【正文】 制作出一扇門，而不能違背這樣的流程。這就是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，如果你具備了基本的鋸、刨、鑿眼的技能，然后按照這流程圖，就可以做出一扇門。我們習(xí)慣把它稱為工作經(jīng)驗(yàn)的沉淀。 做好工作流程圖工作流程圖就是按照完成工作的時(shí)間先后順序把它排列出來(lái)的一個(gè)圖示。工作流程圖就是完成一件工作的先后順序。具體步驟如下：(1)將做的寫出來(lái)；(2)按照寫出來(lái)的去做｛案例1｝作為文員，經(jīng)常要起草文件，起草文件也要遵循一定的流程。首先內(nèi)容要符合領(lǐng)導(dǎo)的要求，其次，格式要滿足行文的標(biāo)準(zhǔn)。稿件起草完成，要報(bào)上級(jí)批示，最終才能發(fā)文。任何一項(xiàng)工作都不只是由一個(gè)環(huán)節(jié)完成，而是要經(jīng)過(guò)一個(gè)流程才能完成。如果你能把流程圖描述下來(lái)，就需要把經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)，這對(duì)組織來(lái)說(shuō)是一份財(cái)富，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一份財(cái)富。 學(xué)會(huì)制定員工的作業(yè)指導(dǎo)書把經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)，梳理成流程圖，根據(jù)工作產(chǎn)出示圖做作業(yè)指導(dǎo)書。作業(yè)指導(dǎo)書能為目標(biāo)管理提供依據(jù)。制定工作指導(dǎo)書的具體步驟如下：（1）列出所有服務(wù)對(duì)象的名稱，以你自己為圓心，沿著這個(gè)圓心列出你所有的服務(wù)對(duì)象的名稱。（2）按重要程度給服務(wù)對(duì)象進(jìn)行排序（3）針對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象列出要為他提供的工作內(nèi)容是什么?針對(duì)一個(gè)服務(wù)對(duì)象，你可能只需要提供一項(xiàng)服務(wù)，也可能提供多項(xiàng)服務(wù)。（4）注明每一件工作的工作標(biāo)準(zhǔn)。在日常的管理中，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要是指時(shí)間限度的標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（5）描繪出這件工作的工作流程圖按照以上五個(gè)步驟，一個(gè)完整的作業(yè)指導(dǎo)書就完成了。下面以營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定為例，來(lái)具體理解如何制定作業(yè)指導(dǎo)書，如下圖所示：圖62 營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定序號(hào)工作內(nèi)容工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)流程接口標(biāo)準(zhǔn)1編制營(yíng)銷戰(zhàn)略（1）每年12月31日完成（2）可操作，可執(zhí)行。（1）總經(jīng)理春節(jié)前三天批準(zhǔn)（2）新一年正月初八推行圖63 工作標(biāo)準(zhǔn)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略之前要先了解企業(yè)的外部環(huán)境，包括市場(chǎng)的變化情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和新技術(shù)的發(fā)展；同時(shí)還要了解企業(yè)現(xiàn)狀，這主要包括自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、擁有設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，員工的技能和水平以及企業(yè)的研發(fā)能力。根據(jù)以上情況就可以制定營(yíng)銷戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略、銷售渠道戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略。這樣一個(gè)流程圖就完成了。二、用績(jī)效管理拉動(dòng)管理目標(biāo)完成績(jī)效管理的根本目的是為了持續(xù)改善組織和個(gè)人的績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，也就是說(shuō)，用績(jī)效管理可以拉動(dòng)管理目標(biāo)的完成。績(jī)效管理作為一種管理思想，滲透在企業(yè)管理的整個(gè)過(guò)程中，涉及企業(yè)的各個(gè)方面。