【正文】 新晉管理人員管理技能訓(xùn)練第一講 角色定位：決定人生成敗的第一要?jiǎng)?wù)（上）組織的擴(kuò)張需要補(bǔ)充新晉升管理人員；人才流動(dòng)或退休會(huì)造成管理人員短缺。培訓(xùn)新晉升的管理人員，提高新晉升的管理人員的管理能力是任何一家企業(yè)的戰(zhàn)略舉措之一。作為一個(gè)優(yōu)秀的管理者，被提拔的最根本原因是因?yàn)樗麡I(yè)績很優(yōu)秀、工作能力很強(qiáng)，能把事情做得很好。但是，作為一個(gè)管理者，除了把人管好之外還有一件非常重要的工作，那就是要能夠運(yùn)作一個(gè)組織，讓組織按你的要求去做。譬如像毛澤東，他能夠運(yùn)作整個(gè)中國，給中國帶來一個(gè)時(shí)代的進(jìn)步。新晉升的管理人員管理能力的提升，在很大程度上是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過程。但是經(jīng)驗(yàn)積累過程太漫長，難以滿足企業(yè)生存發(fā)展的要求。大多數(shù)新晉升的管理人員沒有管理學(xué)專業(yè)的學(xué)歷背景，有管理學(xué)專業(yè)背景的新晉升的管理人員，他們僅僅具備管理方面的知識，而欠缺管理經(jīng)驗(yàn)、管理能力。通過學(xué)習(xí)本課程，能使新晉管理人員盡快進(jìn)入管理角色，承擔(dān)起管理責(zé)任，提升他們的管理經(jīng)驗(yàn)和管理能力。一、準(zhǔn)確定位角色決定人生成敗案例分析：(1)案例一:“一個(gè)辦公室主任的故事”某人30多歲的時(shí)候就當(dāng)了公司的辦公室主任，他工作非常優(yōu)秀業(yè)績也是非常好。有一次，他和某系主任（主任近60歲）進(jìn)行交流的時(shí)候，竟然和系主任勾肩搭背。當(dāng)時(shí)系主任的眼里露出了一絲不愉快的神色。結(jié)果這位辦公室主任很長一段時(shí)間沒有得到晉升。從這個(gè)案例我們可以看出，他們之間存在年齡的差異、學(xué)識水平的差異、在組織內(nèi)部職位的差異，這些差異造成了他們的交往必須有一個(gè)科學(xué)的定位。某人正是由于不能科學(xué)地進(jìn)行定位，造成了不能晉升的結(jié)果。在管理的過程中，無論是工作還是與人相處，角色定位非常重要。如果角色定位錯(cuò)了，就會(huì)出現(xiàn)很多問題。(2)案例二:“雙重父母”對于男性來說，結(jié)婚之后就已經(jīng)面臨角色定位的問題。結(jié)婚之后就有兩個(gè)父親和兩個(gè)母親，我們能否同樣對待這四位老人？這個(gè)問題需要如此考慮，例如春節(jié)的時(shí)候，給父親買一瓶酒，當(dāng)然也要給岳父買一瓶酒。如果給母親買一對耳環(huán)，那也應(yīng)該給岳母買一對耳環(huán)。孝敬他們應(yīng)該是一樣的，但還是應(yīng)該有區(qū)別。我們可以和母親吵鬧，卻不敢和岳母變臉。因?yàn)樵谶@個(gè)世界上，當(dāng)所有人都拋棄我們的時(shí)候，母親還是會(huì)接納我們。但是如果和岳母變臉，這個(gè)問題可能會(huì)很難處理。角色定位：決定一個(gè)人的行為規(guī)范角色定位決定了我們與他人相處時(shí)的行為準(zhǔn)則，決定著我們應(yīng)該做到什么程度才是恰到好處。角色定位非常重要，它決定了一個(gè)人的成敗。角色定位的原則在管理的過程中，在對自身的角色進(jìn)行定位時(shí)，應(yīng)該把握以下原則：(1)系統(tǒng)思考在組織中，一個(gè)管理者是承上啟下的，他有上級、下級還有平級。與平級之間的溝通、和上級之間、下級之間的溝通有很大的不同。在溝通之前，要進(jìn)行系統(tǒng)的思考，對自己進(jìn)行正確的角色定位，對不同的人應(yīng)該有不同的溝通技巧。（2）雙贏思維在這個(gè)世界上，雙贏是我們行為最根本的原則。