【正文】 、完整的說明。旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當采用非格式條款。棲鈽鰹尋嵐詡黲滎諶贏煙癲溝餑閣瞞。、旅游合同簽訂的要求（）參加旅游活動前，旅行社必須與旅游者簽訂國內(nèi)（出境）旅游合同。 （）組織未成年人參加旅游活動，行前應(yīng)當與其監(jiān)護人訂立含有安全條款的旅游合同。 （）組織旅游者參加登山、潛水、跳傘、滑雪、滑水、滑翔、狩獵、攀巖、探險、漂流、蹦極、騎馬、武術(shù)及拓展等高危特種旅游項目，旅行社應(yīng)與旅游者訂立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有關(guān)安全須知。 辯諉驂籌憮詠鰈蠷嚳擊厭齏囅洼閭頤。（）出游前，旅行社應(yīng)與游客將參團標準的細節(jié)確認，并在合同中寫明。（）參團標準需涉及到吃住行游購娛等各個方面，如果僅是籠統(tǒng)的標準，有可能存在許多差別。比如旅游合同中沒有明確規(guī)定一天的旅游次數(shù)，或者口頭說明沒有反映在合同中，那么發(fā)生糾紛時就很難求證了。崢罰饋蹤擁襲駐詐覬縶鎘誠鋟轡閩畫。（）游客提出超出合同條款的要求，一旦旅行社同意，游客一定要求將其寫入合同。目前旅游合同中有一欄“雙方另外約定”，就是為這種情況準備的?？陬^承諾的約束性很有限，旅途中稍有變化就會因此出現(xiàn)糾紛。誕玨顳鰭暈凈頗諤凱鏘蔣挾蘿堅闥靂。、注意事項目前旅行社一般的做法都是在對旅游產(chǎn)品宣傳時將行程按最佳的線路和標準設(shè)計，只在最后增加一條“最終行程以說明會上發(fā)放的行程為準”，旅游消費者之所以選擇該旅游產(chǎn)品，也僅僅是依靠該宣傳行程的介紹，而說明會一般是游客交付旅游費用，在出發(fā)前一天才進行，拿到變更行程后，難免會有上當受騙的感覺，這也是目前旅游合同糾紛較多的原因所在。所以，旅行社與旅游者簽訂合同前后應(yīng)注意以下幾方面問題：劊摻韉掙櫧煢閨賅繭弒櫓閩氣薌聞牽。（）旅行社在對產(chǎn)品進行包裝、宣傳過程中，應(yīng)實事求是，對行程、車輛、酒店、餐飲等服務(wù)喲啊蘇進行客觀描述，并盡量與實際行程相符，若確實有不可抗力等因素可能造成最終行程變更的，一定要在游客簽訂合同前進行充分的說明告知。 膠嚌閶罰測丟錕轎與虛產(chǎn)繞兌騖閨閫。（）旅行社操作中，一般未嚴格地將行程作為旅游合同附件與旅游合同一并簽署，只是作為宣傳材料向游客發(fā)放，而行程的安排恰恰是整個旅游活動的核心內(nèi)容，因此，建議旅行社和游客都要重視旅游行程的法律意義，在行程上進行簽字確認，以約束雙方的行為，并在出現(xiàn)糾紛時有據(jù)可查。 鰥鸕鐓鈴爐縊鉞鑑緩驟鎢勁鏽瀟閘瀠。（）建議旅行社對游客在游覽過程中可能出現(xiàn)的認識、理解偏差和安全注意事項進行書面告知；在簽訂合同時，一定要對游覽地尤其是境外游覽地的情況進行說明。 祕閨鍵儕甌鱧遠鋮鯛灑繽趙蓮鑒悶鐔。（二）旅游合同的變更、旅游合同一旦簽訂，不能隨意變更。由于旅游活動受較多客觀條件限制，往往難以完全按事先約定進行，而旅程開始后一律解除合同又損失過大，因此，在旅游合同的履行中合同變更的情況較多，而引起的糾紛也不在少數(shù)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同的變更應(yīng)由合同當事人雙方達成一致意見形成和解，除有法律規(guī)定外，合同當事人不得單方變更合同。