【正文】 到有始有終。[附：如果其游客或隨團朋友不需要導游（陪同、司機）的幫助或協(xié)調(diào)，請根據(jù)其事態(tài)的嚴重性，及時向游客或隨團朋友說明其利弊關系，并取得書面證明，后向公司協(xié)調(diào)小組匯報]。我公司根據(jù)公司實際，制定安全旅游和應急預案的實施細則，并在實踐中總結經(jīng)驗教訓，不斷修改完善細則，努力提高其科學性,實用性。加強對 工作人員的培訓和演練，做到熟悉應急預案和程序，保持信息暢通，相互銜接與協(xié)調(diào)。主動做好公眾旅游安全知識、求助知識的宣傳教育，不斷提高本公司公眾人員與廣大旅游者預防和處理旅游突發(fā)事件的能力。第七節(jié) 不可抗力事件應急預案 不可抗力是指“不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情況”。該“客觀”情況出時必須具備不能預見、不能避免、不能克服這三個條件。不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了，導游員在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路、刮臺風船不能起航、機場有霧能見度低飛機不能起飛等）。交通失常（山體滑坡堵塞交通、洪水沖跨鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導游員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅游團帶來十分嚴重的后果，雖然責任不在導游員，但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時，導游員要立即向旅行社匯報，并請求提示和支援。根據(jù)旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的打算與安排，然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持，最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間，安排落實好彌補措施是至關重要的。比如，打算要去的景點不能次于計劃去的景點，要用好的景區(qū)代替計劃去的景區(qū)，賓館的住宿和用餐都要好與以前，必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。最后，導游員切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明以及重新簽定旅游全同，防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。第八節(jié) 高風險旅游項目安全保障措施目前興起的高危險性旅游項目越來越受到旅游者的青睞，隨之而生存在的問題，構建了高危險性旅游項目安全保障系統(tǒng)，以期解決高危險性旅游項目的安全問題。在游客的旅游過程中各種旅游安全問題也極其嚴重，旅行社負擔著游客的人身安全，作為導游，有責任在進行有一定風險娛樂項目過程中對游客進行安全提醒工作，對可能危機人身和財務安全的情況事先加以妥善說明和禁止、告知防范的措施和方法。公司應及時組織學習旅游主管部門相關文件，自覺服從上級部門的指導和監(jiān)督，積極派員參與上級部門組織相關培訓學習。公司應急協(xié)調(diào)小組定期組織導游、工作人員等所有人員應定期學習安全知識、急救知識、預案演練等，做到熟練掌握安全技能。導游及陪同人員絕不讓游客去不安全的景點和場所，并主動勸阻游客不要自行前往不安全的場所。公司定期召開安全工作會議，通報業(yè)界的安全動態(tài)，落實安全工作制度和責任，完善公司的安全措施。事故處理完畢后，應及時寫出事故調(diào)查報告交行政部備案，報告應全面反映事故的原因、責任、經(jīng)過及處理、總結經(jīng)驗教訓及今后改進和防范措施第三篇：旅行社安全管理制度旅行社安全管理制度為切實做好安全管理工作，確保各項工作有序開展,根據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全法律、法規(guī)、特擬定以下安全管理制度。第一章 總則第一條 公司安全管理堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，安全工作實行分層管理、逐級負責的安全責任制。