【正文】 軟環(huán)境，例如，流行疾病的控制。同時(shí)，還有兩大環(huán)節(jié)要控制。(3)分析原因：食物中毒(4)對策：，提供給醫(yī)院和檢疫部門；，直到孩子恢復(fù)健康；，給家長匯報(bào)并給一個(gè)承諾；；；(5)本質(zhì)追究(關(guān)鍵環(huán)節(jié))：肉類不新鮮引發(fā)食物中毒，控制肉類采購環(huán)節(jié)：控制并制定所有原材料采購，保管，發(fā)放制度：控制從原材料加工為成品，再到兒童飲食的過程.：硬件環(huán)境控制——軟環(huán)境——流行病的控制——意外事件(火災(zāi)地震)——暴力事件(劫持兒童)—教育過程的冷暴力(心理傷害)控制.(6)再發(fā)生防止：制定防止再發(fā)生方案(7)標(biāo)準(zhǔn)化：方案流程化，標(biāo)準(zhǔn)化案例的處理流程是，送孩子上醫(yī)院搶救，然后通知上級、通知家長、和輿論保持聯(lián)系、分析原因、封存所有的食物向醫(yī)院和檢疫部門提供；配合醫(yī)院搶救，直到孩子康復(fù)。通過這個(gè)案例，我們可以更加深刻地理解突發(fā)事件的含義。幼兒園的250個(gè)孩子吃完飯之后開始上吐下瀉，請問你如何解決這個(gè)問題？首先打120送孩子進(jìn)醫(yī)院；第二步，通知領(lǐng)導(dǎo)，如北京市教委的主任；第三，適時(shí)地通知家長；第四，和輿論保持良好的聯(lián)系；最后還要封存所有的午飯和原材料，以便檢疫部門進(jìn)行分析化驗(yàn)，查找起因?！睂W(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)是走向成功的第一步，跟著成功人走，運(yùn)用成功人的經(jīng)驗(yàn)，是成功的捷徑。針對一個(gè)問題，你首先要思考，才會(huì)產(chǎn)生解決問題的方法，繼而付諸于實(shí)踐才能解決問題。所以，作為管理者應(yīng)該具備兩大才能，即做事的能力和用人的能力。這就要要求前臺人員了解公司的戰(zhàn)略、公司的產(chǎn)品、公司的發(fā)展歷史、每個(gè)部門的職責(zé)、每個(gè)部門的電話，以便滿足不同來訪者的要求，給來訪者留下良好的印象。目標(biāo)的分解不是一件容易的事，在管理實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在這方面做得不到位。同時(shí)，目標(biāo)能夠聚攏大家的行為。 評價(jià)績效績效評價(jià)是對績效結(jié)果進(jìn)行衡量、評價(jià)和反饋的過程。作為管理者，必須為員工創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮才能、發(fā)揮工作熱情的環(huán)境。切忌以績效考核代替績效管理。 績效考核與績效管理績效考核與績效管理是兩個(gè)不同的概念，必須嚴(yán)格區(qū)分。序號工作內(nèi)容工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)流程接口標(biāo)準(zhǔn)1編制營銷戰(zhàn)略（1）每年12月31日完成（2）可操作，可執(zhí)行。作業(yè)指導(dǎo)書能為目標(biāo)管理提供依據(jù)。 做好工作流程圖工作流程圖就是按照完成工作的時(shí)間先后順序把它排列出來的一個(gè)圖示。目標(biāo)管理：管理者的首要技能（下）一、沉淀管理經(jīng)驗(yàn)假如你有一個(gè)得力的員工，因?yàn)楣ぷ鞯男枰{(diào)到其他部門，現(xiàn)在來一個(gè)新人填補(bǔ)他的位置，你也許會(huì)覺得工作起來不再得心應(yīng)手，因?yàn)槟俏还歉砂呀?jīng)驗(yàn)帶走了。之所以要這樣做，是便于我們在工作中能抓住重心和重點(diǎn)。針對五個(gè)不同的服務(wù)對象，應(yīng)該提供的服務(wù)內(nèi)容分別如下：第一，要為銷售部的經(jīng)理提供銷售額、利潤還有促銷方案等方面的計(jì)劃和指標(biāo)；第二，要為生產(chǎn)禮品的廠家提供禮品設(shè)計(jì)方案和禮品需求的數(shù)量；第三，要為專賣店供貨、提供價(jià)格信息。