【正文】 方法（計算公式）考核頻率考核部門是否準(zhǔn)確停供貨源查看資料臺帳每季度考評中心是否合法規(guī)范取消經(jīng)營資格查看卷宗文書每季度專賣處（五）、客戶退網(wǎng)流程目的說明客戶退網(wǎng)流程圖流程描述步驟說 明責(zé)任人輸出1違反煙草專賣許可證管理辦法中規(guī)定取消零售許可證情形的稽查員，送貨員、客戶經(jīng)理2填寫退網(wǎng)通知書稽查員，送貨員、客戶經(jīng)理退網(wǎng)通知書3審批專賣處負(fù)責(zé)人4客戶信息狀態(tài)信息維護(hù)證件管理員5下達(dá)退網(wǎng)通知證件管理員退網(wǎng)通知書6維護(hù)營銷系統(tǒng)信息營銷中心7停止供貨營銷中心8停止送貨物流中心（六）、零售客戶評價流程目的從不同層面評價客戶，提高客戶分類的準(zhǔn)確性、實用性。說明－ 市場部副主任組織開展市場調(diào)查，摸清本地區(qū)卷煙市場零售客戶的基本情況，建立客戶檔案。－ 市場部副主任在分析當(dāng)?shù)厥袌隽闶蹣I(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，將本地實際情況與本規(guī)范所要求的零售客戶業(yè)態(tài)分類相結(jié)合，確定業(yè)態(tài)分類。－ 市場部副主任通過在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)自動識別客戶的業(yè)態(tài)分類，并提供查詢。－ 市場部副主任確定客戶分類的維度，設(shè)計用于評價客戶的指標(biāo)體系，并制定用于客戶分類的評價模型和操作辦法，經(jīng)營銷管理部門經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。－ （區(qū)域）營銷部經(jīng)理或市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理熟練掌握評價方法。－ 客戶經(jīng)理檢查并完善評價所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料。－ 客戶經(jīng)理按照評價模型和評價工作要求評價客戶分類，保存評價依據(jù)，將評價結(jié)果錄入客戶檔案。－ 市場經(jīng)理審核評價狀況，并通過本部門主管向市場部副主任提交書面材料。－ 市場部副主任根據(jù)評價工作開展情況，完善客戶分類評價的方法和工作制度。流程圖零售客戶評價流程圖見圖26。（七）、零售客戶分類流程目的通過客戶細(xì)分，整合客戶資源，提高服務(wù)效果。說明－ 市場部副主任按要求組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求，完成客戶的業(yè)態(tài)分類。－ 客戶經(jīng)理通過調(diào)閱客戶檔案，了解掌握客戶業(yè)態(tài)分類的情況。－ 客戶經(jīng)理告知零售客戶與其自身相關(guān)的業(yè)態(tài)分類情況。－ 市場部副主任擬訂客戶分類操作辦法以及個性化服務(wù)方案。－ 市場部副主任組織市場經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求。－ 客戶經(jīng)理經(jīng)評價客戶后，確定零售客戶的類型。－ 客戶經(jīng)理保存分類資料。－ 市場經(jīng)理審查客戶經(jīng)理分類工作的質(zhì)量。－ 市場部副主任通過分析客戶分類情況，了解客戶結(jié)構(gòu)以及變化趨勢，定期編寫分析報告。－ 市場部副主任完善方案。－ 客戶經(jīng)理按照分類服務(wù)方案為客戶提供個性化服務(wù)。流程圖零售客戶分類流程圖見圖27。（八）、零售客戶維護(hù)流程目的開展客戶服務(wù)工作，維持客戶資源的成長。說明－ 客戶經(jīng)理搜集客戶信息。－ 客戶經(jīng)理更新客戶檔案。－ 客戶經(jīng)理分析市場，確定客戶服務(wù)的側(cè)重點。－ 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)的側(cè)重點以及客戶分類、分級情況選擇基本的營銷策略或措施。－ 客戶經(jīng)理確定客戶服務(wù)計劃。－ 客戶經(jīng)理制定客戶拜訪計劃。－ 市場經(jīng)理審查計劃的準(zhǔn)確性和合理性。－ 客戶經(jīng)理實施拜訪計劃。－ 客戶經(jīng)理整理并傳遞拜訪過程中得到的市場信息或服務(wù)反饋信息，填寫《工作日志》。－ 市場經(jīng)理審閱《工作日志》，查閱客戶經(jīng)理市場信息整理情況。－ 市場經(jīng)理召開例會，講評客戶維護(hù)工作。－ 市場經(jīng)理定期考評客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量。流程圖零售客戶維護(hù)流程圖見圖28。