第二條 成立公司安全管理領導小組，總經(jīng)理為安全管理領導小組組長，各業(yè)務板塊負責人為副組長，各部門經(jīng)理為成員。第三條 安全管理領導小組組長負責公司總體安全工作，副組長負責各業(yè)務板塊的安全工作，成員負責各部門的安全工作。第四條 建立安全管理值班制度，實行“誰值日、誰負責”的原則，職責明確，責任到人。第二章 消防安全—1—第五條 公司辦公區(qū)域內(nèi)應配備消防器材和相關消防設備；嚴禁存放易燃、易爆、有揮發(fā)性氣味的物品。第六條 嚴禁在消防栓、火災報警器、消防通道等設施周圍堆放任何物品；非緊急情況或未發(fā)生火災時，禁止隨意移動消防設施。第七條 電源插座應放置在較明顯處以便于操作，、棉織類等易燃物品；如發(fā)現(xiàn)電源插座、插頭或線纜有破損、漏電等情況，應立即報告企業(yè)管理中心，由企業(yè)管理中心通知有關人員負責檢修，避免因漏電或短路發(fā)生事故。第八條 辦公區(qū)域內(nèi)嚴禁使用明火，禁止使用與工作無關的加熱、加溫電器設備；因工作需要配備使用的，必須要由專人負責使用、保管。第九條 員工下班離開辦公室時，應關閉電器設備電源；發(fā)現(xiàn)不安全隱患應及時向企業(yè)管理中心或值勤經(jīng)理反映。第十條 員工在工作中發(fā)現(xiàn)火情時，應立即向企業(yè)管理中心報告，并正確使用消防器材滅火。第十一條 各部門經(jīng)理應定期對本部門員工進行消防安全教育培訓，督導員工學習用電安全常識，提高消防安全意識。第十二條 各部門實行安全工作督查一周值勤制度，—2— 由部門經(jīng)理排定值勤人員表。當周值勤人員對本部門負有防火防盜巡查責任，每天下班前須對本部門各類電器的電源關閉、門窗關閉情況進行檢查，確保電源關閉后方能離開。第十三條 當周負責監(jiān)督出勤的值勤經(jīng)理同時負有防火巡查義務，每周應對公司各部進行一次防火用電檢查并復查追蹤改善。第十四條 負有防火巡查責任的值勤經(jīng)理巡查的內(nèi)容應當包括：（一）電器、電線電纜、插座有無老化、發(fā)熱、變形；（二）插座附近線纜是否放置有序合理，是否做好絕緣保護措施；（三）電器設備以及電氣線路的周圍是否堆放易燃、易爆和腐蝕性物品；（四）大功率電器所用插座是否符合安全標準，是否有專人負責看護、用畢是否及時切斷電源；（五）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好；（六）消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整。第十五條 防火巡查人員應當及時糾正違章行為，妥善處置火災危險，無法當場處置的，應當立即報告。發(fā)現(xiàn)初起火災應立即報警并及時撲救?！?—第三章 旅游團隊安全第十六條貫徹沒有安全就沒有旅游的指導思想，堅持“誰主管誰負責，誰組（接）團誰負責”的原則，嚴格落實“經(jīng)理負責制”和崗位責任制。第十七條 企業(yè)管理中心每一必須及時購買旅行社責任保險。第十八條 業(yè)務部門組織旅游團隊和推薦旅游線路，應當保證所提供的產(chǎn)品和服務符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求。旅游產(chǎn)品或旅游線路的設計，應當充分考慮旅游者人身、財產(chǎn)安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護措施。第十九條 嚴禁把高風險項目列入行程，如游客要自費參加，必須簽訂一份自愿參加高風險項目書，以明確責任。第二十條銷售人員應當熟悉本社的旅游產(chǎn)品，對具體行程中可能涉及到人身、財產(chǎn)安全的問題，必須向旅游者作出真實說明和明確警示。第二十一條組織旅游者參加旅游活動，應當要求旅游者填寫個人基本信息和健康情況說明，了解旅游者的年齡、身體健康狀況等，對無監(jiān)護人隨行的未成年人或身體狀況不適合旅游的游客，要說服其不予隨團旅游。第二十二條 各業(yè)務部門必須按照要求與所有參團游—4— 客或組團單位簽訂有效旅游合同，合同中應包含具體的安全提示與安全責任條款，以明確服務范圍和相關權利、義務。一般行程都有自由活動時間，要在合同中明確旅游者在自由活動期間發(fā)生人身損害、財產(chǎn)損失的，相關責任由旅游者自負。