。 旅游投訴者的權利：有權了解投訴的處理情況；有權請求調解；有權與被投訴者和解；有權放棄或者變更投訴請求。 旅游被投訴者，主要指旅游者、海外旅游商、國內旅游經營者和旅游從業(yè)人員。 旅游被投訴者的權利：有權與投訴者自行和解；有權依據事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權益。 旅游投訴受理指旅游投訴管理機關接受投訴，予以立案的行為。 旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合受理條件的，應當及時調查處理；不符合規(guī)定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，并說明理由。 不符合受理條件的情況主要是指： 第一，不屬于旅游投訴管理機關管轄范圍。 第二，投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業(yè)人員。 第三，沒有明確的被投訴者； 第四，不屬于《投訴規(guī)定》所列的旅游投訴范圍。 第五，超過投訴時效。 旅游投訴處理的程序是： 第一，及時將受理決定通知被投訴者；被投訴者在規(guī)定期限內作出書面答復。 第二，由旅游投訴管理機關調查核實。 第三，調解。 第四，作出處理決定，制作處理決定書。 第五，給予違法旅游經營者行政處罰。 旅游投訴管理機關處理投訴案件之后，投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15日內申請復議；對復議決定不服的，可以在接到復議決定之后15日內向人民法院起訴。旅游投訴的調解具有以下特點： 調解主體是旅游投訴管理機關，調解本身是某一種行政行為； 《投訴規(guī)定》并未將調解作為做出決定的必經程序，但從實際出發(fā)，應提倡盡量調解。 調解原則： （1）　盡量調解原則。 （2）　調解自愿原則。19 / 19