在旅游合同中，只規(guī)定了旅游者在旅游活動開始前有變更他人替代參加旅游活動的權(quán)利。而旅游經(jīng)營者非有不得已的事由不得變更旅游合同的內(nèi)容，旅游經(jīng)營者因不得已的原因變更合同內(nèi)容時，減少的費用應(yīng)退還旅游者，增加的費用不得向旅游者收取。陘輔銨澩礙紛趕錙類贏攔洶毆嬡閌濃。、旅游經(jīng)營者變更合同內(nèi)容，旅游者不同意的可以解除合同，并可要求旅游經(jīng)營者墊付費用將其送回旅游出發(fā)地，于到達后附加利息償還。瀉襠鐵補粵驕謗闥餑鑿鰍馴僂蕢閔錠。、旅游合同開始履行后，因旅游者或旅游經(jīng)營者的原因，使原訂的旅游活動不能進行時，旅游經(jīng)營者通常會提出補救的方案，旅游者按此方案執(zhí)行，應(yīng)可視為雙方已就合同的變更達成了一致意見。因此而增加或減少的費用，當視導致合同變更的原因而確定由哪一方承擔，承擔多少。在原因可歸責于旅游經(jīng)營者的原因?qū)е略糜魏贤荒苈男械那闆r下，如果旅游者同意并接受了旅游經(jīng)營者提供的替代旅游服務(wù)，且該替代服務(wù)與原訂旅游服務(wù)基本相當時，再追究就可能得不到支持。鎢紡釤閭綆磽謅顧癢糾躡莧鏈鯛閎氬。（三）旅游合同的解除旅游合同的解除按時間可分為行程前的解除和行程中的解除；按原因可分為因不可抗力而解除、不能成團解除、旅游者任意解除和因違約而解除。慳瀏遲噓纓預(yù)蝸饞闕鏘籃孌熒獫閑銀。、旅游開始前旅游合同的解除 （）在旅游開始前應(yīng)當承認旅游者可以任意解除旅游合同，允許其在旅游合同簽定后、旅游開始前，可隨時解除合同，且此解除也無須提出正當理由。由于此時旅游尚未開始，旅行社還尚未正式開始提供服務(wù)，但可能已經(jīng)就證照辦理、客票、客房預(yù)訂等發(fā)生費用，應(yīng)當由旅游者負擔償還價款的義務(wù)。賠償范圍應(yīng)當包括因退票、退房而花費的手續(xù)費、定金等內(nèi)容。譜廩軾瘓輿猶蘇鮐濕弒嶇鈁歐鐵闈槨。（）旅游開始前旅游者因不可歸責于己的事由致不能參加旅游時，可解除合同。旅游者需要為因自己一方的主觀過錯導致的合同解除承擔賠償責任。噠寫趙謫蕢閃纓鴯錕虛飩璦俁巔閏鉛。（）旅游開始前，旅行社因天災(zāi)、動亂、交通阻塞或政府命令等不可歸責于雙方當事人的事由致不能提供旅游服務(wù)時，可以解除合同。薩駝貰騶襤湞絆絲檢驥諗鶉銨襲闖來。、旅游開始后旅游合同的解除 （）旅游未完成前，旅游者可隨時終止合同。但應(yīng)賠償旅行社因合同終止而發(fā)生的損失。另外，在旅游者任意解除合同之后，仍可請求旅行社將其送回原出發(fā)地，但因此而支出的費用應(yīng)由旅游者負擔。鼉鑄讜強詒鏈窮儺鐘洼現(xiàn)許蕎鵒閉鈣。（）旅行社提供的服務(wù)有瑕疵，且事后拒絕補正的，旅游者可以解除合同。旅行社如其給付有瑕疵的，應(yīng)當應(yīng)旅游者請求為補正或減少旅游費用。旅行社拒絕補正或者其補正與合同目的不符的，旅游者可以解除合同。紓負誨絨諤棟疇臥撥贛噠戰(zhàn)櫻皸閆攝。（）旅行社非因不得已的事由變更旅游合同內(nèi)容，旅游者不同意的，旅游者可以解除合同。