五、特殊客戶的監(jiān)管流程自營店（關(guān)聯(lián)企業(yè)）管理流程目的：加強對特殊客戶，特殊需求的監(jiān)督管理說明：自營店（關(guān)聯(lián)企業(yè)）管理流程圖流程描述步驟說 明責(zé)任人輸出1提出需求，提供證明材料客戶證明材料2審核客戶需求真是性及單品牌單次供貨量不超過50條營銷中心3出具供貨通知單營銷中心供貨通知單4制定自營店供貨價格財務(wù)處5報價格領(lǐng)導(dǎo)小組研究審批決定價格領(lǐng)導(dǎo)小組6獲取供貨價格信息財務(wù)處7按照供貨通知單數(shù)量供貨營銷中心8生成月度銷售臺帳營銷中心月度銷售臺帳監(jiān)管流程一、卷煙購進(jìn)監(jiān)管流程目的對卷煙購進(jìn)從營銷中心合同執(zhí)行，到貨確認(rèn)，掃碼臺帳，入庫臺帳，商品帳臺帳等進(jìn)行逐一監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在數(shù)據(jù)差異，及時報送書面說明，進(jìn)行審核，確保卷煙購進(jìn)流程規(guī)范運行。卷煙購進(jìn)監(jiān)管流程圖流程描述步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1，確認(rèn)半年合同交易協(xié)議（變更、解除、退貨），看有無超合同購進(jìn)，無合同購進(jìn)相關(guān)部門內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處2，看有無虛假確認(rèn)、過期確認(rèn)相關(guān)部門內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處3，看有無虛假確認(rèn)，違反掃碼規(guī)定相關(guān)部門內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處4，看有無虛假確認(rèn)，違反掃碼規(guī)定相關(guān)部門內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處5，看帳帳、帳物是否相符相關(guān)部門內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處6對相關(guān)系統(tǒng)審核數(shù)據(jù)差異，報送書面說明相關(guān)部門7審核數(shù)據(jù)差異真實性及比對結(jié)果，提出審核意見內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處8屬正常的，填寫審核意見書，歸檔資料內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處9屬異常的，填寫審核意見反饋表內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處10對審核意見提供書面說明相關(guān)部門11對說明進(jìn)行核實內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處12整改通知單，報領(lǐng)導(dǎo)審批局領(lǐng)導(dǎo)13進(jìn)行整改，相關(guān)資料歸檔相關(guān)部門二、卷煙銷售監(jiān)管流程目的對卷煙銷售從營銷中心合理定量，應(yīng)急補貨，生成總訂單臺帳，分揀出庫臺帳，送貨到戶，退貨處理臺帳，貨款結(jié)算，銷售收入明細(xì)帳等進(jìn)行逐一監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在數(shù)據(jù)差異，及時報送書面說明，進(jìn)行審核，確保銷售流程規(guī)范運行。卷煙銷售監(jiān)管流程圖流程描述步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1合理定量修訂情況營銷中心2應(yīng)急補貨臺帳營銷中心3生成總訂單臺帳訂單部4分揀出庫臺帳配送中心5送貨到戶配送中心6退貨處理臺帳配送中心7貸款結(jié)算配送中心8銷售收入明細(xì)結(jié)算中心9專賣監(jiān)督管理處抽查合理定量修訂，應(yīng)急補貨，送貨到戶，退貨處理專賣監(jiān)督管理處10抽查商商調(diào)劑，自營店，連鎖超市及其他（供貨量、品種、線路等）內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處11比對總訂單與出庫，總訂單與貨款結(jié)算，貨款結(jié)算與銷售收入入賬數(shù)據(jù)是否一致內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處12審核數(shù)據(jù)差異真實性及比對結(jié)果，提出審核意見內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處13屬正常的，填寫審核意見書，歸檔