他為每個(gè)服務(wù)對象提供的服務(wù)內(nèi)容不同。同時(shí)，基地部還應(yīng)該包括飼料工廠、獸藥工廠和玉米生產(chǎn)基地。以車身為例，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)僅僅分解到車身這兒是不行的，因?yàn)槿魏我粋€(gè)車身的生產(chǎn)都包括剪裁、沖壓、焊接、噴漆和總裝五個(gè)具體的步驟，只有分別實(shí)現(xiàn)了這五個(gè)小的目標(biāo)，車身才能生產(chǎn)出來。這種方法來源于對過去經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，因此可能缺乏科學(xué)性，不太完備?？冃繕?biāo)的設(shè)定始于組織最高層提出的組織使命聲明和戰(zhàn)略目標(biāo)，然后通過部門層次往下傳遞至每一名員工。有些軟性的工作沒有目標(biāo)，譬如說培訓(xùn)，有的企業(yè)有目標(biāo)，很多企業(yè)沒有目標(biāo)。管理模塊分析對于管理者，有兩項(xiàng)非常重要的職責(zé)：(1)用人，(2)做事。目標(biāo)管理是新晉升管理人員最基本的工具管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，管理的過程和所有的工作都要由人來完成。這時(shí)候，魏老師把空姐叫過來了，說：“讓你認(rèn)識一個(gè)人，認(rèn)識她嗎？她是你們安全司的領(lǐng)導(dǎo)。最后惹怒了坐在這個(gè)年輕人旁邊的中年婦女，中年婦女就指責(zé)他：請把電話關(guān)上，結(jié)果那人還不關(guān)。一流的員工運(yùn)作一流的管理流程，產(chǎn)生客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終才能造就戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)是首要的和最重要的，手段是為目標(biāo)服務(wù)的。目標(biāo)管理是管理者的首要技能，作為一名管理者，首要的職責(zé)就是把你的工作做好。但是，如果在管理當(dāng)中，你把你的上級給頂住了，把下級看死了，同時(shí)和平級作對，那么你肯定不能成功。如果在這里有一個(gè)壞主意很多的人，鼓動(dòng)咱們四位和部長作對，他升不上去。圍棋演繹到職場應(yīng)該是大局觀；犧牲局部利益，考慮公司的利益。第二條規(guī)則是棄子。四、新晉升人員如何博弈博弈是一門非常有趣的學(xué)科，博弈論的創(chuàng)始人就因此獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。我們自身沒有礦山、沒有資金，所以我們必須到企業(yè)里去工作。”副總經(jīng)理說：“我騎到馬背上，然后我讓馬沖線，那樣我也能得冠軍。一旦企業(yè)的這種要求實(shí)施的時(shí)候，你就能夠應(yīng)對它，獲得你應(yīng)該獲得的職位。 :管理不規(guī)范，需要管理者。企業(yè)追求利潤的最大化，我們?yōu)槠髽I(yè)的利潤的獲得做出了創(chuàng)造；企業(yè)追求戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，我們?yōu)閼?zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施做了大量的工作，那么你自身的發(fā)展就會(huì)和企業(yè)發(fā)展一致。1987年又來一封信，說在堪薩斯州做博士后?！边@句話的意思是，如果把目標(biāo)定到最高，他能夠得到中等的結(jié)果；如果把目標(biāo)定到中等的結(jié)果，他得到的結(jié)果是下等；如果人把目標(biāo)定成最低，那就是必死無疑。所以，成功者一定要自主自己的命運(yùn)，才能夠在職場中走得更好一些。德國人做事都很敬業(yè)，例如他們往墻上掛畫時(shí)，要先在墻上畫一條橫線。