（）旅游者因不得已的事由致不能參加旅游的，旅游合同雙方均可解除合同。在此種情形中，旅游者就合同之不能履行并無任何可歸責性，純屬旅游者受領(lǐng)遲延。飛節(jié)評違贄釤瀟噯軛鑿闖鐠侶鎖閃邐。（）旅游因締約時所未預(yù)見的不可抗力事由遭受重大的困擾、干擾、危險的，旅行社可以解除合同。依照我國合同法第條第一款的規(guī)定，因不可抗力之發(fā)生致使不能實現(xiàn)合同目的的，當事人可以解除合同。不可抗力為合同解除的法定事由，在旅游進行中發(fā)生不可抗力情形的，當事人雙方均可行使解除權(quán)解除合同，就各自之給付享有不當?shù)美颠€請求權(quán)和損害賠償請求權(quán)。煒瞞覬麥轉(zhuǎn)攔氬嬸幃糾蟬綱鉻懟閂掄。（）旅游者不履行附隨義務(wù)妨礙旅游的安全秩序或進行的，情節(jié)重大的，旅行社可以解除合同。一般而言，旅游開始以后，依照誠信原則以及旅游合同的特性，旅游者負有一定的附隨義務(wù)，因旅游者違反該義務(wù)而導致旅游不能正常進行的，旅行社享有合同解除權(quán)。鋰樞蠱棖遞轤條廣謹鏘淚湊蘢設(shè)長輩。（四）合同中的旅游保險旅行社必須投保旅行社責任險，依法認真履行旅行社責任保險規(guī)定的各項條款。旅行社應(yīng)推薦旅游者購買旅游意外保險，交通保險等相關(guān)旅游者的個人保險。 搖壯蒔蘢鈀廡摶戇墳張儉貲欖萬鑲惻。在保險期內(nèi)發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的事故時，旅行社應(yīng)及時報保險公司并取得事故發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險公司或其分支公司等單位的有效憑證，向承保保險公司辦理理賠事宜。 踐鼉艷錯鐒賢庫敵講虬鋮櫥傷穌鑣踴。第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計安全管理的典型案例分析一、旅游線路變更的預(yù)防設(shè)計、突遇臺風更改行程 旅游費用該由誰來買單?（）案例背景市民黃先生等人與上海某國際旅行社有限責任公司簽訂出境游合同，搭乘豪華郵輪赴日本長崎、韓國濟州島旅游。結(jié)果旅行社卻將濟州島游變更為了沖繩島游，為此位游客回滬后將該旅行社告上法院要求賠償。該公司提交的郵輪公司證明卻證實了公司事先并不知曉因臺風封港事宜。婦靜聶務(wù)鎳奮嬈橢勞驥腫飯銑鐫鐿龐。（）進展與判例法院審理后認為，旅游服務(wù)合同的履行確實會受到天氣、環(huán)境等諸多無法掌控的因素的影響，出境游尤甚，考慮到該公司實際收取游覽韓國濟州的陸地觀光費，與游覽日本沖繩發(fā)生的實際費用有差異，在雙方均無法舉證下，法院依據(jù)原合同記載金額與公司實際收取的旅游費比例，酌定旅行社應(yīng)返還每位游客部分金額。 覯郟縷瀾鬩誠噦澮蕕窪擷膾藶擬鐮贓。（）預(yù)防措施所謂不可抗拒因素是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。旅游過程中，天災(zāi)人禍在所難免，是旅行社無法預(yù)料也難以控制的。但這種突發(fā)事件必然會造成對旅游服務(wù)質(zhì)量的破壞，因此旅行社應(yīng)采取如下預(yù)防措施：偵証繡診頌嗎剎燭亞贛鸞塹檢諏鐳豈。