（一） 績(jī)效考核與績(jī)效管理績(jī)效考核與績(jī)效管理是兩個(gè)不同的概念，必須嚴(yán)格區(qū)分。績(jī)效考核是績(jī)效管理中的反饋環(huán)節(jié)?？?jī)效考核是對(duì)組織或者員工的以戰(zhàn)略為導(dǎo)向確定的績(jī)效目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考評(píng)，績(jī)效考核所提供的信息可以促進(jìn)管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和缺陷，從而為實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)指明方向。但是，績(jī)效考核得出的經(jīng)驗(yàn)信息能否在下一次控制過(guò)程中實(shí)施具有很大的不確定性，是管理人員很難控制的。績(jī)效管理是對(duì)管理過(guò)程的控制和管理?？?jī)效管理的根本目的是持續(xù)改善組織和個(gè)人的績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)?？?jī)效管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中的問(wèn)題，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，這樣大大提高了管理的效率和成果。作為新晉升的管理人員，一定不要混淆了績(jī)效考核和績(jī)效管理。切忌以績(jī)效考核代替績(jī)效管理。（二）績(jī)效管理的四個(gè)環(huán)節(jié)計(jì)劃績(jī)效績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程的起點(diǎn)，考核者和被考核者進(jìn)行研討，確定計(jì)劃期內(nèi)下屬應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么、做到什么程度、為什么要做、何時(shí)完成以及其他具體內(nèi)容。監(jiān)控績(jī)效指考核者通過(guò)對(duì)被考核者績(jī)效指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析找到問(wèn)題，同時(shí)給予輔導(dǎo)以保證被考核者績(jī)效目標(biāo)的完成。通過(guò)績(jī)效監(jiān)控，為企業(yè)決策層提供決策依據(jù)，為更好地監(jiān)控企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)提供有力支撐，同時(shí)也為各業(yè)務(wù)和管理部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)提供依據(jù)。最終達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。由此可見(jiàn)，績(jī)效監(jiān)控是績(jī)效管理的重中之重。首先，激勵(lì)員工。要想辦法調(diào)動(dòng)員工的積極性和工作熱情，從而提高工作效率。作為管理者，必須為員工創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮才能、發(fā)揮工作熱情的環(huán)境。其次，指導(dǎo)員工。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的員工，管理人員要給予及時(shí)的指導(dǎo)，以便更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。如果員工較多，則可以組織培訓(xùn)，使他們具備做事的能力。最后，資源上的支持。還要和員工進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通可以使員工了解工作內(nèi)容和重要性的調(diào)整，并且可以及時(shí)地給員工資源方面的支持。各級(jí)管理者很難做到定期和每一個(gè)員工進(jìn)行溝通，這就需要一個(gè)能夠準(zhǔn)確反饋各級(jí)工作節(jié)點(diǎn)狀態(tài)的信息系統(tǒng)為管理者提供支持，這就是績(jī)效監(jiān)控。這是最核心的環(huán)節(jié)。 評(píng)價(jià)績(jī)效績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行衡量、評(píng)價(jià)和反饋的過(guò)程。有效的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該滿足以下幾個(gè)條件：（1）提供反饋：帶來(lái)績(jī)效改進(jìn)的建設(shè)性反饋；（2）修改績(jī)效計(jì)劃：確定新的績(jī)效目標(biāo)或者行動(dòng)計(jì)劃；（3）為薪酬、晉升、培訓(xùn)等方面提供支持。反饋績(jī)效反饋績(jī)效要做到將每一次的評(píng)價(jià)結(jié)果告知員工，彼此做到心中有數(shù)，以便進(jìn)一步改善。