任何一個(gè)人，如果完全以自我的利益為中心的話，那么他肯定會(huì)失敗。所以說，在角色定位的時(shí)候，一定要考慮對方的需求，一定在可能的情況之下最大限度地滿足對方的需求，這對我們是非常有益的。 二、正確的管理角色定位 管理者是承上啟下的紐帶所謂作為承上啟下的紐帶，指的是作為一名管理者，要將領(lǐng)導(dǎo)的要求和愿望傳遞給下級，要把下級的想法、建議傳遞給上級。用一種比較形象的說法：在這個(gè)過程當(dāng)中，管理者的角色就像一個(gè)羅鍋，前面一塊板，后面一塊板，兩面的壓力壓向你。你不應(yīng)該是僅代表領(lǐng)導(dǎo)的意圖，也不能是僅代表員工的意愿。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布命令通過你傳遞給下級，你應(yīng)該是個(gè)變壓器，要把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來。員工有建議和想法，甚至有牢騷與不滿，你也應(yīng)該是一個(gè)變壓器，要把大家的火降下來，然后理性地向領(lǐng)導(dǎo)提出一些建議。｛案例1｝在生活的過程當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的事情。母親對我們很關(guān)心，妻子懷孕的時(shí)候，母親就說：“告訴你的妻子活動(dòng)活動(dòng)，這樣對孩子會(huì)更好一些?！蹦愀拮诱f：“老媽說了，你是個(gè)懶婆娘，得多活動(dòng)?！逼拮有膽B(tài)也非常好就說：“母親歲數(shù)這么大了，希望她少管一些閑事，我自己會(huì)照顧好我自己的?！蹦愕膬鹤踊氐侥隳赣H那兒就說：“奶奶，我媽（妻子）說你太多事了，讓您以后少管點(diǎn)閑事?！碧煜卤緹o事，由于中間人物錯(cuò)誤地傳遞信息，造成了三口人的家不和。所以說，角色定位非常重要。管理者一定要把下級的建議、愿望和想法理性地傳遞給上級。但是如果下級對領(lǐng)導(dǎo)有一些不滿的情緒，身為管理者，應(yīng)該怎樣對待這種不滿呢？員工不滿的背后有著對于公司的期待，管理者要把這期待反映出來，而不能僅僅做一個(gè)傳聲筒，原封不動(dòng)地將員工如何表達(dá)對領(lǐng)導(dǎo)的不滿搬給領(lǐng)導(dǎo)。管理者應(yīng)該是建設(shè)者，應(yīng)該通過建設(shè)性的活動(dòng)讓上級和下級的關(guān)系非常協(xié)調(diào)。管理者是企業(yè)成敗的關(guān)鍵在一個(gè)縱向的命令系統(tǒng)中，管理者首先是本崗位勝任的工作者，必須把本崗位的工作做好。第二，管理者應(yīng)該是上級的學(xué)徒；第三點(diǎn)，管理者應(yīng)該是下級的教練。 圖11 角色定位縱向命令鏈（1）下級的教練管理者之所以被提拔，是因?yàn)槠涔ぷ骱軆?yōu)秀。作為管理者，必須明白領(lǐng)導(dǎo)對你有什么要求和期望。領(lǐng)導(dǎo)之所以提拔你，是希望你能夠把下級訓(xùn)練得像你一樣優(yōu)秀、像你一樣敬業(yè)、像你一樣有能力，能夠把事情做好。因此，作為一個(gè)好的新晉升的管理人員，第一件要做的事就是要培養(yǎng)你的下級，將你的下級培養(yǎng)得像你一樣優(yōu)秀。你現(xiàn)在不是一個(gè)人工作，是帶領(lǐng)大家工作，如果大家像你一樣優(yōu)秀的話，你的這支隊(duì)伍就會(huì)具有很強(qiáng)的工作能力，業(yè)績會(huì)很好，你們的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)對你們很滿意。對下級的培訓(xùn)主要是兩方面：第一，教會(huì)他們敬業(yè)；第二，教會(huì)他們做人。在縱向的命令鏈當(dāng)更為重要的一點(diǎn)是做上級的學(xué)徒。所謂做上級的學(xué)徒就是管理人員能夠站在上級的角度思考問題。