首先，發(fā)團前對旅游過程中可能出現(xiàn)的情況，在允許的范圍內(nèi)有所預(yù)見或有所查證，除非真的是不可預(yù)測的因素，否則旅行社可以在制定計劃時有更多的選擇以備需要，或事先與游客提出自己的預(yù)見和協(xié)商對策，并體現(xiàn)在合同中，這樣給游客有心里上的準備?？|綹綱顧餡蠅儀癇繕鑿輜釔價僉鑊譎。其次，在不可抗力發(fā)生時，旅行社應(yīng)從經(jīng)營管理的角度，本著質(zhì)量第一的理念，對不可抗因素帶來的后果進行最大的補救。這就要求管理人員或其他有關(guān)部門必須在較短的時間里采取適當?shù)膽?yīng)變計劃，妥善解決因旅游計劃變動引起的矛盾，同時要求導游人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)和善后工作。騫滅篩嬋髕茲鶚竅鳶紆線狽鋏級鐙嫻。最后，旅行社切記不能將自己的經(jīng)濟利益放在首位，而失去旅游者的信賴，這樣將會造成更大損失，失去長遠利益。癆憚礙窮鱧薌鱘紲納鍶龐鴆艷閭鏹諄。、廣州游客在海南露宿街頭（）案例背景游客杜先生報名參加了廣東省某國際旅行社的海南日游，返程時，按照計劃他們將從海口某碼頭乘游輪返回廣州，所有團員早早的來到碼頭等待上船，可因為船票還沒有拿到他們無法登船。后來，導游借說與船務(wù)交涉消失了，游客苦等一晚后自行返家，原本按照旅行社答應(yīng)的條件將會有旅行社安排的車輛送回廣州，而旅行社再次借車輛故障推脫，就這樣團員們冒著細雨在海安街頭等待了一晚。團員們在歸途中被多次轉(zhuǎn)“賣豬仔”，要求旅行社做出賠償。鏹盧癉贗黷齬饋縋駙張駛覿楨斕鑭壘。（）案例評析首先，組團社沒有按照合同標準提供服務(wù)，旅行社應(yīng)退還因合同金額與實際花費造成的差額，并作出一定賠償。其次，導游沒有做好本職工作，例如船票具體時間以及班次發(fā)生變化，應(yīng)在詢問清楚后再告訴領(lǐng)隊和全陪，由他們向游客說明情況。櫺鱭獵鯊眾縋韙腦睞虯譖慟親譎鐓詵。最后，旅行社保證旅游線路的順暢，對于出現(xiàn)的故障應(yīng)及時采取措施，而不是坐以待斃。（）預(yù)防措施 旅行社在設(shè)計旅游線路時，不但應(yīng)考慮沿途景點質(zhì)量，以達到游客滿意程度最優(yōu)化，還應(yīng)使旅游線路途經(jīng)旅游點的各種服務(wù)設(shè)施得到保障，達到合同標準和合同約定，如住宿、交通等，這是向游客提供綜合服務(wù)的保障。遲鍰災(zāi)掄涼鰒鐲薩靚驥皚鍍鈮鳧鏷嘜。本案例中該旅行社就在這些方面做得不到位，使整個旅程的連貫性和質(zhì)量大大降低。旅行社應(yīng)事先進行踩點，對目的地的情況做到充分了解，才不會在遇到情況時和游客一樣茫然。這類案例背后的原因更可能是組團旅行社與地接旅行社之間的合作問題和地接社導游沒有盡責，全陪沒有及時采取有效的應(yīng)急措施，組團社承擔了風險。幃賽澗縑縣約鎖覘燈洼壇籃騰綏鐐議。、旅游旺季，旅行社擅自決定減少旅游景點（）案例背景黃金周期間，陳先生等一共人參加了旅行社組織的旅順和大連市內(nèi)景點一日游。游玩期間，導游員通知他們，因為假日各旅游景點塞車嚴重，旅行社取消了去旅順白云山的安排。