概括的講，績(jī)效管理分為四個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋。如果這四個(gè)環(huán)節(jié)都能夠做到位，顯然工作就可以完成得很好。而每一件工作都是一個(gè)系統(tǒng)，需要這四個(gè)環(huán)節(jié)緊密配合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)做得不好，都會(huì)出現(xiàn)“短板”，都會(huì)影響到工作績(jī)效。在管理過(guò)程中，設(shè)定管理目標(biāo)是很重要的。因?yàn)橛辛四繕?biāo)，我們才會(huì)有行為的方向和組織的方向。同時(shí)，目標(biāo)能夠聚攏大家的行為。在管理過(guò)程中，很多員工很討厭上級(jí)的管理，時(shí)常會(huì)產(chǎn)生沖突。如果用目標(biāo)來(lái)約束員工，就可以避免沖突。因?yàn)闆](méi)有完成目標(biāo)，就說(shuō)明是員工自身的問(wèn)題。在實(shí)際管理過(guò)程中，可以用直方圖來(lái)表示員工的目標(biāo)完成情況，并且要將直方圖公布于眾，讓每個(gè)員工做到心中有數(shù)。這樣不僅可以避免沖突，而且還會(huì)對(duì)那些完成情況不好的員工產(chǎn)生壓力。設(shè)置目標(biāo)可以通過(guò)三種方式實(shí)現(xiàn)：第一個(gè)，經(jīng)驗(yàn)的方式；第二個(gè)，分解的方式；第三個(gè)，按照運(yùn)作流程來(lái)界定目標(biāo)。有了總目標(biāo)，再把目標(biāo)分解到員工。目標(biāo)的分解不是一件容易的事，在管理實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在這方面做得不到位。常規(guī)分解目標(biāo)會(huì)有三個(gè)要求：質(zhì)量要求和數(shù)量要求。數(shù)量要求在分解的過(guò)程當(dāng)中有一個(gè)最基本的思路：第一，公司的歷史最高水平是多少；第二，員工現(xiàn)在的技能達(dá)到一個(gè)什么狀態(tài)；第三，領(lǐng)導(dǎo)者有什么要求。這三者是界定數(shù)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。假如員工的素質(zhì)是歷史上最好的水平，如歷史的記錄是一天完成100個(gè)零件，那么現(xiàn)在的目標(biāo)肯定是要突破每天生產(chǎn)100個(gè)零件。質(zhì)量目標(biāo)在分解的過(guò)程中，要設(shè)置可允許的差錯(cuò)率，這一定要是可控制、可計(jì)量的，同時(shí)，也要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的要求、歷史的水平和員工的現(xiàn)狀。質(zhì)量目標(biāo)的界定，有一種情況很難處理，就是服務(wù)性質(zhì)量目標(biāo)的界定。例如前臺(tái)接待人員的工作質(zhì)量的界定，針對(duì)這樣的情況，就要制定行為指標(biāo)。這就要要求前臺(tái)人員了解公司的戰(zhàn)略、公司的產(chǎn)品、公司的發(fā)展歷史、每個(gè)部門的職責(zé)、每個(gè)部門的電話，以便滿足不同來(lái)訪者的要求，給來(lái)訪者留下良好的印象。這是很重要的行為指標(biāo)，這就要求你要背下所有的東西，而且管理者要對(duì)你的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。目標(biāo)確定之后，還有一項(xiàng)非常重要的工作，就是對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效管理。在績(jī)效管理的過(guò)程中，管理者的績(jī)效由誰(shuí)考核？有人會(huì)說(shuō)，用三百六十度考核，這種說(shuō)法是完全錯(cuò)誤的。三百六十度考核是反人性的荒謬的考核，原因有兩點(diǎn)：第一，頂頭上司最了解你的績(jī)效；第二，企業(yè)的權(quán)力是層層下放的。董事會(huì)授權(quán)給總經(jīng)理，總經(jīng)理授權(quán)給副總經(jīng)理，副總經(jīng)理授權(quán)給部長(zhǎng)，部長(zhǎng)再授權(quán)給主管?；谝陨蟽牲c(diǎn)原因，對(duì)管理人員的考核還是要由上考下來(lái)考核，而不是三百六十度考核。下級(jí)無(wú)法考核上級(jí)的績(jī)效，但可以考核上級(jí)是否激勵(lì)員工、是否知道員工、是否在資源方面提供支持。第七講解決問(wèn)題的能力：縱橫職場(chǎng)的葵花寶典（上）一、引言作為一個(gè)管理者，經(jīng)常會(huì)遇到很多未知的問(wèn)題，面臨這些問(wèn)題的時(shí)候如何解決？這是大家能力提升過(guò)程中一個(gè)非常重要的問(wèn)題。來(lái)自實(shí)踐的數(shù)據(jù)：對(duì)1500名管理者調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果新晉升的管理者應(yīng)該具備4大管理技能：(1)目標(biāo)管理能力；(2)解決問(wèn)題能力；(3)溝通能力；(4)激勵(lì)員工能力。