這就要求新晉管理者第一要有大局觀，第二要有超前的意識。｛案例2｝大約在10年前，在一家非常有名的光盤企業(yè)里發(fā)生了一件事情。一個(gè)周日的晚上，這個(gè)公司某條生產(chǎn)線上的一個(gè)零件壞了，是一個(gè)刮刀。該企業(yè)的生產(chǎn)部長到供應(yīng)部取了一個(gè)備件裝到了生產(chǎn)線上，以便讓機(jī)器能正常運(yùn)行。因?yàn)樗麄冃瞧谝槐仨氁灰慌?，如果流水線不能夠正常運(yùn)行，星期一就有可能違約，公司就會(huì)喪失信譽(yù)，而且會(huì)有很大的損失。生產(chǎn)部長在裝這刮刀的時(shí)候，品管部的部長到了現(xiàn)場，并且發(fā)現(xiàn)這個(gè)刮刀是一個(gè)三無產(chǎn)品，于是他就阻止了生產(chǎn)部長安裝刮刀的行為。品管部長認(rèn)為，一個(gè)不合格的刮刀，裝到生產(chǎn)線上后可能會(huì)造成產(chǎn)品質(zhì)量問題。生產(chǎn)部長不高興地說：“如果你不允許我裝刮刀，星期一就不能交貨。”品管部長說：“不合格的原材料和配件，就是不能上生產(chǎn)線，我是品管的負(fù)責(zé)人?！惫?yīng)部長又說：“請你不要這樣講，我的刮刀是從深圳剛買到的，是國際上最好的刮刀，是法國產(chǎn)品。”品管部說：“那請你拿出來證據(jù)?！惫?yīng)部長拿不出來證據(jù)，只有一張購買刮刀的發(fā)貨票，沒有任何品質(zhì)的證明。于是，三個(gè)人就僵到那兒了。他們就找到總經(jīng)理，希望總經(jīng)理解決這個(gè)問題。而當(dāng)時(shí)總經(jīng)理在北京辦事，回不來。于是，總經(jīng)理讓一位當(dāng)時(shí)正在給他們做培訓(xùn)的老師來處理這個(gè)問題。這位老師把他們?nèi)苏偌谝黄?，問清楚了情況，對品管部長說：“解鈴還需系鈴人，這件事是從你這兒開始的，我希望你能夠出一些辦法和方法，把這個(gè)問題解決了。”品管部長說：“我是品管部部長，我必須對企業(yè)的品管負(fù)責(zé)，其他問題跟我沒有關(guān)系。”老師說：“如果你是總經(jīng)理呢？”品管部長說：“ 我不是?！崩蠋熣f：“ 假設(shè)你是總經(jīng)理，你會(huì)怎樣考慮這個(gè)問題呢？我們之間都非常熟，也是非常好的朋友，你靜下心來想10分鐘?！庇谑瞧饭懿块L提出了兩個(gè)辦法，第一個(gè)辦法在周日的晚上就實(shí)施了，允許刮刀上生產(chǎn)線，拿出200張裸盤進(jìn)行試驗(yàn)，試驗(yàn)的結(jié)果是產(chǎn)品的合格率為95%，%。這樣的話，這個(gè)刮刀上生產(chǎn)線就是合理的。星期一的時(shí)候，品管部的部長約了供應(yīng)部的部長一起到辦公室給深圳生產(chǎn)這個(gè)刮刀的廠家打電話，問:“你們的刮刀為什么沒有出廠日期、沒有廠家名稱、沒有標(biāo)識？”結(jié)果這家企業(yè)向他們道歉，并且在10分鐘后用傳真把所有的資料發(fā)了過來，包括能夠證明刮刀的品質(zhì)的所有證據(jù)。培訓(xùn)老師問品管部的部長，說：“你星期一為什么要打電話給生產(chǎn)刮刀的廠家呢？”品管部部長回答說：“一把刮刀上生產(chǎn)線合理了，其余19把刮刀入庫合理嗎？還沒有證據(jù)，我要索取19把刮刀入庫也合理的證據(jù)?！迸嘤?xùn)的老師又問：“你昨天說了，你就是品管部的部長，你要阻止一切不合格的產(chǎn)品、不合格的配件上生產(chǎn)線或者出廠。今天，你為什么會(huì)有這么多想法？為什么會(huì)有這么多的變化呢？”品管部部長回答：“因?yàn)槟愀嬖V要我站在總經(jīng)理的角度思考問題，我明白了很多事情。過去我只是站在品管部的角度思考問題，就像一個(gè)人蹲著一樣，他蹲在地上看到的是自己的一畝三分地。當(dāng)你讓我站在總經(jīng)理的角度思考問題的時(shí)候，我能夠從一個(gè)很高的角度思考我的品管工作。