他為了將日餐做得非常好，幾十年來鍛煉自己的本領(lǐng)，甚至連切壽司的刀也要到日本買，把日餐做得無與倫比的好，結(jié)果成為京城最有名的日餐料理大師。成功者和失敗者的最大的區(qū)別是，成功者努力在工作中歷練本領(lǐng)，失敗者在那兒計(jì)較得失。如果從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，那么當(dāng)然A聰明。{案例4：“以地主的責(zé)任感做長工”}中國的企業(yè)家當(dāng)中不乏精英有很多值得我們尊敬和崇拜的人物。你是沒有被晉升，但是你真的一無所獲嗎？并不是這樣的，你能力比別人強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)比別人豐富，還有一系列的良好的人際關(guān)系。也有的人已經(jīng)成為別人的父母，把這種愛給兒女。”男孩不說話了，女孩一看男孩的臉色變了，就說那男孩是騙子，剛才說的都不是真話，離開了。也就是說，你自身的行為、你自己的想法乃至你的身體和你的命運(yùn)都交給別人去控制，那么你就不能自主你的命運(yùn)，你被別人所干擾了。{案例1：“努力工作的結(jié)果”}案例：你和我一樣勤奮工作、學(xué)歷一樣、能力一樣、業(yè)績一樣，但是三年之后我晉升了，而你沒有被晉升，接到這個(gè)信息時(shí)，你一定很難過、很不高興，為自己工作不高興。第一種境界：用通俗的話講就是“三十畝地一頭牛，老婆孩子熱坑頭”；第二種境界：雷鋒，關(guān)注他身邊的很多人；第三種境界：像毛澤東一樣，帶領(lǐng)人們走出一條成功的路。首先思考幾個(gè)問題：第一，來到公司參加工作，是你自己要求來的，還是領(lǐng)導(dǎo)把你請來的？第二，在工作崗位，你希望從管理當(dāng)中得到什么？答案是你自己選擇了這份工作，對于這份工作你有兩個(gè)非常強(qiáng)烈的欲望。如果一個(gè)人理解他人的需求，那么這個(gè)人就可能成功。因此，在管理的過程當(dāng)中，一定要了解干系人的需求。作為一名企業(yè)家，你知道了這件事會(huì)有什么想法呢？是對A滿意？還是對那名年輕的女孩滿意？你肯定會(huì)對那女孩滿意，而且今后如果有機(jī)會(huì)，你肯定會(huì)提拔那名女工，而不是A。因此，我們認(rèn)為市場經(jīng)濟(jì)是一種利他的經(jīng)濟(jì)，任何傷害干系人的行為，最終肯定是傷害自己。 圖16 戰(zhàn)略干系人需求分析表通過對這個(gè)表的填寫，可以清楚戰(zhàn)略干系人的基本愿望和要求、戰(zhàn)略干系人在戰(zhàn)略中的利益相關(guān)程度以及他們對我們公司戰(zhàn)略的影響程度，此外還要填寫相關(guān)的思考及其建議。因?yàn)樘岚瘟嗽裨斐闪藦V東的經(jīng)濟(jì)每年以超越14%的速度發(fā)展。但是在專家的評選之后，袁懋振同志擔(dān)任了南網(wǎng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人。電廠建完之后，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了一個(gè)情況：袁懋振同志找廣東電業(yè)局求見當(dāng)時(shí)的時(shí)任局長，時(shí)任局長25天沒有接見他，并網(wǎng)無法進(jìn)行。如果一個(gè)管理者不能夠了解干系人的真實(shí)的需求，往往會(huì)造成管理過程的失敗。這樣就形成了一個(gè)項(xiàng)目干系人之間的關(guān)系。一、項(xiàng)目干系人理論成功干系人理論源自于項(xiàng)目管理當(dāng)中的一個(gè)理念。 第二講 角色定位：決定人生成敗的第一要?jiǎng)?wù)（下） 新晉升的管理人員被提拔為管理者，踏入了管理層，從此就會(huì)有一個(gè)非常良好的發(fā)展平臺。 圖13 動(dòng)態(tài)定位三角圖上面的兩個(gè)三角形，一個(gè)三角形底邊朝前，領(lǐng)導(dǎo)在后邊推，主管在前面不動(dòng)；一個(gè)三角形領(lǐng)導(dǎo)在前面帶領(lǐng)大家前進(jìn)，后面由主管推動(dòng)；右邊的三角形體現(xiàn)出來的主管的行為是最佳的。