這四大能力可以分為兩大類：第一大類，做事的能力；第二大類，管人的能力。解決問(wèn)題能力和目標(biāo)管理能力主要是做事的能力；溝通能力和激勵(lì)員工的能力更多地指的是管人的能力。所以，作為管理者應(yīng)該具備兩大才能，即做事的能力和用人的能力。做好工作的兩大技能做好管理工作必須具備的兩大技能分別是目標(biāo)管理和解決問(wèn)題的能力。解決問(wèn)題的能力是指在不需要?jiǎng)e人指導(dǎo)的情況之下，能夠獨(dú)立地解決工作中的問(wèn)題，使工作順利地展開，并帶領(lǐng)員工完成部門績(jī)效的能力。任何一個(gè)管理者都不可能窮盡人類管理所有領(lǐng)域的實(shí)踐，那么，在管理的過(guò)程中就會(huì)遇到很多未知的問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題？解決問(wèn)題的能力大概可以歸納如下：(1)運(yùn)用他人成功的經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題的能力；(2)分解和綜合的思維方式解決問(wèn)題的能力；(3)辯證邏輯的思維方式解決問(wèn)題的能力。在實(shí)際的工作中，事情決不是做出來(lái)的，而是想出來(lái)的。頭腦思維的結(jié)果付諸于行動(dòng)，才是解決問(wèn)題的根本。因此，可以說(shuō)解決問(wèn)題的核心能力是思維能力。針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，你首先要思考，才會(huì)產(chǎn)生解決問(wèn)題的方法，繼而付諸于實(shí)踐才能解決問(wèn)題。解決問(wèn)題的能力實(shí)質(zhì)上是思想的結(jié)果。思想有幾類：一類是別人成功的思想，拿來(lái)為我所用；第二類是分解的和綜合的思維模式。解決問(wèn)題能力和辯證邏輯的思維模式解決問(wèn)題的能力，實(shí)質(zhì)上是我們?cè)趯W(xué)校接受教育的過(guò)程當(dāng)中所學(xué)到工具型的學(xué)科：哲學(xué)和數(shù)學(xué)。把哲學(xué)和數(shù)學(xué)的東西變成解決問(wèn)題的程式，這也是思想的一種類型，是解決問(wèn)題的一種能力。經(jīng)驗(yàn)主義解決問(wèn)題的模式把前人成功的經(jīng)驗(yàn)變成一種解決問(wèn)題的邏輯程序或一種模式，只要我們照搬套用就能解決問(wèn)題的方法，稱為經(jīng)驗(yàn)主義的思維方式解決問(wèn)題的模式。這種方法在實(shí)際管理工作中經(jīng)常用到。因?yàn)?，作為新晉升的管理人員，經(jīng)驗(yàn)不是很豐富，需要把別人的經(jīng)驗(yàn)變成程序化的東西來(lái)借鑒，這就是所謂的“他山之石，可以攻玉?！睂W(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)是走向成功的第一步，跟著成功人走，運(yùn)用成功人的經(jīng)驗(yàn)，是成功的捷徑。用別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決問(wèn)題，在實(shí)際運(yùn)用中，有以下6個(gè)工具：(1)處理突發(fā)事件的工具；(2)解決產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的工具；(3)解決員工犯錯(cuò)誤的工具；(4)現(xiàn)場(chǎng)改善的工具；(5)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理的工具；(6)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的工具。在管理的過(guò)程中，要把這些工具變成邏輯程序，這是提升新晉管理人員解決問(wèn)題能力的關(guān)鍵。二、處理突發(fā)事件的工具突發(fā)事件主要指發(fā)生得很突然，而且對(duì)組織影響非常深遠(yuǎn)的事情。在管理過(guò)程中，突發(fā)事件會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。我們用案例來(lái)解釋處理突發(fā)事件的工具。{案例1：“在幼兒園里”}假如，你是幼兒園的園長(zhǎng)，現(xiàn)在下午一點(diǎn)二十分。幼兒園的250個(gè)孩子吃完飯之后開始上吐下瀉，請(qǐng)問(wèn)你如何解決這個(gè)問(wèn)題？首先打120送孩子進(jìn)醫(yī)院；第二步，通知領(lǐng)導(dǎo)，如北京市教委的主任；第三，適時(shí)地通知家長(zhǎng)；第四，和輿論保持良好的聯(lián)系；最后還要封存所有的午飯和原材料，以便檢疫部門進(jìn)行分析化驗(yàn)，查找起因?？赡芑?yàn)的結(jié)果是中午的肉不太新鮮，造成了孩子們食物中毒。醫(yī)生知道了致病的原因，救助很及時(shí)，兩個(gè)小時(shí)之后，所有孩子恢復(fù)健康回到幼兒園。