品管工作確實(shí)是控制品質(zhì)，不允許不合格的產(chǎn)品流向廠外，也不允許不合格的配件上生產(chǎn)線。但是作為一個(gè)企業(yè)，總經(jīng)理肯定希望組織正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。當(dāng)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程出現(xiàn)問題的時(shí)候，作為一個(gè)品管部的部長不應(yīng)該是管、卡、壓，而是應(yīng)該提供服務(wù)，用我的服務(wù)幫助企業(yè)解決問題?！苯巧ㄎ皇欠浅Ｖ匾模驹谧约航嵌扔肋h(yuǎn)看不清問題。希望大家站得比自己的位置高一些，多站在上級的角度思考問題。領(lǐng)導(dǎo)代表著全公司的利益，站在上級的角度思考問題，你就是從全公司的利益思考問題，你的工作就不會(huì)出現(xiàn)一些問題。（2）上級的徒弟①全局思考｛案例3｝如果你投入了一個(gè)藥品行業(yè)，生產(chǎn)的藥非常好，五年之后銷售非常穩(wěn)定。結(jié)果有一天，你的企業(yè)被一名患者告上了法庭，因?yàn)榛颊叱粤四愕乃?，死了。你作為公司的代表參與這一次法律的活動(dòng)。經(jīng)過三個(gè)月的庭審，事實(shí)證明你們的產(chǎn)品沒有問題，是因?yàn)榛颊卟簧鞒酝晁幹?，沒有把藥瓶扔掉，他的家里人把另外一種藥放到藥瓶里去了，而患者以為還是這個(gè)藥。恰恰這種藥對這名患者造成了傷害，導(dǎo)致他不幸離開了世界。三個(gè)月的訴訟結(jié)果證明我們的藥沒有問題，但是由于一些報(bào)道導(dǎo)致了企業(yè)聲譽(yù)受到損失。如果要求您現(xiàn)在挽回公司聲譽(yù)的損失的話，您應(yīng)該怎樣做呢？可能大家會(huì)有一個(gè)看法：繼續(xù)利用輿論，將這次審判的結(jié)果告訴大家，恢復(fù)我們的聲譽(yù)。還有的人會(huì)說：患者誣告我們，作為一個(gè)法制的國家，我們可以對他的誣告提起一次訴訟，通過法律的審判程序和輿論恢復(fù)我們的聲譽(yù)。當(dāng)然也有人會(huì)說：中國是一個(gè)講感情的國家，人家已經(jīng)死人了，我們給他一些精神上的安撫和物質(zhì)上的安撫，盡管我們有理，我們讓人家三分，然后讓輿論報(bào)道我們，有助于恢復(fù)我們的聲譽(yù)。以上的方法都是非常好的，但是還有沒有更好的辦法呢？有，這個(gè)辦法就是把藥的包裝換成一次性的，大家知道有個(gè)塑料膜，然后把鋁箔封到后面將藥放在里面，你吃一粒藥包裝就破壞了，這樣就避免了其他人放錯(cuò)藥而造成身體傷害的行為，這樣一個(gè)問題就解決了。通過這個(gè)案例，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：其改善的動(dòng)機(jī)立足在其他的患者不會(huì)受損失的基礎(chǔ)之上。我們要求大家從全局思考問題，但是全局并不是指公司的利益，全局應(yīng)該是所有客戶。如果我們能夠最大限度地滿足客戶的利益，那么公司的利益就能夠得到滿足。②超前地思考問題所謂超前地思考問題，就是希望大家今天能想明天的事，今天能把明天的事做好。｛案例4｝某企業(yè)的第四任領(lǐng)導(dǎo)是一位留英回來的博士，水平相當(dāng)高，他進(jìn)入公司之后不和任何人溝通，而是把自己關(guān)在屋里查閱公司的檔案，他是想了解公司的歷史。老王當(dāng)時(shí)是辦公室主任，當(dāng)天晚上他就和辦公室人員加班，將公司的所有檔案復(fù)印成兩份：一份檔案按照公司的歷史編纂，叫編年體的公司歷史；第二套檔案：按照它的事件進(jìn)行分類：一、會(huì)議和決議；二、省政府的報(bào)告和批示；三、大的合同；四、財(cái)務(wù)上的所有的報(bào)表。