第二十三條 各部門要選擇有資質(zhì)、實力強、信譽好、具備安全保障能力的合作伙伴，杜絕與黑社、黑導、黑車、黑店、黑景區(qū)發(fā)生業(yè)務關系；并規(guī)范和不斷完善計調(diào)操作規(guī)程，嚴格作業(yè)。第二十四條 各業(yè)務單位要根據(jù)自身能力，科學、安全、合理地安排旅游線路，嚴禁超能力、超負荷接待經(jīng)營。第二十五條 租用旅游用車時必須選擇經(jīng)營資質(zhì)合法、營運手續(xù)齊全、安全技術狀況良好、司機綜合素質(zhì)高的正規(guī)旅游汽車公司，并簽訂有關合同，明確事故責任追究和處理賠償辦法。堅決杜絕未購買承運人險、存在超載、超速和駕駛員疲勞駕駛、帶病車輛上路等違反安全規(guī)定的不良現(xiàn)象。第二十六條 旅游用車必須有“三證一單”，即經(jīng)營許可證、從業(yè)資格證、道路運輸證、安全例檢合格單，必須有完備的有效的乘客座位險。第二十七條 旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應的機動車駕駛證和從業(yè)資格證，并按期參加培訓和通過年審。—5— 第二十八條租用旅游客運車輛必須與營運公司簽訂租車合同。約定車輛牌號、駕駛員、旅游始發(fā)地和目的地、行車路線、安全責任等安全條款，明確費用“公對公”結算方式。同時，要按交通管理部門規(guī)定配備駕駛員數(shù)量（即：單程運距在400公里以上[高速行駛600公里以上]的客車，須配備兩名以上駕駛員）。第二十九條 組織旅游者參加登山、駕車、潛水、滑雪、游船、探險、狩獵、漂流、蹦極、騎馬等特種旅游項目，應當事先制定周密的安全防范措施和救援預案，且以書面形式明示旅游者，并隨時提醒旅游者注意安全；重要團隊按照規(guī)定報相關行政管理部門備案。第三十條 各部門計調(diào)人員必須在旅游團隊出發(fā)前，為所有參團游客和帶團導游或領隊購置旅行意外傷害保險。計調(diào)、導游、領隊人員均須熟知所購意外險出險報案流程和保險公司報案理賠電話。第三十一條 業(yè)務部門應于每一旅游團隊出發(fā)前，召開行前說明會：讓游客確認其身體狀況符合所選旅游線路和旅游項目的特點，向旅游者明確提示行程中應當注意的安全事項，告知旅游目的地風土民情、民俗禁忌、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關機構的聯(lián)系方式，并就相關出行準備事項盡到提醒告知義務。第三十二條 業(yè)務往來必須有文字依據(jù)。每個業(yè)務部門—6— 要有固定的業(yè)務歸檔員，建立旅游團隊操作檔案要及時、清楚、整齊、明了。第三十三條各業(yè)務單位在工作中要注重對導游和領隊的安全教育培訓，強化對游客的安全提示，提高應急救助能力。第三十四條 帶團導游、領隊是旅游團隊安全監(jiān)督管理直接責任人，要牢固樹立“安全第一”的服務意識，旅途全程要始終把安全放在首位。帶團必須持證上崗，熟知團隊行程與工作程序，詳盡了解團隊安全工作預防措施及突發(fā)事件處理辦法。第三十五條 旅游行程中，導游、領隊應提早就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施，引導游客安全有序游覽。必須勸阻、制止游客進入危險區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU行為，嚴禁帶領游客進入危險區(qū)域。第三十六條 導游、領隊對旅游者的行李要盡到注意義務，防止損壞或丟失，同時提醒客人在游覽過程中保管好自己的個人財物。第三十七條 導游、領隊在旅途中必須注意監(jiān)督旅游車司機的工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛、違章駕駛等危及安全的行為；要針對天氣和行車路線等特點，督導司機做好行前準備和車輛安全檢查，強化危險路段和惡劣天—7— 氣情況下的行車安全防范；要監(jiān)督團隊用餐地點的食品衛(wèi)生狀況，保障客人飲食安全；監(jiān)督進駐的賓館、購物場所、娛樂場所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。第三十八條 接待過程中如發(fā)生爭議，導游、領隊要保持客觀冷靜，積極配合相關方面全力做好對客人的安撫工作。