至此，問(wèn)題并沒(méi)有解決完，還應(yīng)該做以下有幾件事。第一，您應(yīng)該處理當(dāng)事人；第二，應(yīng)該把家長(zhǎng)召來(lái)，給家長(zhǎng)一個(gè)答復(fù)，把對(duì)相關(guān)當(dāng)事人的處理結(jié)果告訴家長(zhǎng)；第三，您應(yīng)該向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的處理過(guò)程和方法；第四，向家長(zhǎng)承諾今后不再出現(xiàn)這樣的事情。也就是說(shuō)就事論事，你應(yīng)該把這一次食物中毒的事件平息。這樣做完了，還不能算是徹底解決了這件事，之后最重要的事是要對(duì)這件事情進(jìn)行分析，制定一個(gè)預(yù)案。通過(guò)這個(gè)案例，我們可以更加深刻地理解突發(fā)事件的含義。突發(fā)事件是指突然反生的，令管理者措手不及，而對(duì)工作影響深遠(yuǎn)，若不及時(shí)解決會(huì)給組織帶來(lái)巨大損失的事情。解決問(wèn)題往往要按照一定的步驟進(jìn)行：(1)如何就事論事地解決問(wèn)題，暫時(shí)把危機(jī)渡過(guò)；(2)如何系統(tǒng)思考全面解決問(wèn)題；(3)如何舉一反三，避免再一次發(fā)生此類事情。在以上三個(gè)步驟中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是最為重要的。根據(jù)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)制定出一個(gè)預(yù)案，避免以后同樣的事情再發(fā)生。問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于系統(tǒng)思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，避免重復(fù)發(fā)生。如何培養(yǎng)解決突發(fā)事件這一類問(wèn)題的正確思路(1)問(wèn)題：幼兒園孩子上吐下瀉，病倒了。(2)臨時(shí)對(duì)策：；；；。(3)分析原因：食物中毒(4)對(duì)策：，提供給醫(yī)院和檢疫部門；，直到孩子恢復(fù)健康；，給家長(zhǎng)匯報(bào)并給一個(gè)承諾；；；(5)本質(zhì)追究(關(guān)鍵環(huán)節(jié))：肉類不新鮮引發(fā)食物中毒，控制肉類采購(gòu)環(huán)節(jié)：控制并制定所有原材料采購(gòu)，保管，發(fā)放制度：控制從原材料加工為成品，再到兒童飲食的過(guò)程.：硬件環(huán)境控制——軟環(huán)境——流行病的控制——意外事件(火災(zāi)地震)——暴力事件(劫持兒童)—教育過(guò)程的冷暴力(心理傷害)控制.(6)再發(fā)生防止：制定防止再發(fā)生方案(7)標(biāo)準(zhǔn)化：方案流程化，標(biāo)準(zhǔn)化案例的處理流程是，送孩子上醫(yī)院搶救，然后通知上級(jí)、通知家長(zhǎng)、和輿論保持聯(lián)系、分析原因、封存所有的食物向醫(yī)院和檢疫部門提供；配合醫(yī)院搶救，直到孩子康復(fù)。事件平息之后，給家長(zhǎng)一個(gè)匯報(bào)、一個(gè)承諾，然后懲治責(zé)任人，并向上級(jí)匯報(bào)。之后是處理問(wèn)題的關(guān)鍵，就是要制定預(yù)案。制定預(yù)案是從本質(zhì)追究開始。針對(duì)這個(gè)案例，本質(zhì)追究是從這次孩子中毒的原因開始，是肉類食物中毒。因此一定要把今后采購(gòu)肉的環(huán)節(jié)控制好。僅僅做到對(duì)肉類食品的控制是不夠的，還應(yīng)該再思考其他的食物會(huì)不會(huì)造成食物中毒。因此，要控制所有原材料的采購(gòu)、保管和發(fā)放的制度。同時(shí)，還有兩大環(huán)節(jié)要控制。第一大環(huán)節(jié)：加工環(huán)節(jié)。要注意對(duì)加工器具和人員的衛(wèi)生控制。并且還要保證孩子吃飯時(shí)手是干凈的。第二大環(huán)節(jié)，要考慮到系統(tǒng)。孩子食物中毒的現(xiàn)象避免，但避免不了孩子受到其他方面的傷害。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，主要包括軟件和硬件環(huán)境的控制。硬件環(huán)境，例如滑梯上不能有小釘子、電源的安全防止、樓梯的高度、洗澡間的防滑程度等等，這些硬件環(huán)境是要控制的。軟環(huán)境，例如，流行疾病的控制。兒童免疫能力很低，兒童群聚的地方是流行病最容易發(fā)生的地方，并且有些疾病會(huì)給兒童帶來(lái)很嚴(yán)重的結(jié)果，這種結(jié)果也許會(huì)影響孩子的一生。所以，必須把流行疾病控制住。由食物中毒導(dǎo)出對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的控制，此外，還要考慮意外的事件，例如火災(zāi)、地震以及一些綁架等暴力事件，一旦發(fā)生了這樣的意外事件，應(yīng)該怎樣把兒童救出來(lái)。這些都