資料內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處14屬異常的，填寫審核意見反饋表內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處15對審核意見提供書面說明相關(guān)部門16對說明進(jìn)行核實內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處17整改通知單，報領(lǐng)導(dǎo)審批局領(lǐng)導(dǎo)18進(jìn)行整改，相關(guān)資料歸檔相關(guān)部門三、客戶關(guān)系管理監(jiān)管流程目的對客戶關(guān)系管理從專賣處新辦許可證，營銷中心建立入網(wǎng)臺帳，維護(hù)客戶分類信息及變動信息，合理定量標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)，合理定量修改信息，專賣處對停、歇業(yè)，退網(wǎng)信息臺帳等進(jìn)行全面監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在數(shù)據(jù)差異，及時報送書面說明，進(jìn)行審核，確?？蛻絷P(guān)系管理流程規(guī)范運行。說明發(fā)現(xiàn)問題，及時追查整改，并認(rèn)真反思、總結(jié)問題，追究相關(guān)人員責(zé)任，以避免同類事情再次發(fā)生?？蛻絷P(guān)系管理監(jiān)管流程圖流程描述步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1制作新辦證臺帳專賣監(jiān)督管理處2建立卷煙零售客戶入網(wǎng)臺帳營銷中心3建立客戶分類及變動信息營銷中心4合理定量標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)營銷中心5合理定量修改信息營銷中心6客戶停、歇業(yè)，退網(wǎng)信息臺帳專賣監(jiān)督管理處7抽查新辦證信息維護(hù)，客戶分類變動信息維護(hù)，合理定量修訂信息內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處8比對專賣、營銷客戶資料是否一致，證件到期是否供貨，客戶分類，合理定量是否符合管理辦法要求內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處9審核客戶資料、數(shù)據(jù)差異真實性及比對結(jié)果，提出審核意見內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處10屬正常的，填寫審核意見書，歸檔資料內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處11屬異常的，填寫審核意見反饋表內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處12對審核意見提供書面說明相關(guān)部門13對說明進(jìn)行核實內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處14整改通知單，報領(lǐng)導(dǎo)審批局領(lǐng)導(dǎo)15進(jìn)行整改，相關(guān)資料歸檔相關(guān)部門第三篇 制度篇管理制度一、卷煙采購管理制度第一條 卷煙采購堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以滿足市場需求為目的，了解需求、制定采購計劃、實行網(wǎng)上訂貨、嚴(yán)格履行合同。第二條 本著向重點骨干企業(yè)、重點骨干牌號（兩個十多個）發(fā)展的原則，認(rèn)真開展市場需求預(yù)測，選擇訂貨廠家、品牌。第三條 以市場為導(dǎo)向，由下而上搜集市場需求信息，預(yù)測計劃期銷售形勢，編制《半年采購計劃表（預(yù)案）》。采購計劃每半年制定一次。第四條 營銷管理部門經(jīng)理負(fù)責(zé)卷煙商品采購計劃（預(yù)案）的初審，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審，并提交公司決策層討論。確定的卷煙單品采購計劃由采供部負(fù)責(zé)執(zhí)行。第五條 采購計劃在執(zhí)行過程中需要變更、調(diào)整的，由營銷管理部門提出方案，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第六條 卷煙采購實行網(wǎng)上交易，并將交易結(jié)果歸檔管理，建立采購臺帳。二、卷煙合同管理制度第一條 合同管理實行專人負(fù)責(zé)制。第二條 合同范圍。卷煙交易必須簽訂交易合同，合同范圍包括購進(jìn)合同、商商調(diào)劑合同、補貨合同、退貨合同、手工雪茄煙合同等。第三條 合同簽訂。