第三十九條“五一”、“十一”和“春節(jié)”假日旅游黃金周期間有組團任務的業(yè)務單位，須于放假前詳細填寫《假期旅游團隊一覽表》，注明團號、人數(shù)、出游時間、旅游線路、帶團導游（或領隊）姓名及電話、地接社及聯(lián)絡方式等，統(tǒng)一上報企業(yè)管理中心；各部門要進一步加強應急準備工作，相關計調(diào)、導游和領隊人員在團隊安全返回前必須保持個人手機24小時開機，確保信息聯(lián)絡暢通。第四十條旅途中游客發(fā)生意外事故或突發(fā)急性病需送醫(yī)就診的，帶團導游必須與地接社協(xié)作第一時間將游客就近送往正規(guī)醫(yī)院接受診治；同時通報計調(diào)和部門經(jīng)理，向保險公司報案，并向企業(yè)管理中心報備。出境團隊在境外發(fā)生意外事故時，帶團領隊在做好上述工作的同時，仍須協(xié)助境外地接社做好保險理賠事宜。第四十一條 導游、領隊人員應注意保留游客人身傷害、財產(chǎn)損失的證據(jù)，為協(xié)助游客理賠、證明責任歸屬提供證據(jù)支持。—8—第四章 團隊事故報告處理制度第四十二條 安全領導小組要強化全體員工的旅游安全教育培訓工作，督促員工學習和掌握一定的旅游安全防護技能及本職工作所需的消防、交通、治安、衛(wèi)生、防疫、救護等安全知識和應急措施，增強事故預防和應急處理能力。企業(yè)管理中心要根據(jù)業(yè)務類型和工作特點，建立健全并不斷完善各類安全事故應急處理機制和預案。一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。第四十三條 公司全體人員必須認真學習貫徹國務院頒布的《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》。計調(diào)、領隊、導游人員對團隊運作要有較強的預見性。注意天氣和社會環(huán)境等因素的影響。一旦發(fā)生旅游安全事故，必須根據(jù)嚴謹?shù)某绦蚣皶r處理。第四十四條 旅游安全事故一旦發(fā)生，導游或領隊應立即報告安全領導小組成員，同時撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險等相關職能部門的應急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢的進一步擴大?；馂氖鹿蕮艽蚧鹁娫挕?19”，向消防部門報告和求援施救；治安（刑事）事故撥打報警電話“110”，向公安部門—9— 報告和求援施救；食物中毒事故或出現(xiàn)危重病情、危重傷情，撥打醫(yī)療急救電話“120”，向衛(wèi)生防疫、醫(yī)療部門報告和求援施救；交通事故撥打報警電話“122”，向交警部門報告和求援施救；傷害事故、自然災害事故等）。第四十五條 安全領導小組要立即召開緊急會議，根據(jù)事故等級、類型、性質(zhì)成立事故應急處理工作組，制定方案，明確分工。相關人員和事故涉及部門的負責人要根據(jù)安排迅速趕赴事故現(xiàn)場，采取有效措施，組織實施救援，安撫遇難家屬，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，并注意保護事故現(xiàn)場，與其他施救方密切配合，妥善處理善后事宜。第四十六條 現(xiàn)場救援工作人員必須從全局出發(fā)，服從應急救援領導組和現(xiàn)場指揮部的統(tǒng)一指揮調(diào)配，堅守崗位，遵照制定的救援方案，各司其職，分工協(xié)作；要嚴格程序，堅持請示報告制度，共同做好事故的搶救和處理工作；不得擅自脫崗和玩忽職守。第四十七條 現(xiàn)場施救人員對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認真清理和保護，逐項登記造冊。在公安部門未進入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應當作出標志，盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整。發(fā)生死亡的，應當注意保護好遇難者的遺骸、遺體。嚴禁故意破壞事故現(xiàn)場、毀滅有關證據(jù)的違法行為。第四十八條 事故處理工作組應立即安排有關負責人2—10— 小時內(nèi)電話報告旅游行政主管部門以及其他外事、安監(jiān)等相