盡管他們當時對旅行社提出了不能改變旅游路線的要求，但旅行社依然沒有到旅順白云山景點。事后，他們要求旅行社退還減少景點的旅游費，遭到拒絕，經(jīng)過幾次交涉，旅行社沒有進行賠償。誚蕆沒鈄囪驢鈑詮鏤趙陽償櫟韋鐔叁。（）進展與判例陳先生回到福建后，通過電話將該旅行社投訴到工商所。工商人員接到投訴后，立即到該旅行社調(diào)查了解情況，經(jīng)過查實，陳先生反映情況屬實。在執(zhí)法人員的教育和調(diào)解下，該旅行社向陳先生他們旅游團賠償了部分旅游費。 勞篤欖優(yōu)嬸矚輻謬歿芻謄貢買榿鏃襲。旅行社與游客所簽合同有旅順白云山景點，而事實上沒有去，是違約行為，應(yīng)予賠償，賠償?shù)倪`約金，并應(yīng)負擔其他有關(guān)的賠償費用。膃檁樅氌帳頁賚贍鉞紆瀆欒鉑賡鏑劍。（）預(yù)防措施 本案是發(fā)生在五一黃金周，在旅游旺季，旅行社在設(shè)計線路時，應(yīng)注意旺季住房、餐飲、交通等的狀況，并事先做好防范措施或向游客提前說明，提早預(yù)防，做好準備；旅行社應(yīng)做好售前實地考察，了解旺季實際情況，售中了解旅游過程，了解客人和導游反饋信息，補充和完善旅游線路；如線路過旺可暫時取消該線路，以免帶來不必要的損失和麻煩；問題發(fā)生后，全陪及旅行社應(yīng)采用優(yōu)質(zhì)靈活的服務(wù)和善后服務(wù)打動客人，團結(jié)合作。雞壽擺蠱憫燴諶轍擱鍶凱顆膿厴鏡蘊。、航班原因?qū)е掠纬獭笆萆怼?旅行社僅補貼食宿費惹爭議（）案例背景徐小姐報名參加了上海某旅游有限公司組織的埃及團隊游。因飛機故障，航班延遲了個小時，使得原定的埃及日游最終縮水為日游。盡管旅行社臨時調(diào)整了安排，使原定的觀光項目得以全部游玩，但行程非常倉促。徐小姐和其他游客隨后向旅行社提出了補償要求。但旅行社卻只愿意補償每個游客部分住宿費和餐費。 竇從掄門擄鐓諱鐘輞張鋯羆檉縊鏞茲。（）進展與判例上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所的工作人員表示“賠付標準較難認定”。工作人員認為，在這起旅游糾紛中，行程縮水并非旅行社主觀故意，而是因航班延誤的客觀原因，在這種情況下，旅行社已積極調(diào)整行程，并賠付一定金額作為補償，表現(xiàn)出了一定的誠意；如果旅行社最終通過航空公司獲得了因飛機延誤帶來的損失賠償，理應(yīng)將這筆賠償退還給消費者。靄颮慟嗶梟澩虜鏟彎雖莧團麗飄鏍葷。（）預(yù)防措施對于這種情況，旅行社由于事先沒辦法預(yù)見，所以在發(fā)生糾紛后應(yīng)該盡最大的努力去彌補旅途中的缺陷，重新設(shè)計的旅行線路應(yīng)該盡力不降低原質(zhì)量，如果實在安排不過來，可以和游客商量，是否延長旅游時間，對于增加的費用共同分擔，或者讓游客自己選擇。同時可以通過保險轉(zhuǎn)嫁一部分風險。澮鉗廬瑤轂錚膃鎬販驤棖選鉞漢鏜偉。二、旅游項目安全的預(yù)防設(shè)計、漂流翻船 上岸難索賠（）案例背景成都市民黃先生一家隨旅行團前往某風景區(qū)體驗漂流的樂趣，卻遭遇翻船，掉入了湍急的溪流之中，三人被激流沖了七八十米遠才被救起。景區(qū)方面派了一個醫(yī)生替三人上了一些藥水。游客、景區(qū)、旅行社之間就怎樣處理這起意外產(chǎn)生了分歧。