在中國煙草總公司集中交易期間內(nèi)，簽訂半年卷煙購銷協(xié)議，根據(jù)市場狀況及銷售進(jìn)度安排，加強與工商企業(yè)銜接，及時簽訂合同。第四條 合同調(diào)整。根據(jù)區(qū)域市場需求信息及實際銷售情況，在國家局政策允許范圍內(nèi)適當(dāng)調(diào)整。第五條 合同解除。需要解除合同重新簽訂的，逐級呈報審批，經(jīng)工商雙方協(xié)商同意后，予以解除。第六條 合同履約。合同簽訂后，嚴(yán)格按照合同執(zhí)行。第七條 合同履行過程中，要同工業(yè)企業(yè)加強溝通協(xié)調(diào)，合理安排貨源調(diào)運。第八條 及時對合同整理歸檔，建立合同檔案，分類保存需求信息、分析資料、采購計劃、合同文本等。三、到貨確認(rèn)管理制度第一條 為了進(jìn)一步規(guī)范卷煙到貨確認(rèn)操作流程，明確責(zé)任，根據(jù)蘇專管[2005]122號文件要求，制定本管理制度。第二條 到貨確認(rèn)內(nèi)容根據(jù)購銷合同開具的準(zhǔn)運證，右上角標(biāo)注“實物掃碼編號”字樣，到貨確認(rèn)應(yīng)進(jìn)行實物信息確認(rèn)和準(zhǔn)運證確認(rèn)。根據(jù)下列憑證開具的準(zhǔn)運證無實物掃碼編號，應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)運證信息確認(rèn)：（1）進(jìn)口卷煙合同。（2）拍賣成交確認(rèn)書。（3）手卷雪茄煙購銷合同。第三條 操作程序收取、查驗承運人員隨車攜帶的卷煙準(zhǔn)運證、卷煙購銷合同、卷煙隨貨同行發(fā)票（以下簡稱“三證”）。按“三證”所列品種、數(shù)量逐一核對，確認(rèn)無誤后進(jìn)行到貨卷煙，驗收入庫。卷煙、準(zhǔn)運證、購銷合同、隨貨同行發(fā)票不符時，逐級上報，妥善解決并做好記錄。第四條 確認(rèn)步驟準(zhǔn)運證實物掃碼按下列步驟進(jìn)行確認(rèn)：（1）掃碼員根據(jù)隨貨同行的準(zhǔn)運證登錄卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策系統(tǒng)，錄入實物掃碼編號，采集實物掃碼信息。每個掃碼任務(wù)單對應(yīng)一份準(zhǔn)運證，不得缺省或重復(fù)。（2）到貨確認(rèn)人員及時登錄國家局煙草專賣準(zhǔn)運證管理系統(tǒng)，依據(jù)實物掃碼信息進(jìn)行實物信息確認(rèn)。（3）煙草專賣準(zhǔn)運證管理系統(tǒng)記錄并核對實物信息與準(zhǔn)運證信息的對應(yīng)情況后，自動完成準(zhǔn)運證信息確認(rèn)。實際收貨與準(zhǔn)運證載明的調(diào)入不一致的，核查原因做好記錄。第五條 有關(guān)要求確認(rèn)期限卷煙到貨確認(rèn)應(yīng)自準(zhǔn)運證簽發(fā)之日起至準(zhǔn)運證有效期滿3日內(nèi)完成確認(rèn)工作。在到貨確認(rèn)期限內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)的為按期確認(rèn)；超過到貨確認(rèn)期限的，由專賣部門提交書面說明和準(zhǔn)運證復(fù)印件、卷煙入庫單等證明材料，申請過期確認(rèn)；對方已簽發(fā)準(zhǔn)運證，但在到貨確認(rèn)期限內(nèi)未收到卷煙的，應(yīng)做無法確認(rèn)。實物掃碼信息與準(zhǔn)運證載明的品種、規(guī)格、數(shù)量不相符的，或收到卷煙而未收到準(zhǔn)運證的，應(yīng)在確認(rèn)欄中做相應(yīng)標(biāo)識并說明原因。到貨確認(rèn)操作人員每月對到貨確認(rèn)情況進(jìn)行匯總，將匯總報表及分析交領(lǐng)導(dǎo)審閱。虛假確認(rèn)或因工作失誤，導(dǎo)致無法確認(rèn)或過期確認(rèn)的，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員責(zé)任。四、卷煙掃碼入庫管理制度第一條 卷煙掃碼入庫管理按照國家計[2005]288號文件要求，對到貨卷煙全部實行掃碼入庫。第二條 保管員向卷煙承運人收取隨貨同行單據(jù)、準(zhǔn)運證、卷煙合同，同時驗看商品有無損壞，清點驗收到貨產(chǎn)品的品牌規(guī)格、數(shù)量，填寫驗收單并在系統(tǒng)中確認(rèn)。單獨隔離放置壞損商品，并經(jīng)承運人驗看簽字確認(rèn)。第三條 掃碼員按掃碼要求進(jìn)行操作，不得出現(xiàn)錯掃、漏掃、重掃現(xiàn)象。（1）不得隨便更改掃描器PDA內(nèi)部設(shè)置；（2）掃碼前須正確選定掃碼器PDA中的單據(jù)，使之與掃碼實物相符，保證掃碼準(zhǔn)確性；（3）掃碼前須查看掃碼器PDA日期與當(dāng)前日期是否吻合，不符的，要調(diào)整為當(dāng)前日期，保證掃碼上傳日期準(zhǔn)確性