同時(shí)，他們還做另外的一種描述性的公司歷史檔案：一個(gè)是編年體的、一個(gè)是傳記體的、一個(gè)按照公司的事件分類、一個(gè)按照時(shí)間進(jìn)行分類。兩本檔案做好后，放在總經(jīng)理的桌上。第二天，這位負(fù)責(zé)人來上班的時(shí)候很高興，因?yàn)樗軌虮M快地梳理出公司的發(fā)展脈絡(luò)，以便為他下一步實(shí)施他的管理做出更好的決定。他當(dāng)時(shí)到辦公室就問：“老王，是你做的嗎？”老王說：“是我做的，更重要的是全辦公室人一起加班做的?！苯Y(jié)老王得到了晉升，同時(shí)還漲了工資。你必須這樣去定位：你必須想領(lǐng)導(dǎo)想做的事、你必須做到領(lǐng)導(dǎo)想做到的事、領(lǐng)導(dǎo)想到的你要做到、領(lǐng)導(dǎo)沒想到的你也要做到，這就叫超前。你只要超前思考問題、你只要站在全公司的角度思考問題，你會(huì)成為一名非常優(yōu)秀的管理者。成功管理者的角色感成功管理者的角色感主要指的是，作為一個(gè)成功的管理者，你們一定要從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)角度給自己定位。靜態(tài)定位是指在管理的過程中，作為一名基層主管、一名新晉升的管理者該如何擺放自己的位置。基層的主管、新晉升的管理者是公司的根基。如果把公司比作三角形，基層主管應(yīng)該在這個(gè)三角形的底邊，承載著公司的所有的責(zé)任和重任。好的主管應(yīng)該承擔(dān)起這樣的責(zé)任；不好的主管，所有的問題都找領(lǐng)導(dǎo)請示。領(lǐng)導(dǎo)對管理人員有一個(gè)最重要的目標(biāo)，就是要求管理人員能承擔(dān)起公司的職責(zé)。見下圖： 圖12 靜態(tài)定位三角圖如果像右邊的倒三角形，這樣的管理者不會(huì)是成功的管理者，因?yàn)樗阉泄ぷ鞯闹厝味級涸诹祟I(lǐng)導(dǎo)者的身上，這是一種非常不好的做法。在靜態(tài)的管理中，好的主管應(yīng)該承擔(dān)起工作的職責(zé)，讓一個(gè)穩(wěn)定的三角形存在。從動(dòng)態(tài)的角度思考，一名基層的主管、一名新晉升的管理者應(yīng)該是工作的推進(jìn)者。 圖13 動(dòng)態(tài)定位三角圖上面的兩個(gè)三角形，一個(gè)三角形底邊朝前，領(lǐng)導(dǎo)在后邊推，主管在前面不動(dòng)；一個(gè)三角形領(lǐng)導(dǎo)在前面帶領(lǐng)大家前進(jìn)，后面由主管推動(dòng)；右邊的三角形體現(xiàn)出來的主管的行為是最佳的。作為一名動(dòng)態(tài)的管理者，主管不應(yīng)該依靠領(lǐng)導(dǎo)推一推才動(dòng)一動(dòng)，而應(yīng)該主動(dòng)去動(dòng)。作為一名主管，應(yīng)該最熟悉你的工作崗位，熟悉這個(gè)崗位的現(xiàn)狀、組織的現(xiàn)狀。盡管你的領(lǐng)導(dǎo)有可能是從你這個(gè)崗位提拔上去的，但是可能現(xiàn)在他還不如你熟悉。因此，有關(guān)你的部門的管理問題，你應(yīng)該提出自己的想法，然后聽取領(lǐng)導(dǎo)的建議。這樣，你的工作就是主動(dòng)的，工作才會(huì)做得非常好。正確的管理定位，是一名新晉升管理者成功的根基。如果缺乏正確的定位，在管理中失敗就是很難避免的一件事情。 第二講 角色定位：決定人生成敗的第一要?jiǎng)?wù)（下） 新晉升的管理人員被提拔為管理者，踏入了管理層，從此就會(huì)有一個(gè)非常良好的發(fā)展平臺(tái)。每個(gè)人都期待自身成功，但是你憑什么成功呢？你有什么資源能夠幫助你成功？第一、憑你的能力、你的學(xué)歷；第二、憑你的人品；第三、憑你年輕所擁有時(shí)間。這些都不是最重要的，幫助你成功的一個(gè)重要要