靜態(tài)定位是指在管理的過程中，作為一名基層主管、一名新晉升的管理者該如何擺放自己的位置。同時(shí)，他們還做另外的一種描述性的公司歷史檔案：一個(gè)是編年體的、一個(gè)是傳記體的、一個(gè)按照公司的事件分類、一個(gè)按照時(shí)間進(jìn)行分類。當(dāng)然也有人會(huì)說：中國是一個(gè)講感情的國家，人家已經(jīng)死人了，我們給他一些精神上的安撫和物質(zhì)上的安撫，盡管我們有理，我們讓人家三分，然后讓輿論報(bào)道我們，有助于恢復(fù)我們的聲譽(yù)。（2）上級的徒弟①全局思考｛案例3｝如果你投入了一個(gè)藥品行業(yè)，生產(chǎn)的藥非常好，五年之后銷售非常穩(wěn)定。過去我只是站在品管部的角度思考問題，就像一個(gè)人蹲著一樣，他蹲在地上看到的是自己的一畝三分地。”老師說：“如果你是總經(jīng)理呢？”品管部長說：“ 我不是?！逼饭懿空f：“那請你拿出來證據(jù)。一個(gè)周日的晚上，這個(gè)公司某條生產(chǎn)線上的一個(gè)零件壞了，是一個(gè)刮刀。領(lǐng)導(dǎo)之所以提拔你，是希望你能夠把下級訓(xùn)練得像你一樣優(yōu)秀、像你一樣敬業(yè)、像你一樣有能力，能夠把事情做好。所以說，角色定位非常重要。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布命令通過你傳遞給下級，你應(yīng)該是個(gè)變壓器，要把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來。與平級之間的溝通、和上級之間、下級之間的溝通有很大的不同。如果給母親買一對耳環(huán)，那也應(yīng)該給岳母買一對耳環(huán)。當(dāng)時(shí)系主任的眼里露出了一絲不愉快的神色。但是，作為一個(gè)管理者，除了把人管好之外還有一件非常重要的工作，那就是要能夠運(yùn)作一個(gè)組織，讓組織按你的要求去做。譬如像毛澤東，他能夠運(yùn)作整個(gè)中國，給中國帶來一個(gè)時(shí)代的進(jìn)步。結(jié)果這位辦公室主任很長一段時(shí)間沒有得到晉升。孝敬他們應(yīng)該是一樣的，但還是應(yīng)該有區(qū)別。在溝通之前，要進(jìn)行系統(tǒng)的思考，對自己進(jìn)行正確的角色定位，對不同的人應(yīng)該有不同的溝通技巧。員工有建議和想法，甚至有牢騷與不滿，你也應(yīng)該是一個(gè)變壓器，要把大家的火降下來，然后理性地向領(lǐng)導(dǎo)提出一些建議。管理者一定要把下級的建議、愿望和想法理性地傳遞給上級。因此，作為一個(gè)好的新晉升的管理人員，第一件要做的事就是要培養(yǎng)你的下級，將你的下級培養(yǎng)得像你一樣優(yōu)秀。該企業(yè)的生產(chǎn)部長到供應(yīng)部取了一個(gè)備件裝到了生產(chǎn)線上，以便讓機(jī)器能正常運(yùn)行。”供應(yīng)部長拿不出來證據(jù)，只有一張購買刮刀的發(fā)貨票，沒有任何品質(zhì)的證明。”老師說：“ 假設(shè)你是總經(jīng)理，你會(huì)怎樣考慮這個(gè)問題呢？我們之間都非常熟，也是非常好的朋友，你靜下心來想10分鐘。當(dāng)你讓我站在總經(jīng)理的角度思考問題的時(shí)候，我能夠從一個(gè)很高的角度思考我的品管工作。結(jié)果有一天，你的企業(yè)被一名患者告上了法庭，因?yàn)榛颊叱粤四愕乃?，死了。以上的方法都是非常好的，但是還有沒有更好的辦法呢？有，這個(gè)辦法就是把藥的包裝換成一次性的，大家知道有個(gè)塑料膜，然后把鋁箔封到后面將藥放在里面，你吃一粒藥包裝就破壞了，這樣就避免了其他人放錯(cuò)藥而造成身體傷害的行為，這樣一個(gè)問題就解決了。兩本檔案做好后，放在總經(jīng)理的桌上?；鶎拥闹鞴堋⑿聲x升的管理者是公司的根基。作為一名動(dòng)態(tài)的管理者，主管不應(yīng)該依靠領(lǐng)導(dǎo)推一推才動(dòng)一動(dòng)，而應(yīng)該主動(dòng)去動(dòng)。每個(gè)人都期待自身成功，但是你憑什么成功呢？你有什么資源能夠幫助你成功？第一、憑你的能力、你的學(xué)歷；第二、憑你的人品；第三、憑你年輕所擁有時(shí)間。項(xiàng)目干系人項(xiàng)目干系人是指參與項(xiàng)目或受項(xiàng)目影響的個(gè)人或組織。項(xiàng)目干系人理論要求作為一個(gè)管理者必須要考慮相關(guān)人的利益和需求，如果我們忽略了這些人的利益和需求，就會(huì)給自身的事業(yè)帶來不利影響。影響南方電網(wǎng)集團(tuán)的組織和個(gè)人以及受南方電網(wǎng)集團(tuán)發(fā)展影響的組織和個(gè)人，都形成了南方電網(wǎng)集團(tuán)的戰(zhàn)略干系人。在管理的過程當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)區(qū)域的利益和中央利益之間的矛盾，區(qū)域利益和區(qū)域利益之間的一些矛盾可能就會(huì)阻止了中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因?yàn)樵竦姆桨甘亲詈玫?，他能夠解決廣東在短時(shí)間的缺電問題。再次，所有的發(fā)電廠家滿意，因?yàn)榘l(fā)出的電能賣。我們就把這圖表發(fā)給了南方電網(wǎng)，經(jīng)過他們的填寫，我們發(fā)現(xiàn)南方電網(wǎng)文化內(nèi)容: :對中央負(fù)責(zé),為五省區(qū)服務(wù) :主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任. :打造經(jīng)營型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名的企業(yè) :強(qiáng)本、創(chuàng)新、領(lǐng)先 :“六個(gè)更加注重”,更加依靠科學(xué)技術(shù)進(jìn)步。 三、成功干系人理論成功干系人理論中的“干系人”是指影響一個(gè)人成功的個(gè)人和組織；受一個(gè)人成功影響的組織和個(gè)人，這些都是我們認(rèn)為的干系人。如果這名女孩能力可以或者超過A，你肯定會(huì)用她。成功干系人需求分析工具介紹(圖標(biāo))成功干系人理論指的是什么？影響你個(gè)人成功的組織和個(gè)人是誰？受你成功影響的組織和個(gè)人是誰？你是否了解他們的真實(shí)需求？以下的圖標(biāo)能夠幫助大家了解你們的干系人、了解他們的需求。寧夏的張賢亮的西部影視城有一條標(biāo)語：在這個(gè)世界上，如果你能滿足他人的需求，你的需求就能夠得到滿足。第一個(gè)是發(fā)展的欲望；第二個(gè)是生存的欲望。希望大家起碼應(yīng)該接近雷鋒那個(gè)境界，或者介于雷鋒和毛澤東的之間的那種境界。{案例2：“勤奮工作，南轅北轍”}案例：你我一起參加工作，我們倆能力一樣，學(xué)歷也一樣，但是工作方式有非常大的不同。當(dāng)然，認(rèn)可非常重要，任何人都希望自己的勞動(dòng)為社會(huì)所認(rèn)可，但關(guān)鍵是不被認(rèn)可時(shí)怎么辦？{案例3：“母親的啟示”}案例：一個(gè)男孩，母親把他養(yǎng)大，孤兒寡母。男孩非常緊張，回到家里心神不寧，母親發(fā)現(xiàn)了，問他怎么了，他不說。但是，在工作當(dāng)中你能拿出對待兒女的那樣的一種精神嗎？能做到的人不多。同時(shí)你還得到了一點(diǎn)，那就是磨難，這是一個(gè)心靈的財(cái)富。二、從工作中得到能力而非報(bào)酬一般人關(guān)注的是從職場當(dāng)中獲得物質(zhì)報(bào)酬、獲得職務(wù)的晉升、獲得獎(jiǎng)金、獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、獲得表揚(yáng)等等。例如王石先生，他非常理性并且充滿智慧。在這個(gè)世界上，將來能成功的人士當(dāng)中究竟是多干的人成功的多？